|
5. Без металла в голосе. 6. И Вы можете быть виноваты. 7. Хвалите людей 8. Сделайте «агрессора» своим другом. 9. Не ссорьтесь. Уважайте мнение другого человека. 10. Улыбайтесь!
Сформулируем «Правило 15 секунд»:
|
Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. 
Не обвиняйте людей в непонимании, упрямстве, неспособности слушать, в неумении сдерживаться. Перестаньте обвинять вообще!
Научитесь разделять с другими ответственность за случившееся, а лучше ищите причину в себе. Принимая на себя вину, Вы обезоруживаете обвиняющих, им остается только сказать: «Наверное, это с каждым могло бы случиться…»
Он, возможно, изрядно намучился, бегая по равнодушным к его делам людям, возможно, что он болен или у него неприятности. А может, у него просто очень слабая нервная система? Взгляните на него, как на страдающего от чего-то человека.
к. вызываете протест.
| 1. Не тяните с ответом | 2. Используйте статусы | ||
|
Если вы получили сообщение, но в силу каких-то причин не могли на него ответить сразу (например, были в оффлайне) – желательно ответить в течение суток. Даже если вы видите, что собеседник не в сети – все равно не затягивайте с ответом. |
Если в вашей программе для диалогов горит статус «Онлайн», «Активен», «Доступен» – отвечать следует в течение 5 минут после получения запроса. В случае, если вы ведете длинный диалог с клиентом по телефону или отошли на обед – установите статус «Недоступен», «Занят», «Отошел». Как только появится возможность – сразу же ответьте на входящие сообщения. |
||
| 3. Авторизируйте пользователей | 4. Проявляйте терпение | ||
|
Старайтесь сразу же отвечать на запросы с просьбами об авторизации. |
Помните о том, что собеседник находится в офисе – он может говорить по телефону, общаться с руководством компании или клиентами. Имейте терпение, не «теребите» партнера по бизнесу или коллегу каждую минуту – дождитесь, пока он сможет ответить. В том случае, если у собеседника горит статус «Занят», но у вас есть особо срочный вопрос – поинтересуйтесь, когда человек сможет уделить вам внимание. Это вполне соответствует правилам этикета. |
||
| 5. Выбирайте время | 6. Пишите развернуто | ||
|
Если ответ собеседника Вам важен именно сегодня – старайтесь писать ему в удобное (рабочее) время, чтобы человек успел подготовить нужную информацию. |
Если у вас серьезная тема к обсуждению – не пишите ее в виде набора коротких сообщений, это мешает точно понять суть вопроса. |
||
| 7. Пишите понятно | 8. Проверяйте ошибки | ||
|
Не используйте в беседах нецензурную брань, жаргонизмы, а также длинные витиеватые обороты, которые понятны только вам. Помните, что собеседник может неправильно уловить суть – он видит только текст, но не выражение вашего лица, не слышит интонаций и акцентов речи. |
Используйте программы автоматической проверки орфографии (спел-чекеры), если вы не уверены на 100% в собственной грамотности. Помните о том, что читать грамотно составленные предложения, хорошо оформленные мысли – всегда приятнее. Статистика говорит, что сообщения с ошибками отталкивают многих потенциальных клиентов, формируют негативный имидж и компании в целом, и вас, как ее представителя. |
||
| 9. Перечитывайте сообщения | 10. Не торопите собеседника | ||
|
Прежде чем отправить сообщение – обязательно перечитайте его, даже если используете спел-чекер. Ошибки в тексте все равно могут присутствовать, что исказит смысл послания, и вам придется потратить дополнительное время на разъяснения. Привыкайте сразу вычитывать текст. |
Не требуйте ответ мгновенно – дайте собеседнику время на размышления. Даже если у человека статус «Онлайн» – это не значит, что партнеру не нужно «переварить» информацию, выбрать наиболее верный вариант ответа. Не переспрашивайте, не забрасывайте собеседника другими вопросами – и тогда общение будет легким, понятным обеим сторонам. |
Конечно, в таких случаях есть риск получить спам, поэтому проверяйте доступную информацию о потенциальном собеседнике. Кроме спамеров, к вам вполне могут обращаться новые клиенты.
Даже если вы хотите как можно быстрее объяснить ситуацию – напишите и отправьте подробное сообщение. Это займет у вас чуть больше времени, но зато партнеру проще воспринять информацию.
Основные правила общения – Психолого-педагогический центр
(рекомендации для старшеклассников)
Общение — одна из основных потребностей человека.
Общаясь, люди передают друг другу знания, опыт, обмениваются мнениями и впечатлениями, делятся чувствами, открывают других людей и при этом лучше узнают себя (я тебе — своё Я, ты мне – своё Я). Каждый день мы общаемся с разными людьми. Общение начинается с самого рождения. Чем старше вы становитесь, тем лучше понимаете, с кем бы вы хотели дружить, а с кем нет, определяете свои симпатии и антипатии. Возникает множество вопросов, связанных с общением в различных ситуациях. У всех людей есть возможности и способности общаться с другими людьми. Кто-то может делать это лучше, кто-то хуже.
Существуют девять правил успешного общения, которые разработал немецкий филолог Гисберт Бройнинг:
- Понимание вашего высказывания связано с конструкцией предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру нужны сосредоточенность и внимание. Кроемее того, они затрудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях.
- Короткие предложения (8-15 слов) состоят из оконченных мыслей. Короткие предложения всегда наглядны.
- Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.
- Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное или помогают сделать передышку. Не бойтесь пауз.
- Качество и количество словаря усиливают влияние сказанное. Пассивный словарь (слова, которые может использовать память) состоит в зависимости от образования из 3000-5000 слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3000-12000 слов.
- Рекомендуется чаще использовать в речи глаголы, а не существительные. Глаголы предают высказываниям наглядность, существительные – большей частью, смысловое значение, которое часто бывает абстрактным.
Обходитесь по возможности без прилагательных, они слишком личные. - Глагол становиться более живым, если Вы в своем высказывании используете активную, а не пассивную форму. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет эмоциональную нагрузку.
- Дистанционно и безлично действуют формулировки: «Согласно этому можно понять, что…», а также высказывания, содержащие большие числа. Сослагательные наклонения типа «Я бы сказал…», «Я бы полагал…», «Я должен» — не выражают решительного поступка, а скорее создают дистанцию между собеседниками.
- Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который Вы в них вкладываете. Значение сказанного партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем многозначнее его можно интерпретировать. Часто нужно уже в начале разговора разъяснить собеседнику, что Вы понимаете под тем или иным понятием.
Так же, не забывайте о «правиле трех плюсов».
«Правило трех плюсов»
«Правило трех плюсов», является фундаментом успешного присоединения к собеседнику, которое гласит, что для быстрого и эффективного вхождения в контакт вам необходимо знать и выполнять три основных действия. Три плюса — улыбка, имя и комплимент.
Первый плюс. Благодаря мимике нашим речам придаются живость, образность, ясность и выразительность. Мимика куда достовернее свидетельствует об истинных мотивах, намерениях и мыслях человека, нежели его слова, которые легко могут лгать. Честная, открытая улыбка будет всегда выражать добрые намерения человека, свидетельствовать об отсутствии тайных злых умыслов, агрессивных устремлений. Улыбка подсознательно воспринимается любым из нас как проявление доброты и заботы, доверия и симпатии.
Второй плюс. Правилом успешного общения при первом контакте считается ИМЯ.
Третий плюс. На первый взгляд, нам всегда кажется, что нет ничего проще, чем сделать комплимент собеседнику.
Но лишь проговорив комплимент и увидев мину негодования, растерянности, смущения, неловкости или стену безразличия, мы начинаем чувствовать, что сделали что-то не то… Мы видим, что допустили какую-то ошибку, и путь к сердцу собеседника для нас теперь закрыт. Наиболее часто мы допускаем следующие ошибки:
Мы делаем прямой комплимент малознакомому или незнакомому человеку. Представьте себе, что незнакомый человек на улице говорит вам: «Ах! Какой вы интересный мужчина!» или «Девушка! Вы так красивы!»
Мы делаем комплимент искусственно, надуманно, потому что «нам надо сделать комплимент, во что бы то ни стало». Совершенно не важно, что вы при этом будете говорить. Собеседник своим подсознанием тотчас же почувствует всю фальшь происходящего, а если нет доверия, значит, и нет дальнейшего контакта.
Мы делаем комплимент несвоевременно, без опоры на реальность и состояние собеседника. Когда желание сделать комплимент превращается в навязчивую идею, практически полностью теряется контроль над ситуацией.
Мы уже не видим очевидных сигналов: человек обеспокоен или спешит, или испуган, или увлечен интересным (а значит для него важным) занятием.
Одним из наиболее эффективных средств является так называемый «косвенный комплимент». Это когда мы выражаем собеседнику симпатию, похвалу, восхищение не по поводу него самого, а позитивно оценивая обстановку, настроение, людей, предметы и
другое, имеющее прямое или косвенное отношение к нему.
Применяйте эти правила, и Вы станете интересны своим знакомым, они с удовольствием будут общаться с вами!
Педагог – психолог ГБУ «ППЦ»
Попкова Е.В.
Основные правила общения с клиентом
Основные правила общения с клиентом
Orator.ru УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ И МАСТЕРСТВО ОБЩЕНИЯ
ЧЕТЫРЕ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ
Письмо от менеджера по продажам:
Здравствуйте!
Хочу поделиться с Вами одной мыслью, а точнее, попросить у Вас совета.
До недавнего времени я работала с бумагами (бухгалтерия), хотя чувствовала, что это не мое. Мне всегда хотелось работать с людьми, к чему я постоянно стремилась. И вот, наконец, моя мечта сбылась, я получила новую должность и стала общаться с клиентами, теперь я менеджер по продажам. Но не все оказалось так радужно, как я думала. Часто клиенты бывают очень капризные, а иногда попадаются неадекватные, поэтому сначала я стала их бояться, но потом немного освоилась и страх стал проходить. Но теперь появилась другая проблема: я не могу правильно общаться с людьми, особенно с теми, которые меня раздражают, поэтому не достигаю желаемых результатов, т. е. у меня низкий уровень продаж. И это несмотря на то, что я отлично знаю тему и знаю товар от и до. Всего у нас на работе 5 менеджеров по работе с клиентами и, как говорит мой руководитель, я — слабое звено. Многие мне говорят, что я не умею слушать людей, и я с этим согласна, иногда мне хочется быстро объяснить человеку, но думаю, что это только часть моих проблем.
Поэтому я Вам пишу и хочу спросить: какие приемы или правила общения с клиентами можно применять, чтобы повысить свою эффективность?
С уважением, Лиза.
Да, действительно, не все клиенты радужные. Бывают среди них капризные, а иногда неадекватные. Это данность, и ее нужно принять. Есть такое правило выбора профессии: не любишь общаться с капризными клиентами – общайся с бумагами, цифровыми технологиями или иди работать сторожем. А если, всё-таки, хочешь работать с людьми – полюби капризного клиента.
Все мы иногда бываем в роли продавцов, а иногда в роли клиентов (не обязательно на колхозном рынке, бывает и в быту). Отношения «продавец – клиент» подобны отношениям «кавалер – дама». Дама имеет право на капризы, кавалер же всегда галантен. И если продавец отвечает клиенту: «На себя посмотри!», то допускает ошибку, ибо проявляет непозволительную слабость (не говоря о том, что теряет приз, ради которого ходит на работу). Хороший продавец всегда помнит, что клиент всегда прав, даже если он неправ.
И если клиент попался быдловатый, продавец будет на высоте, если, тем не менее, без грубых манер и насилия достойно разрулит ситуацию.
И еще: хороший продавец не впаривает товар, а удовлетворяет потребности клиента.
Конечно, полезных правил психологии общения немало, но есть четыре основных, актуальных при работе с клиентами:
1. Будь внимательным слушателем
Несмотря на то, что о важности умения слушать уже давно всё сказано и написано, неумение слушать – распространенная проблема. Умение слушать актуально в любом общении. А в деле продаж умение слушать, порой, важней, чем умение говорить.
[1]
«Однажды я общалась с разъяренным покупателем. Он предъявлял претензии и непрерывно ругался. Сначала я пыталась возражать, но это заводило его еще больше. Не найдя больше аргументов, я просто замолчала и стала слушать. Когда клиент выговорился по основному вопросу, то затем стал рассуждать на отвлеченные темы.
Я слушала его и выражала понимание. В итоге он успокоился и отказался от своих претензий». (Из выступления на Курсах ораторского искусства).
Действительно, иногда достаточно выслушать недовольного клиента, и его агрессия испаряется.
Беда болтунов в том, что они не любят слушать, поэтому, во-первых, пропускают важную информацию мимо ушей, а, во-вторых, раздражают собеседника, у которого возникает мысль: «Какого черта я вообще тут делаю?». Поэтому следует понимать, что слушаем мы, прежде всего, для своего же блага.
Умение слушать предполагает умение слышать, а не просто делать вид, что слушаешь. Некоторые собеседники только притворяются слушателями, а сами в это время планируют свою дальнейшую речь – происходят так называемые диалоги глухих. Умение слышать помогает правильно понимать слова говорящего, а не интерпретировать их по-своему, а также понять его эмоциональное состояние и порывы.
Слушай активно. Не следует вести себя как манекен, который только и знает, что молчит и не шевелится.
Во время слушания реагируй: иногда кивай головой, вставляй уместные реплики и меняй выражения лица в знак понимания речи собеседника. Задавай вопросы, если что-то непонятно. Активное слушание удовлетворяет собеседника, ибо он понимает, что его речь оказывает влияние, а не зря сотрясает воздух.
Итак, будь внимательным слушателем, не перебивай собеседника – это первое правило.
2. Не спорь
Несмотря на то, что говорят, что в споре рождается истина, она там рождается далеко не всегда, потому что спор спору – рознь. И зачастую спор – не научная дискуссия, а грубая полемика, в которой каждая из сторон, прежде всего, хочет одолеть другую сторону, а уж никак не отрыть истину. Поэтому также говорят: кто спорит, тот ничего не стоит.
Спор – это конфликт, а конфликтующие стороны не сотрудничают, а воюют. Они не слышат друг друга, ибо каждую из них раздражает сам факт существования противной стороны. Поэтому продавец, который пускается в полемическую перестрелку со своим клиентом, допускает грубый промах.
Итак, будь союзником, а не оппонентом своего клиента – соглашайся с ним вместо того, чтобы спорить.
3. Не начинай свою фразу в ответ на предыдущие слова собеседника со слова «нет»
О, это правило нарушают на каждом шагу. Его игнорируют все, кому не лень: как слесари, так и топ-менеджеры, продавцы, юристы, профессора, заслуженные артисты, президенты, педагоги, пианисты и далее по списку. Соблюдают его разве что опытные переговорщики и некоторые здравомыслящие дипломаты. Прислушайтесь к тому, как беседуют взрослые уважаемые люди:
– Нет, борщ мне понравился.
– Нет, он действительно вкусный.
– Нет, на самом деле его здесь хорошо готовят.
И так далее.
Слово «нет» в начале реплики в ответ на слова собеседника означает перечеркивание его слов, не так ли? Но наш собеседник говорил не для того, чтобы мы перечеркнули его старания, поэтому наше «нет» раздражает его и, опять же, вызывает желание оппонировать, а не сотрудничать.
Даже когда люди соглашаются с мнением собеседника, они умудряются начать со слова «нет»: «Нет, я с тобой согласен».
Итак, искореняй привычку начинать говорить со слова «нет», если таковая имеется.
4. Не употребляй конструкцию «ты (вы) негатив»
Такие высказывания, как: «ты меня плохо слушал» или «вы не разбираетесь в теме» – тут же заводят собеседника, вызывая у него желание обороняться или броситься в ответную атаку, т.к. задевают за живое. А стоит собеседника задеть, и он тебя не слышит. Поэтому, «никогда не следует говорить: «вы меня не поняли». Лучше сказать: «я плохо выразил свою мысль»» (Робер).
Эти четыре правила психологии общения – необходимый минимум, которым должен владеть каждый продавец, секретарь на телефоне, менеджер по продажам, а также всякий человек, уважающий себя и других. Их соблюдение – визитная карточка приятного собеседника. И если специалист, работающий с клиентами, нарушает их, то это свидетельствует о его низкой квалификации и дефиците профессионализма.
5 правил общения с клиентом
Позитивный опыт взаимодействия с компанией: от теории к практике.
Большая часть нашей работы – проекты по входящим обращениям (не просто секретариат, а полноценный аутсорсинг служб поддержки). Для партнеров «Ключевого Контакта» важно, чтобы их клиенты были «счастливы». А путь к клиентскому счастью лежит через качественный сервис…
Само понятие качественного сервиса довольно размыто. Его структура постоянно претерпевает изменения и зависит от целевой аудитории. Говоря о качественном сервисе я не буду упоминать время ожидания на линии, доступность служб поддержки, реальное выполнение договоренностей и заявок и т.д. Эти показатели – необходимый минимум. Для качественного сервиса этого уже мало.
Для клиента важно не только быстрое, квалифицированное и оптимальное решение вопроса, но позитивный опыт взаимодействия с компанией. В теории это звучит красиво… А что с практикой?!
Далеко не все являются экспертами даже в своей сфере деятельности.
Что тогда говорить о той области, в которой мы — только пользователи услуг?! Какой вопрос нужно решать, например, в этой ситуации (реальный запрос в личном кабинете): «Сначала у меня телефон звонил, звонил, а теперь нажимаю – и не работает!» Дело-то, кстати, было вот в чем: абонент нечаянно включил беззвучный режим на телефоне, и во время входящих вызовов не звучала мелодия. Являясь хорошими практиками мы часто не имеем представления о «правильном» названии того или иного сервиса, услуги… Или наоборот: обладая глубокими знаниями, специалисты говорят с клиентами на профессиональном языке, понять который может только профессор.
Разверните специалистов лицом к клиентам! Пусть они перестанут общаться с вашими клиентами на недоступном им языке (и тем хуже, требовать от клиента такого же объяснения), прекратят «учить» ваших клиентов! В противном случае вы получите агрессию от пользователей – не на себя же им злиться, если диалог не клеится. Итак, важная составляющая качественного сервиса – умение общаться с клиентом на его языке.
Для этого необходимо соблюдать всего 5 простых правил:
- Перенимайте манеру клиента говорить (по скорости, громкости и т.п.)
- Употребляйте те же слова (особенно специфические), которые чаще всего использует клиент (не бегемот, а гиппопотам). Специалисту ведь нетрудно, а для клиента — это сигнал, что с ним говорят на одном языке, его понимают. А значит: «здесь все свои»
- Разделите клиентскую проблему, он должен чувствовать, что вам не всё равно («Да, такие ситуации происходят, но все решаемо», «Ситуация неприятная, но есть выход»). При этом избавьтесь от личной оценки происходящего. Это для вас нет ничего страшного в неработающем 5 минут телефоне …
- Задавайте вопросы, помогите клиенту детально разъяснить, что же у него произошло на самом деле.
- Не пугайте человека-на-том-конце-провода специальной терминологией. Оставьте ее для своих коллег и конкурсов профессионального мастерства. Всеми любимая фраза «C тoчки зpeния бaнaльнoй эpyдиции нe кaждый лoкaльнo мыcлящий индивидyм cпocoбeн игнopиpoвaть тeндeнции пapaдoкcaльныx эмoций» означает всего лишь: «Не каждый дурак способен понять другого дурака»
И напоследок поделюсь роликом… Уровень общения с клиентом – «БОГ» 🙂
Хотите такую же службу поддержки? Просто сообщите нам об этом — мы поможем!
На связи, Диана Хазанова
Общение с клиентами
Современный бизнес строится на том, чтобы клиенты приобретали те товары или услуги, которые предлагаются компанией.
Общение с клиентами является главным звеном, когда клиент обращается в компанию и когда он заключает договор с ней. Здесь следует соблюдать определенные техники, правила, этикет, которые основываются на человеческой психологии в момент принятия важного решения. Именно об этом расскажет интернет-журнал psytheater.com.
Поскольку общение с клиентом ставит своей целью побуждение потребителя приобрести продукцию и решение вопроса, согласится ли он на предложение, данный контакт может быть:
- Коротким или длительным.
- Спонтанным или запланированным.
- Единоразовым или с дальнейшим сотрудничеством.
Говорить о способах воздействия и эффективного контактирования компании с клиентом следует тогда, когда четко ясны, какие услуги/продукцию она предоставляет и в каких условиях разворачиваются события.
Что такое общение с клиентами?
Когда человек общается с людьми в бытовых ситуациях, он особо не задумывается над интонацией своего голоса, фразами, которые произносит, настроением, которое проявляет.
Человек сам выбирает, с кем общаться и как с ними разговаривать. Когда же дело касается работы и профессиональных навыков, тогда важным становится то, как человек умеет достичь поставленной цели через общение с клиентами.
Общение с клиентами – это целенаправленное взаимодействие, предполагающее определенный этикет и правила общения и требующего достижения поставленной цели. Продавец не просто так общается с клиентами. Он желает установить с ними контакт, расположить к своей продукции, продать ее им и, возможно, получить постоянных покупателей.
Общение на работе требует определенных знаний. Здесь уже не имеет значения, в каком настроении находится работник, что он думает о других людей, как относится к миру и пр. Он должен выполнять свою работу, соответственно, его общение должно быть специально структурированным, чтобы продавец в итоге достигал поставленной цели.
Задача – заключить сделку с клиентом – является, пожалуй, самой главной как для рядового сотрудника, так и для самого бизнесмена.
Если клиент согласился приобрести товар или услугу вашей компании, тогда вы получите прибыль. А ведь именно для этого создаются все организации и фирмы – продавать и получать прибыль.
Как заключить сделку с клиентом? Это порой трудно сделать, поскольку и клиенты бывают привередливыми, и конкурентность вашего товара или услуги на рынке высока. Клиент может обратиться к другим продавцам такого же товара или услуги, но которые дадут ему другие условия сотрудничества: более низкую цену, приемлемые формы оплаты, доставки и т. д. Чтобы заключить сделку с клиентом и сделать его постоянным потребителем, нужно не просто продавать ему свою продукцию, но еще и учитывать его интересы и пожелания.
Клиент не заключает сделку. Почему? Возможно, он в чем-то сомневается. Быть может, он недоволен какими-то пунктами договора, они ему неудобны или не соответствуют его возможностям. Порой клиенты просто не готовы принять окончательное решение. И довольно часто тот, с кем вы желаете заключить сделку, хотел бы привнести какие-то свои предложения в пункты договора, которые будете выполнять вы.
Во всех случаях нужно говорить с клиентом, если вам важно заключить с ним сделку. Откровенно поговорите о том, что не устраивает или в чем сомневается ваш партнер. Пусть он выскажет свои мысли, чтобы вы могли пойти на уступки. Если клиенту нужно подумать, то поинтересуйтесь, что вы можете сделать со своей стороны, чтобы он принял решение в вашу пользу. Не бойтесь быть открытыми. Не будьте категоричными и строгими. Вы не должны насильно «впихивать» свой товар или услугу клиенту. Если вы желаете заключить сделку и сделать своего клиента постоянным потребителем, тогда вам нужно интересоваться его мнением, пожеланиями, условиями.
Это позволит вам не только сделать всех желаемых клиентов своими потребителями, но еще и с другой точки зрения посмотреть на свой товар или услугу, пункты договора, условия и т. д. Если вы только начали заключать сделки, то у вас наверняка есть пункты, где есть ограничения или жесткие рамки. А клиенты, если вы будете учитывать их пожелания, помогут вам их расширить, смягчить и сделать более привлекательными для них.
Психология общения с клиентами
Продавец – это работа, где каждый ее представитель желает иметь как можно больше клиентов. Общение становится единственным инструментом, которым можно воздействовать на мнение и пожелания потребителей. Вот почему здесь важными становятся техники общения, которые учитывают психологию людей:
Правила общения с клиентами
Чтобы достичь поставленной цели, менеджеру или продавцу необходимо придерживаться некоторых правил общения с клиентами:
- Выслушивать пожелания и потребности клиента. Если хотите что-то продать, это должно решать проблемы, с которыми человек к вам пришел.
- Выслушивать все возражения и уметь с ними справляться.
- Разговаривать на том же языке, которым пользуется клиент.
- Описывать положительные стороны товара. Если клиент спросит о недостатках продукции, лучше быть честными и рассказать о них – это необходимо для установления длительных отношений на основе доверия.
- Продавец должен досконально знать все о своем товаре.
На любой вопрос клиента он должен уметь отвечать. - Продавец должен быть профессионалом, который умеет быть разным. Следует подстраиваться под клиента: под делового человека быть деловым, а под простого – простым.
Есть компании, которые предоставляют постоянные услуги клиентам. Здесь неизбежными становятся жалобы, от которых не сможет уйти ни одна фирма. Всегда найдутся клиенты, у которых что-то сломается или не получится воспользоваться купленной продукцией. Здесь важным становится то, как менеджер себя ведет при общении с клиентом, который жалуется.
Не за горами тот час, когда самой востребованной профессией в сферах услуг и продаж станет менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности. Простым языком данную специальность можно назвать как «директор по гостеприимству и уюту». Что же это за профессия и зачем она нужна?
В эпоху развитых технологий и наличия интернета в каждом доме все рестораны, кафе, супермаркеты, спортивные и развлекательные учреждения должны больше заботиться о своем уровне обслуживания.
Если раньше недовольный клиент мог рассказать лишь нескольким десяткам людей о своем недовольстве об уровне обслуживания в том или ином общественном заведении, то сегодня благодаря интернету он может поделиться своим недовольством с несколькими сотнями и даже тысячами людей, даже не видя их в глаза. Отзывы на самом сайте общественного заведения, друзья и малознакомые люди в соцсетях, блоги, форумы, почтовые рассылки и т. д. Благодаря всему этому человек может поделиться своим негативным отзывом со многими людьми. Соответственно, некоторые из них поверят ему. А если этих отзывов будет несколько, то люди поверят безоговорочно тем, кого они даже не знают в лицо.
Таким образом, уровень обслуживания в общественных местах является одним из главных приоритетов и задач этих заведений. Всем клиентам не угодишь, поэтому нужны специалисты, которые будут умело и малозатратно улаживать любые неурядицы. Вот для чего нужен менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности. Эти специалисты будут играть важную роль в том, чтобы в сети интернет и просто на устах людей было меньше отрицательных отзывов об их уровне обслуживания, что, соответственно, повысит количество посетителей в том или ином общественном заведении.
Изучайте науку гостеприимства и создания уюта, урегулирования вопросов и понижения уровня недовольства у других людей. Это позволит вам в будущем стать востребованным на рынке труда.
Этика в общении с клиентами
Каждому человеку приятно, когда с ним доброжелательно и уважительно общаются, что не должно зависеть, с каким вопросом он обратился к продавцу или менеджеру. Даже постоянным клиентам нужно уделять внимание. Этика предполагает вежливое общение с клиентами, когда соблюдаются следующие правила:
- Проявление уважения.
- Понимание пожеланий или мотивов обращения клиентов.
- Отсутствие повышенного тона.
- Сохранение спокойствия в стрессовой ситуации.
- Умение слушать клиентов до конца.
- Отсутствие перебиваний.
- Умение находить решение в любой ситуации.
перейти наверх
Как в итоге общаться с клиентами?
Не будем говорить, что клиент во всем и всегда прав. Обратим внимание на то, что клиент тоже требует уважения и понимания своих желаний, из-за чего он обращается в компанию, которая может их решить.
Здесь необходимо понимать, что у каждого клиента свое настроение. Но оно нисколько не связано с личностью продавца, а направлено лишь на тот товар или услугу, которую компания предлагает.
Общение с клиентами – правила и техники
Общение составляет основную часть жизни всех людей. Основным видом взаимодействия является коммуникация, которая имеет свои правила, техники, этику и прочие компоненты. В зависимости от того, в какой сфере происходит общение, человек использует ту или иную психологию. Общение с клиентами выстраивается по своим законам, которые, к примеру, не используются в обычной жизни.
Читатель сайта психологической помощи psymedcare.ru обычно не задумывается, что ему говорить и какой интонации придерживаться, когда он общается с родственниками, друзьями или любимым партнером. Однако когда человек находится на работе, то он уже должен контролировать свою речь.
В каждой сфере есть свои правила. Если человек является продавцом или менеджером по работе с клиентами, он вынужден придерживаться определенного порядка и структуры речи даже в тех ситуациях, когда клиенты недовольны, отказывают, возмущаются или кричат.
Общение с клиентами является популярной темой среди многих фирм, поскольку по большому счету все компании тем и занимаются, что предлагают свои услуги или товары. И здесь менеджеры, операторы и продавцы должны обладать особыми навыками, помогающими им получать согласия от своих клиентов.
Что такое общение с клиентами?
Видео удалено.
| Видео (кликните для воспроизведения). |
Общение с клиентом – это взаимодействие продавца с покупателем, когда один пытается реализовать продукт, а второй ищет выгодное предложение, чтобы его приобрести. На рынке товаров и услуг предлагается множество однотипной продукции, что затрудняет задачу реализатора сбыт именно свой товар. Если клиент может приобрести точно такую же продукцию у другой фирмы, тогда предложение продавца должно быть особенным и интересным для покупателя, чтобы он обратился именно к нему.
На рынке, где разные продавцы предлагают покупателям один и тот же товар, необходимо применять смекалку и ловкость, чтобы привлечь клиентов именно к себе.
Почему именно ваш товар потребители должны покупать? Почему именно у вас они должны это делать? ведь на рынке существуют и другие фирмы, которые занимаются тем же самым. Именно на эти вопросы должен отвечать предприниматель, который занимается продажами товаров или услуг.
Чтобы ваш уровень продаж повышался и приносил вам доход, вы должны ответить себе всего лишь на два вопроса:
- Почему именно ваш товар должны покупать потребители?
- Почему именно у вас должны люди покупать товар или услугу?
Во-первых, вам необходимо отличаться от своих конкурентов, которые занимаются тем же, что и вы. Либо вы даете скидки, либо у вас есть уникальная ценовая политика, либо вы предлагаете дополнительные услуги своим клиентам. Вы должны не просто продавать свой товар, который люди могут купить у другого прилавка через 20 метров. Ваш товар должен быть чем-то полезен потребителям либо в качестве, либо в количестве, либо в цене и т. д.
Во-вторых, ваша компания в целом должна предоставлять такие услуги своим покупателям, которые выгодны им.
Если вы держите сеть магазинов, то вы можете организовать политику постоянного покупателя или скидок. Это значительно выделит вас на рынке других фирм, которые предлагают такие же услуги и товары, что и вы.
Выделяйтесь на фоне своих конкурентов не только товаром, но и политикой своей фирмы, если только вам не повезло быть единственной организацией, которая предлагает данную продукцию потребителям.
Общение с клиентом – это особо структурированный диалог, где продавец должен достичь цели. Все общение построено на том, что продавец пытается сбыть свою продукцию. При этом ему нужно не просто пообщаться с покупателем, но и убедить его, сделать заинтересованным и пр.
Начиная свой бизнес или не разбираясь в рекламе, многие предприниматели сталкиваются с проблемой: как заинтересовать покупателей своим товаром? На самом деле существует множество способов того, как можно заинтересовать людей тем, что вы им предлагаете. Но есть универсальный способ, который действует всегда.
Говорите о свойствах товара, которые больше всего ценятся покупателями в нем. Вы ведь не просто так что-то создали и продаете. В вашем товаре есть свои функции, он может быть чем-то полезен другим людям. Укажите это в своей рекламе. Говорите не обо всем, что может ваш товар, а о тех отличительных особенностях, которые могут быть действительно полезными вашим покупателям. Укажите на них четко и лаконично.
Говорите о том, что значимо для потребителя, а не для вас. Поставьте себя на место своего покупателя. В каких случаях ему может быть полезен ваш товар? По какой причине он покупает то, что вы ему предлагаете? Именно об этом и говорите в своей рекламе. Говорите не о себе, а о потребителе: как он решит свои проблемы, купив ваш товар или прибегнув к вашей услуге. У всех людей есть проблемы и трудности. Подумайте над тем, какие проблемы разрешит клиент, купив вашу услугу или товар. Именно это и укажите в своей рекламе.
Психология общения с клиентами
Общение с клиентом становится актуальным вопросом для всех предпринимателей, которые желают сбывать свою продукцию, нарабатывать большое количество постоянных клиентов.
Психология в данном вопросе помогает:
Хотите создать эффективную рекламу, которая поможет вам повысить уровень продаж? Существует множество способов, как это можно сделать. Многое зависит от того, чем именно вы занимаетесь, какой товар или услугу продаете, для какой аудитории предназначена ваша продукция. К примеру, знаменитости, занимающиеся созданием своей линии косметики, одежды или духов, не работают на простых людей. Их продукция ориентирована на таких же обеспеченных и богатых людей, как и они. Соответственно, и реклама, которую они создают, учитывает особенности той клиентской базы, которая будет покупать их товар.
Чтобы создать эффективную рекламу, необходимо ответить на один вопрос: в каком случае клиент захочет приобрести ваш товар?
Поставьте себя на место своего покупателя. Какие условия, факторы, внешние обстоятельства, нужды, трудности должны у него возникнуть, чтобы он захотел купить ваш товар или обратиться за услугой в вашу фирму? В зависимости от того, как вы ответите на данный вопрос, вы найдете ответ на следующий: какую рекламу необходимо сделать, чтобы привлечь своих клиентов?
К примеру, чтобы покупатель обратился за покупкой медикаментов именно в вашу аптеку, можно распечатать и раздать врачам пустые рецепты, на обратной стороне которой будет ваша реклама.
Например, если вы занимаетесь доставкой еды прямо в офис, то можно выпустить специальные ежедневники, в которых на каждой странице будет изображено блюдо из вашего меню.
Другими словами, найдите тот первый момент, когда у человека в голове возникает мысль о том, что нужно приобрести тот или иной товар, чтобы потом разместить свою рекламу именно в этом месте. Нужно делать рекламу, ориентируя ее на ту категорию потребителей, на которых рассчитан ваш товар, попадая именно в тот момент, когда у человека обычно возникает мысль о том, чтобы его приобрести. И тут ваша реклама, которая попадает ему в руки: он тут же понимает, куда ему обратиться, чтобы удовлетворить свою потребность и решить вопрос.
Правила общения с клиентами
Чтобы продать свой товар или услугу, менеджеру необходимо знать определенные правила эффективного общения:
- Слушайте клиента, чтобы понять, чего он хочет и чем ему можно помочь. Рассказывайте клиенту только о товаре, но не настаивайте на его приобретении.
Расскажите клиенту, чем ему поможет приобретение вашего товара. - Подстраивайтесь под сленг своего клиента. Лучше использовать те слова, которыми общается он, а не прибегать к специальной лексике, которая будет непонятна клиенту.
- Нужно хорошо знать свой товар, чтобы быть способными тот час же ответить на любой вопрос клиента.
- Нужно соблюдать дистанцию с клиентом, вести деловое общение, быть дружественными, но при этом не быть друзьями.
- Умейте манипулировать клиентами, а не соглашаться с первыми отказами. Однако все это должно происходить незаметно для клиента.
перейти наверх
Этика общения с клиентами
Уважение и проявление вежливости в любой ситуации – главные принципы по работе с клиентами. Как бы покупатель не общался, а с ним нужно общаться спокойно и уважительно. Это основные правила этики.
- Никогда не повышайте голос на клиента. Помните о своей профессиональной обязанности. Вы находитесь на работе, где должны выполнять работу, а не переходить на личности.
- Не перебивайте клиента. Всегда давайте возможность покупателю договорить до конца.
- Слушайте клиента, чтобы понять, чего он хочет и что вы ему можете предложить.
- Внимание следует уделять одинаково всем клиентам. Одинаково нужно общаться со всеми покупателями.
- Концентрируйтесь на потребностях клиентов. Это поможет вам понять, что говорить, чтобы продать.
перейти наверх
Как в итоге общаться с клиентами?
Общение с клиентами – целое искусство, которому нужно обучаться, если продавец хочет продавать и приобретать постоянных покупателей. Во многом все зависит от умений и навыков самого реализатора, поскольку его речь не в меньшей степени зависит от его личности.
8 основных правил при общении с клиентом по телефону
О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.
Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов.
Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.
Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.
И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.
Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»
Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».
Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»
Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.[2]
Правило 3.
«Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»
Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?
Правило 4. «Не сквернословь»
Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.
Правило 5. «Превосходи ожидания»
Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию.
Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.
Правило 6. «Клиент всегда прав»
Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».
Правило 7. «Понимание — начало согласия»
Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»
Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.
Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»
В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.
Общение по телефону с клиентами
В век современных технологий каждый человек пробует свои силы в ведении бизнеса, который зачастую заключается в продажах товаров или услуг. Если все будут продавцами, то кто будет покупателем? Однако невозможно все продавать. Что-то продаете вы, что-то продают вам. Люди во все века взаимодействовали между собой, чтобы продавать свои услуги и получать чужие. Вот почему так важным становится навык общения по телефону с клиентами, прибегая к этикету, правилам и особенностям процесса.
Каждый человек что-то продает. Даже при устройстве на работу человек должен продать свои знания и навыки работодателю, чтобы получить желаемую должность. Однако когда речь идет непосредственно о продажах, то здесь нередко предполагается общение по телефону.
Зачем ходить по офисам и домам, если можно работать на одном месте и просто прозванивать клиентов?
Поскольку телефонные продажи – это сложный процесс, требующий навыка, сайт психологической помощи psymedcare.ru попробует раскрыть несколько секретов.
Что такое общение по телефону?
Общение по телефону – это процесс контактирования двух людей посредством инструментов связи. Люди могут находиться вдалеке друг от друга, при этом спокойно связываться и решать насущные проблемы без отрыва от настоящих занятий. Общаются по телефону люди, которые любят друг друга, дружат, находятся в родственных связях, только что познакомились и завязывают отношения, а также незнакомцы. Очень часто телефонное общение применяется в сфере бизнеса, где людям приходится выяснять множество вопросов и проблем, общаясь с различными категориями коллег и сотрудников.
Общение по телефону достаточно часто происходит в кругу близких людей или между продавцом и клиентом. В каждом случае нужно использовать свой этикет, правила, сленг и прочие особенности речи.
Поскольку люди не имеют возможности видеть друг друга, телефонное общение усложняется тем, что приходится воздействовать на собеседника лишь словами. Многие, кто занимается продажами по телефону или пытается поддерживать отношения на расстоянии, знают, насколько это тяжело. Не видя человека и не имея возможности на невербальном уровне на него воздействовать, теряется возможность достичь желаемой цели.
Если вы не нужны клиенту своими товарами и услугами, тогда он не будет ничего покупать. Таким образом, чтобы что-либо продать, нужно сделать своего клиента нуждающимся. А как это можно сделать?
- Узнать о проблемах вашего клиента, которые он не может решить.
- Предложить свое решение проблемы.
У многих людей имеются распространенные проблемы. Они связаны со здоровьем, деньгами, работой или бизнесом, любовью и контактами с окружающими людьми. Практически все люди обладают одними и теми же проблемами. Зная, какие проблемы можете решить вы, продав клиенту свой товар или услугу, вы можете показать собственную ценность.
Ведя переговоры, следует понимать, что клиент может в любой момент осознать, что не нуждается в вашей помощи. Когда человек не нуждается в вашей помощи? Как клиент понимает, что он не нуждается в вашей продукции или услугах? Зная ответы на данные вопросы, вы можете так простроить свою работу с клиентами, чтобы они все-таки нуждались в вас.
Человек понимает, что ему не нужен ваш товар или услуга, когда:
- чувствует, что сам может решить свою проблему или ему есть, к кому обратиться;
- понимает, какие именно действия ему нужно совершить, чтобы решить свою проблему, и он готов их реализовывать;
- понимает, к какому результату он придет и сколько времени это займет.
Если хотя бы в одном из этих пунктов человек сомневается, чего-то боится или не обладает достаточным количеством информации, тогда он будет нуждаться в вас – в вашем товаре или услуге. Соответственно, вы не просто должны акцентировать внимание на том, что вы можете помочь, но еще и указывать конкретно, на каком этапе клиент без вас не справится.
Как сделать клиента нуждающимся в вас? Обычно люди думают, что смогут сами справиться со всеми своими проблемами. Однако у всех есть проблемы, и зачастую они типичные и распространенные. Это говорит о том, что люди ошибаются в своих способностях. Пожалуй, эти люди уже знают, что ошибаются. И вам всего лишь нужно предложить свое решение (помощь), указав, где именно человек без вас не справится.
Деловое общение по телефону
По телефону приходится решать множество деловых вопросов. Это касается не только общения с клиентами, но и с деловыми партнерами или сотрудниками. Общаясь по телефону, следует учитывать несколько особенностей:
- Время должно быть подобрано такое, чтобы удобно было общаться и вам, и собеседнику.
- Тема должна задаваться тем, кто позвонил. Все вопросы должны быть сформулированы четко и ясно.
- Предварительно нужно набросать план разговора, чтобы не затягивать его и не возникало пауз.
- Нужно четко понимать или хотя бы слышать цели собеседника, чтобы быстро менять свои предложения.
- Не затягивать время общения, если собеседник не заинтересован в нем.
- На время общения нужно отложить все дела в сторону.
- Общение должно быть спокойным и нормальным, без эмоциональных вскриков.
- Используйте имя собеседника.
- Воспользуйтесь теми способами невербалики, которые вам доступны: тембр голоса, интонация, произношение слов и пр.
- Владейте всей информацией по своему предложению, чтобы не откладывать решение вопроса на потом.
- Учитесь способам противодействия возражениям собеседника.
На рынке товаров и услуг можно увидеть аналогичную продукцию, которая продается по разной цене. Почему в ресторане бутылка шампанского может стоить в 5 раз дороже, чем в магазине? Потому что в ресторане вы покупаете не только шампанское, но и престиж, шикарный интерьер, обслуживающий вас персонал. Вы не дома пьете шампанское, а в ресторане, где другие люди видят вас как богатого и успешного человека.
Что делать, если ваш клиент говорит: «У вас слишком дорого»? Не удивительно, что некоторые товары и услуги могут стоить по-разному.
Все зависит от самого бизнесмена, который руководит своим бизнесом. Кто-то может продавать шляпки по 5 долларов, а кто-то – по 25. И это дело каждого отдельного продавца.
Что делать, если ваш клиент говорит: «У вас слишком дорого»?
- Во-первых, следует понимать, что это является своего рода ритуалом сказать о дороговизне продукта. Даже если вы продаете товар по маленькой цене, то вашему клиенту хочется еще больше сбить цену. Поэтому не поддавайтесь на провокацию. Если хотите продать товар по своей цене, не идите на уступки.
- Во-вторых, не все люди покупают дешевые товары и услуги. Несомненно, есть те люди, которые покупают только дешевую продукцию. Но есть люди, которые, несмотря на недостаточное количество денег, все равно предпочитают покупать товар по средней цене. Они покупают не дорогие и не самые дешевые товары, а те, которые по цене находятся посередине. Хотя речь может идти об одном и том же товаре одного качества.
- В-третьих, стойте на своем.
Если покупатель все еще с вами общается, торгуется, то, скорее всего, он намерен купить у вас товар или услугу. Если бы он не был намерен контактировать с вами, то уже давно ушел. Таким образом, пока клиент от вас не ушел, продолжайте настаивать на своем. Возможно, он решил купить у вас товар или услугу, просто сначала хочет сбить цену (смотрите правило 1).
перейти наверх
Правила общения по телефону
Общаясь по телефону, следует понимать ограниченность времени разговора и необходимость эффективного воздействия на собеседника. Предварительно нужно подготовиться, понимая, какими способами вы будете воздействовать на клиента. Если вы впервые общаетесь с собеседником, то нужно огласить тему беседы и основные тезисы, на которые вы хотите опереться.
[3]
По итогам беседы следует сделать выводы, желательно, чтобы клиент подтвердил или опроверг сказанное вами. Саму беседу следует вести тому, кто позвонил, поскольку для собеседника данный разговор может быть незапланированным.
Одной из практик удержания возле себя клиентов, которые уже купили вашу продукцию, является сохранение их контактных телефонов, электронных почтовых ящиков и прочей контактной информации. Зачем это делается? Для того чтобы потом звонить своим клиентам и сообщать им о поступлении новой продукции, об акциях и т. д. Контактная информация оставляется, чтобы сам продавец мог потом позвонить клиентам и предложить им снова прийти к ним в магазин.
Продавец думает о своих интересах. Но не забываем, что в первую очередь необходимо думать о желаниях своего клиента. Чем может быть полезен клиенту ваш звонок или рассылка по поводу того, что в вашем магазине появился новый товар или вы предлагаете скидку на свою услугу? Замечательно, что клиенту не нужно самому выяснять обо всех новинках в вашем магазине. Но если у него нет желания слышать данную информацию, тогда вы становитесь назойливыми. Как избежать этого?
Чтобы не быть назойливыми, не просто занимайтесь рассылкой и прозвонами своих клиентов, но и давайте им полезные советы по лучшему использованию вашего товара.
Не просто что-то берите от своих клиентов (отзывы, ответы на ваши вопросы), но и сами что-то давайте им – советы по тому, как пользоваться вашим товаром и получать от этого пользу.
Дайте полезную информацию своим клиентам. Другими словами, вы должны не просто сообщать потребителям ту информацию, из-за которой, собственно говоря, звоните или пишите им, но и давать полезные рекомендации по тому, как пользоваться вашим товаром. Не только вы должны что-то получать, но и ваши клиенты должны получать пользу от контакта с вами. Подумайте, что полезного вы можете дать своим потребителям в сообщении, когда желаете их снова пригласить в свой магазин? Как вы можете их заинтересовать? Чем еще можете понравиться?
Общение с клиентом по телефону
Общение по телефону с клиентом зачастую возникает тогда, когда продавцу нужно предложить свою услугу или товар. Когда же звонит клиент? Когда он услышал о вашей продукции сам, поэтому желает получить какую-то информацию о ней, либо уже пользуется вашей продукцией/услугой, только возникли определенные проблемы.
Сотрудники колл-центров часто сталкиваются с ситуациями жалоб клиентов. Современный бизнесмен отличается от тех предпринимателей, которые начинали свое дело 10 лет тому. Чем больше человеку дается свободы выбора (работать или строить свой бизнес), тем чаще новоиспеченный бизнесмен забывает о том, с кем и на кого он работает. Все очень просто: если на работе вы трудитесь за поощрение со стороны своего начальника, то в бизнесе вашими «работодателями» являются клиенты.
То, что у вас есть бизнес, еще не говорит о том, что вы ни от кого не зависите. Тот, кто вам платит деньги, от того вы и зависите. И если на работе вам важно понравиться начальству, то в бизнесе вашими начальниками становятся люди, которые приобретают ваш товар или услугу. Если вы не будете стараться понравиться им, тогда они к вам больше не придут. А как вы потом будете зарабатывать деньги?
В бизнесе деньги приходят от клиентов. Соответственно, единственные «начальники», которым вам нужно понравиться, если вы являетесь бизнесменом, — это ваши клиенты.
И здесь уже становится понятным, почему необходимо обращать внимание на жалобы своих клиентов. Поймите, что жалобы клиентов – это еще не закрытие бизнеса. Если на работе жалобы вашего начальника могут привести к разрыву трудовых отношений с вами (проще говоря, к увольнению), то в бизнесе от того, что клиенты жалуются, ваше дело не закроется. Вы можете продолжать работать и зарабатывать деньги за счет тех клиентов, которые вами довольны. Но если вы все-таки желаете расширить клиентскую базу, тогда придется обращать внимание на жалобы всех своих потребителей.
Какую важность для компании составляют жалобы клиентов? Следует понять, что клиенты жалуются не вашими качествами характера или неумелым руководством бизнеса, а некачественностью товара или услуги. Другими словами, ваши клиенты указывают вам на недостатки, которые присутствуют в вашей продукции. И если вы желаете повысить качество своей продукции, сделать ее востребованной, повысить интерес клиентов к ней, тогда вам лучше прислушаться к мнению своих клиентов, поскольку они еще являются и экспертами по проверке качества.
Никто более не оценит по достоинству ваш товар или услугу, как тот человек, который непосредственно пользуется им и видит все его свойства на практике. Ваш клиент не просто платит вам деньги, но еще и делает вам услугу – он говорит о достоинствах и недостатках вашей продукции, причем делает это бесплатно.
Многие компании нанимают экспертов, которые устранят все недостатки их товаров или услуг. А вы можете воспользоваться бесплатной помощью своих клиентов, которые, как никто лучше, не расскажут вам, насколько ваша продукция полезна, хороша и качественна.
Жалобы клиентов – это не конец вашему бизнесу. Если вы прислушаетесь и учтете пожелания своих клиентов, то ваш бизнес станет более прибыльным. А это уже то, к чему вы стремитесь!
Видео удалено.
| Видео (кликните для воспроизведения). |
Общение по телефону используется не только между близкими и знакомыми людьми, но в рабочей сфере. В каждом случае существуют свои правила и этикет общения.
Использование правил в рабочей сфере является самым важным для привлечения клиентов.
Основные правила общения с клиентом
Оценка 5 проголосовавших: 1
Здравствуйте! Меня зовут Екатерина Горлова. Работаю семейным психологом более 9 лет. Являюсь специалистом в своей области и делюсь со своими читателями своим опытом.
Материалы для сайта тщательно собирали и перерабатывали для удобства прочтения и точности всей размещенной информации.
Перед применением прочитанного — нужна обязательная консультация с профессионалами.
Основные правила общения с «пациентом»?! — работником предприятия.
Мы много говорим про гибкость и умение коммуницировать в коллективе, что особенно важно для специалиста по охране труда. А что если за основу такой специалист возьмет свод правил, одного из стандартов обслуживания пациентов крупной медицинской компании.
На протяжении всего общения с пациентом создавайте и поддерживайте атмосферу доверия и симпатии.
Для этого придерживайтесь следующих правил:
✓ Установите зрительный контакт-мостик с пациентом, благодаря которому можно определить отношение к собеседнику, степень его заинтересованности и скорректировать, при необходимости, форму подачи и объем информации.
Соблюдайте достойную, открытую позицию. Открытая, обращенная к собеседнику позиция демонстрирует пациенту вашу заинтересованность.
✓ Обращайте внимание на элементарные, самые простые правила приветствия, когда человек только входит в помещение и замечает, как и когда на него обратили внимание. На тот случай, если помещение небольшое и пациент видит, что администратор обслуживает другого клиента, достаточно просто поднять глаза и сделать визуальный контакт с вновь вошедшим человеком. Оказывается, что даже такой элементарной меры при самой сильной загрузке регистратуры бывает достаточно, чтобы нового пациента расположить к дальнейшему сотрудничеству.
✓ При беседе не следует скрещивать руки на груди, «наваливаться» на стол или наоборот «откидываться» на спинку стула.
✓ Будьте приветливы и чаще улыбайтесь. Улыбка располагает к продуктивному общению, а кроме того, добавляет вам человеческого обаяния.
✓ Общайтесь с пациентом как с равноправным партнером, не только полезным, но и приятным.
Общайтесь с людьми так, как вы хотели бы, чтобы они общались с вами.
✓ Недопустимо:
- игнорировать появление пациента и продолжать выполнять любую другую работу;
- поспешно и небрежно отвечать на вопросы пациента либо иным образом выказывать нетерпение или желание прервать разговор;
- игнорировать вопросы и сомнения пациента;
- негативно отзываться о работе и квалификации своих коллег или сопутствующих служб;
- негативно отзываться о работе других лабораторий или медицинских учреждений иного профиля;
- оставлять без внимания посетителей, ожидающих приема врача-консультанта или проведения процедур взятия биоматериала;
- приглашать в кабинет лично, а не окриками из-за двери «Следующий», «Кто на кровь?» и т. д.;
- не интересоваться самочувствием пациента перед проведением процедуры.
Не знаете, где найти нужный для работы номер журнала, статью в электронной форме, шаблоны документов в word?
Основные правила общения в родительских чатах
ПАМЯТКА
«Основные правила общения в родительских чатах»
Уважаемые родители!!!
В настоящее время во всем мире сложилась непростая для всех обстановка.
Люди вынуждены общаться между собой при помощи современных технологий. Взаимодействие семьи и школы осуществляется через социальные сети, мессенджеры.
Общение порой становится весьма эмоциональным и не у всех участников дискуссии хватает сил и терпения дочитать обсуждение до конца, и при этом остаться культурным человеком.
Вот некоторые основные правила, которых необходимо придерживаться в социальных сетях, мессенджерах:
- Назначить ответственного администратора чата, который будет контролировать порядок общения и вовремя устранять негативную, лишнюю информацию.
- Определить четкие правила поведения в группе.
- Следовать правилу, что информация в группе должна быть только об обучении и интересах обучающихся.
- Соблюдать правило этикета, не писать и не звонить участникам в период времени с 19.
30 вечера до 9.00 утра. - Не засорять чат пустым общением, иначе важная информация потеряется в большом количестве сообщений.
- Оставаться примером для своего ребенка и придерживаться элементарной этики, не допускать в чате нецензурную брань, резких выпадов в адрес других участников.
- Не забывать, что чат предназначен не для решения ваших личных проблем, для этого можно отдельно пообщаться с определенным человеком.
- Уточнять важные для вас и вашего ребенка моменты лучше лично у педагога.
- При желании покинуть группу, обязательно сообщить о причинах администратору группы и определить пути дальнейшего взаимодействия.
- Будьте всегда вежливы друг с другом.
Уважаемые родители, желаем вам приятного общения и взаимопонимания.
Составитель: социальный педагог А.К Смоленкова
Добавить комментарий
Памятка для педагогов «Основные правила общения с ребенком, родителями, коллегами» | Консультация на тему:
Памятка для педагогов
«Основные правила общения с ребенком, родителями, коллегами»
Уважайте людей.
Умейте говорить не только о том, что волнует Вас, но и том, что волнует вашего собеседника. Запоминайте имена всех, с кем приходиться общаться. Старайтесь чаще хвалить, одобрять своего собеседника.
Будьте смелыми и решительными.
Входящие в компетенцию педагога вопросы должны решаться им самостоятельно. Нерешенные проблем угнетают психику, делают человека неуравновешенным, раздражительным.
Чаще улыбайтесь.
Улыбка при встрече говорит о том, что Вы рады человеку, предстоящему общению. Чаще шутите сами. Шутка сближает людей, повышает эффективность совместных дел.
Не нервничайте.
Педагог не должен нервничать, раздражаться.
Раздраженный человек теряет много энергии. А если привыкнешь видеть в людях только хорошее, невольно начнешь черпать позитивную энергию.
Критикуйте умело.
До того, как осудит коллег, родителя, ребенка, выслушайте их объяснение до конца. Возможно, этого будет достаточно для разрешения возникших вопросов. Не забывайте, что все, делавшееся раньше, можно сделать еще лучше.
Будьте принципиальны.
Будьте твердыми в серьезных вопросах, уступайте в мелочах. Не обладая твердостью и в то же время человечностью, Вы никогда не завоюете высокого авторитета.
Не будьте упрямы.
Не бойтесь извиниться перед ребенком, родителем, если Вы не правы. Тот, кто находит объективные причины своих неудач, редко бывает хорошим специалистом.
Будьте добрым.
Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустяков. Помните, что свои неудачи мы чаще всего преувеличиваем.
Пользуйтесь эффективным стилем управления.
Универсального стиля управления для воспитания и обучения разных людей не существует.
Более приемлемым считается стиль управления в духе уважения, исключения недоверия друг к другу.
Благодарите за совет.
Когда дают совет, следует поблагодарить того, кто его дал, а уже потом решать, следовать ему или нет. Совсем не обязательно говорить об этом советчику, иначе в следующий раз он может отказать в помощи, хотя вы будете в ней нуждаться.
Нельзя высмеивать личность человека.
Можно посмеяться лишь над отдельной чертой характера. В дискуссии необходимо отречься от личных симпатий и антипатий.
10 правил эффективного общения
В наших офисах мы часто видим пары и отдельных лиц, желающих поработать над своими коммуникативными навыками. Мы можем легко определить, когда общение является проблемой в наших отношениях. Однако не всегда бывает легко выучить и применить навыки, которые могут быть действительно полезными.
ПОЧЕМУ ПОЛУЧЕНИЕ КОММУНИКАЦИОННЫХ НАВЫКОВ ПОЛЕЗНО?
Как люди, мы полагаемся на вербальное и невербальное общение, чтобы общаться с другими людьми.
То, как мы учимся общаться, исходит из нескольких областей нашей жизни. И, вероятно, наиболее эффективными являются отношения, которым мы учимся дома, когда мы маленькие.
Подумайте об этом так: пока вы учились говорить, вы также изучали правила и нормы мира, частью которого вы являетесь. Различается! Мы все по-разному учимся делать эти человеческие вещи! Вероятно, это одна из причин, по которой мы часто не понимаем, почему люди в нашей жизни будут делать то, что они делают.
Например, мы могли бы научиться сообщать о своих потребностях любимому человеку, замолкая, ожидая, что он будет копать и делать работу, чтобы выяснить, что нам нужно. Конечно, это может в конечном итоге удовлетворить эти важные потребности. И это также может сильно расстроить всех участников! Если недоразумение становится аргументом или ссорой, см. Наш 10 правил честной борьбы в отношениях .
Поскольку мы так много узнаем о коммуникации, прежде чем даже можем говорить, логично, что это область улучшений, с которой отождествляются многие человек.
Паттерны, привычки и убеждения о том, как мы просим о том, что нам нужно, уходят глубже! Переключение может показаться ошеломляющим, сложным или трудным. Это также может освободить и помочь нам найти глубокие и значимые связи, которых мы так заслуживаем. Чтобы упростить задачу, вот список из 10 правил эффективного общения:
-
СЛУШАТЬ, ЧТОБЫ ПОНЯТЬ
Во время разговора с другими людьми может быть очень легко отключиться от того, что они говорят, чтобы подготовить наш ответ.Когда мы делаем это, мы не только отключаемся от говорящего, мы также можем упустить действительно важную информацию! Слушайте, чтобы понять, что говорит другой человек. Если вам нужно время, чтобы обдумать ответ, подождите, пока они закончат говорить, и попросите об этом. Дайте возможность всем за столом быть услышанными и понятыми. Включая себя.
-
СОБЛЮДЕНИЕ, СОБЛЮДЕНИЕ, СОБСТВЕННОСТЬ
Помните, что мы все показываем столько, сколько можем в той или иной ситуации.
Иногда мы можем отдать 100% себя. Иногда мы просто этого не делаем. Дайте возможность людям в нашей жизни быть такими же людьми, как и вы. Воздерживайтесь от советов, если их не просят, не умаляйте и не подрывайте чьи-то чувства и держите твердые, твердые и гибкие границы. Узнайте больше об эмпатии в этом отличном маленьком видео от Брене Браун . -
ПРИНИМАЮ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ВАС
Вы несете ответственность за свои чувства.Когда кто-то говорит или делает что-то обидное, мы можем защищаться и винить его во всех своих неприятных чувствах. Хотя кое-что из этого может быть правдой, часто это не так. Подумайте об этом так: то, что говорит другой человек, может быть не причиной эмоции, а спусковым крючком для нее. Событие может вызвать множество чувств, которые произошли в нашей жизни давным-давно.
- В конечном итоге мы находимся на месте водителя в нашей жизни. Принимая участие в разговоре, мы даем возможность другому человеку сделать это.
Например, фраза типа: «Я думаю, ты уйдешь при первой же возможности» может не вызвать у партнера такой же реакции, как «Я чувствую себя действительно уязвимым, и не стоит из-за этого оставаться». Он передает истинный эмоциональный отклик и может помочь нам удовлетворить эти потребности. -
УВЕДОМЛЕНИЕ ДЛЯ ВАШЕГО ТЕЛА
Большая часть человеческого общения невербальна. У нас есть выражения лица, позы тела и очень тонкие способы движения, которые постоянно общаются с другими людьми.Эти вещи говорят о нас окружающим намного больше, чем мы думаем. Осознавая свое тело, мы можем избежать случайных сообщений о том, чего не хотим.
-
БЫТЬ СПЕЦИАЛЬНЫМ
Когда мы делаем запросы к другому человеку, очень полезно говорить об этом конкретно. То, что мы имеем в виду, когда говорим: «Мне нужно, чтобы ты появился для меня», может быть истолковано по-разному в зависимости от того, с кем мы разговариваем. Их определение появления может сильно отличаться от вашего.
Так что, хотя они заняты появлением всех известных им способов, они могут показываться не так, как вам нужно, , . Конкретность наших запросов означает, что другой человек с большей вероятностью поймет, в чем вы нуждаетесь. -
ПРОВЕРИТЬ НАМЕРЕНИЯ
Каковы ваши намерения в разговоре с кем-нибудь? Что вы пытаетесь понять? Как вы пытаетесь быть понятым? Что вы ищете? Знание этого может быть невероятно полезным! Если вы поймете, в чем заключается ваша точка зрения, это поможет вам не отступить от нее.
-
ВЫ НЕ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ПРАВЫ
Я просто не надо. Иногда мы ошибаемся. Иногда мы правы и разговариваем с кем-то, кто просто отказывается это видеть. Нам не нужно бесцельно кружить в разговоре, пытаясь доказать, насколько мы правы.
-
БУДУТ СЛЫШАТЬ «НЕТ»
Как и все остальные, вы полный, динамичный, сложный и важный человек с мыслями, мнениями и чувствами.Будьте готовы услышать правду.
Будьте готовы и открыты для отказа. Если вы замечаете, что начинаете защищаться, когда кто-то говорит «нет», что эта защита пытается вам сказать? -
ОБЪЯВЛЕНИЕ КОНФЛИКТА
Произошел конфликт. Делая все возможное, чтобы избежать конфликта, часто может возникнуть очень глубокое чувство негодования и чувство неслышимости или незначительности. У нас гораздо больше шансов на более серьезную борьбу, если мы будем держать все это до тех пор, пока не разобьемся по швам.Помните, что гнев – это вторичная эмоция, а это значит, что, вероятно, под поверхностью скрывается несколько первичных эмоций. Обычно эти первичные эмоции связаны со страхом. Нельзя сказать, что наш гнев неправомерен, но, возможно, на самом деле это подчеркивает. У гнева есть место. Конфликт тоже. Восприятие этого как части того, как мы делаем вещи, означает, что он не должен занимать так много места в вашем ящике страхов.
-
ПОКАЗАТЬ
Приходи! Покажите людям, что вы слушаете и отслеживаете, что они говорят.
Присутствуйте в своих разговорах как можно чаще. Помните, что даже если мы чувствуем твердые 5 из 10, полное раскрытие в 5 – это наших 100% на данный момент.
ЭФФЕКТИВНАЯ СВЯЗЬ: ВЪЕЗД
То, как мы общаемся с другими, на самом деле зависит от того, насколько хорошо мы управляем нашим собственным опытом. Если у нас срабатывает триггер и нарушается регуляция, может быть труднее вернуться в нейтральное состояние. Практика использования эффективных стратегий общения, когда мы уже нейтральны, может стать отличным способом закрепить навыки.Таким образом, мы научимся обращаться с ними, прежде чем нам понадобится обратиться к ним во время более жаркого разговора.
Как и многие другие вещи, проявите немного сострадания к собственному опыту обучения. Мы рождены готовы научиться общаться и сразу же начать учиться. Это означает, что часть того, с чем мы работаем, так же стара, как и мы. Совершенно логично, что у нас такие же реакции и чувства, которые у нас были всегда.
Это не обязательно означает, что мы изменимся. Скорее, это возможность решить, как мы будем поступать в этой жизни.
Вы получили это. А если вам нужна поддержка, , терапевты из Relationship Insights находятся на расстоянии электронной почты!
Relationship Insights Therapy & Coaching предлагает терапию взаимоотношений в Миннеаполисе, Миннесота. Будь то индивидуальная терапия или парная терапия , Relationship Insights здесь, чтобы помочь вам улучшить ваши отношения. Нам нравится выполнять глубокую работу, которая действительно имеет значение. Если вам нужны мощные идеи, глубокие размышления и несколько замечательных инструментов, тогда свяжитесь с нами , чтобы организовать сеанс сегодня.
10 Золотых правил коммуникации
[Статья изменена 4 мая 2020 г.]
Источник: Pixabay
Будь вы психолог, деловой человек или просто внимательный супруг или друг, правила хорошего общения во многом одинаковы.
Хорошее общение предполагает две вещи: слушание и разговор, и для каждой есть пять золотых правил.
Звучит довольно просто, но многие люди забывают, что хорошее общение требует не только разговора, но и слушания.
Можно даже утверждать, что слушание является более важным из двух: как вы можете знать, что сказать, если вы не знаете, что ваша аудитория хочет, нуждается или способна услышать?
5 правил хорошего слушания
1. Будьте приветливы и внимательны
Люди инстинктивно чувствуют, кто хочет слушать, а кто нет. Возможно, вы заметили, что большинство людей на самом деле не разговаривают друг с другом, а на . Их разговоры можно перефразировать как «Я, я, я», за которым следует неизбежный ответ «Нет, я, я, я!»
Слушать кого-то – редкий и ценный подарок.
Не стоит недооценивать его мощь.
2. Покажите, что вы слушаете
Коммуникация – это динамичный интерактивный процесс.
Если вы не покажете, что слушаете, люди потеряют уверенность в том, что они говорят, подумают, что вам это неинтересно, и остановятся. Вы упустите все действительно важные или пикантные моменты, которые люди раскрывают, только оказавшись в зоне комфорта.
Так как показать, что вы слушаете? Некоторые распространенные и полезные стратегии включают принятие позы открытого тела, реактивный зрительный контакт, кивание, отражение или отражение в ответ и проверка.”Обошлись с тобой плохо? Каким образом?”
3. Проверьте понимание
Покажите, что вы находитесь на одной волне, что вы действительно «понимаете» то, что говорится, и даже, часто, то, что не говорят, но пытаетесь сказать.
Работайте с материалом, задавайте вопросы, оставляйте отзывы, сопереживайте эмоциям.
4. Не торопитесь выносить суждения
Лучший способ удержать кого-то от самораскрытия – это осудить его или даже казаться таким.Иногда важно с чем-то не согласиться, и некоторые люди могут вас за это оценить.
Но даже в этом случае есть способы сделать это, например задать вопрос или пошутить.
5. Правильно используйте тишину
Беседы без тишины – тяжелая работа, и бесконечные разговоры редко бывают лучшим ответом, формой атаки или защиты, а не сотрудничества. Некоторые вещи настолько тонкие, важные или шокирующие, что наиболее подходящей реакцией может быть только благодарное или понимающее молчание.Молчание также свидетельствует о принятии и создает близость.
Тишина, сказал Лао-цзы, – источник огромной силы.
5 правил хорошего разговора
1. Передавайте сообщения ясно и эффективно
Это само собой разумеется. Если вы вообще собираетесь что-то сказать, то это должно быть как можно яснее и лаконичнее. Если у людей возникает ощущение, что вы или ваше сообщение сбиты с толку или что вы просто используете светскую беседу, чтобы заполнить время, они могут отключиться.Они также могут заклеймить вас как расточителя времени и избегать вашей компании.
Главное здесь – убедиться, что вам действительно есть что сказать, прежде чем открывать рот. Если нет, просто пошутите или, если британец, говорите с иронией.
2. Используйте ясный и недвусмысленный язык
Избегайте длинных, сложных или наполненных жаргоном предложений и делайте свое сообщение как можно более ясным, простым и по существу. В частности, пустые выражения, такие как «передовой опыт», «ключевые компетенции», «доказательная база», «цифровая трансформация» и «движение вперед» столь же претенциозны, сколь и пусты, и почти созданы для того, чтобы заставить вас выглядеть как безмозглые и бездушные корпоративные обезьяны.
3. Используйте невербальные методы общения
Поддерживайте и улучшайте свое сообщение с помощью невербальных подсказок, таких как диаграмма, опора, презентация в PowerPoint, видео или просто неожиданное перемещение, как это делают люди на выступлениях на TED. Ваше сообщение будет намного громче, если будет передано по нескольким каналам.
Тем лучше, если вы сможете прикоснуться к эмоциям с помощью хорошей шутки или интересного рассказа.
4. Использовать повторение
Если предоставляется список, люди лучше всего запоминают первый элемент (эффект первенства) и последний элемент (эффект новизны) в списке.Поэтому, если что-то особенно важно, скажите дважды: один раз в начале и один раз в конце. Если концепция особенно трудна или нежелательна, возможно, стоит доработать ее в течение определенного периода времени, а затем повторять ее до тех пор, пока она не будет понятна и, что особенно важно, принята.
5. Проверьте понимание
Да, еще раз. После прохождения сложной или трудной концепции убедитесь, что она понята, прежде чем двигаться дальше или уходить.Уговаривая собеседника (ов) схватить концепцию и перевести ее на их собственные слова, вы не только проверяете понимание, но и укрепляете обучение и запоминание, а также учитесь учить.
Нил Бертон – автор книги Небеса и ад: Психология эмоций и других книг.
7 правил эффективных навыков общения
В мировом масштабе Индия блистает своей экономической стабильностью. Когда другие страны заняты либо борьбой, либо восстановлением после рецессии, мы заняты приобретением бизнеса.Большая часть трудоспособного населения Индии – это профессионалы и обладатели ученых степеней в соответствующих областях. Для вашего успеха важны эффективные коммуникативные навыки.
Более того, мы можем общаться на английском языке, что позволяет предприятиям уверенно начинать свою деятельность в нашей стране без проблем с поиском компетентных сотрудников. Эффективные коммуникативные навыки позволят вам лучше работать в областях, где другие могут не добиться успеха.
Но настоящее общение выходит за рамки простого разговора по-английски.Для успеха необходимы эффективные коммуникативные навыки. Как индийцы, мы должны работать над следующим в нашем стремлении к искусству эффективных коммуникативных навыков:
1. Формулировка мыслей
Формулировка мыслей означает прежде чем говорить.
Хотя нас учили этому в детстве, мы, взрослые, часто забываем это реализовать.
Определение мысли до того, как она будет высказана, является главным правилом успешного общения. Это делает разговор конкретным и ориентированным на результат.
Это можно пояснить на простом примере:
Инцидент 1
«Я многим обязан своим родителям, особенно отцу и матери» – заявление, сделанное Грегом Норманом (известным игроком в гольф), сказанное без раздумий и демонстрирующее замешательство в уме и утверждении.
Инцидент 2
Когда собрание только начиналось, один из членов нашей команды вошел в комнату для собраний. Менеджер быстро заметил: «Вы опоздали». Это заявление было направлено на то, чтобы указать на ошибку, которая испортила окружающую среду.
Если бы менеджер немного подумал и сказал: «Вы как раз вовремя, мы вот-вот начнем», вся окружающая среда возвысилась бы. Слова, однажды выкрикиваемые, уже не вернуть.
Неправильные слова или предложения приводят к неловким ситуациям. Избегайте этого, формулируя мысль.
2. Навыки аудирования
Нельзя игнорировать важность хороших навыков слушания. Как ни странно, у большинства из нас этого нет. Чтобы общаться четко, необходимо внимательно слушать.Есть разница между слушанием и слушанием.
Чтобы развить искусство хорошего слушания, нам иногда необходимо прояснить слова говорящего. Нам также нужно знать язык тела и сопереживать говорящему. Ненужных споров в дороге, в офисе или дома можно избежать, если приложить сознательные усилия для улучшения навыков слушания.
3. Язык тела
Язык тела означает говорение без слов. Речь идет о жестах и выражениях, которые мы должны знать, когда дело касается общения с другими культурами.Эксперты говорят, что только тридцать процентов общения происходит посредством разговора – выражения и жесты имеют большое значение.
В разных культурах одно и то же действие может иметь разное значение.
Например, в Северной Америке ожидается крепкое рукопожатие, но люди во Франции предпочитают нежное и легкое рукопожатие.
4. Сочувствовать другим
Вероятность успеха ваших эффективных коммуникативных навыков повысится, если вы начнете сочувствовать другим. Постарайтесь понять точку зрения других, особенно если вы с ними не согласны.Сочувствуя, мы стараемся двигаться к решению и эффективному общению.
5. Уважение к другим
Простой ориентир для успешного общения – уважение .
Отсутствие твердого владения языком (или даже отсутствие причудливых слов) не показывает, что человек неполноценен. Одновременно думать, что мы всегда правы, а другие ошибаются, демонстрирует неуважение.
Нам нужно придавать одинаковое значение идее другого человека.Сомнение в их калибре ведет только к психологическому барьеру, который снижает эффективность наших коммуникативных навыков.
6. Признайте ошибку
Примите свою ошибку вместо того, чтобы спорить каждый раз и за все.
Если вы обидели кого-то (даже если случайно), примите свою ошибку. Как только ответственность принята, начинается эффективное общение.
Причинение боли кому-то ни к чему не приведет, на самом деле это создает стресс во всей ситуации. Признание своей ошибки создает прочные отношения и хорошее взаимопонимание – два очень важных элемента эффективных коммуникативных навыков..
7. Позитивное отношение
Успех не в пользу людей, основанных на образовании, опыте, возрасте или любых других физических качествах. Успех благоприятствует людям с позитивным настроем. Успеха в чем угодно (включая навыки эффективного общения) можно достичь, сохраняя позитивный настрой.
Заключение – Навыки эффективного общения
Совершенствование навыков эффективного общения требует времени и усилий. Сохраняйте сосредоточенность и сохраняйте позитивный подход.Эффективные коммуникативные навыки – это способность практиковать активное слушание, а не просто активное ожидание разговора.
4 Правила эффективного общения
Недавно я увидел объявление о вакансии специалиста по маркетингу в Whole Foods. Я нажал на ссылку, чтобы узнать больше, и остался чесать в затылке, потому что это было совсем не то, что я ожидал. В листинге описывалась работа, которую я выполнял еще в колледже – складской.
Я отдаю должное Whole Foods за желание дать скромному торговцу более респектабельным титулом.Я понимаю. Я был одним из них. На тотемном столбе продуктового магазина нельзя опуститься ниже.
Несмотря на то, что я был продавцом, я знал, что моя роль важна. Находясь в 3-й смене, я занялся чем-то большим, чем просто складированием полок. Я управлял кассами, управлял магазином по выходным и работал в каждом отделе. Итак, хотя я был продавцом, я делал гораздо больше, но я бы не сказал, что я специалист по маркетингу.
Поможет ли это объявление о вакансии Whole Foods найти таланты, которые им нужны? Я в этом сомневаюсь.Если бы я искал работу на полках магазинов, я бы не прочитал это объявление.
Я бы пошел к специалисту по маркетингу и пошел дальше.
С другой стороны, меня немного раздражало, что Whole Foods зря потратил мое время. Это заставит меня дважды подумать, прежде чем я перейду к другим их объявлениям о вакансиях.
Сколько потенциально хороших кандидатов игнорируют Whole Foods, потому что нет способа отличить реальное объявление о вакансии от одного из их «искаженных» объявлений?
Я не хочу останавливаться на Whole Foods, есть другие компании, которые плохо общаются.На основании того, что я знаю о Whole Foods, я могу сказать, что их сердце находится в нужном месте.
Урок здесь прост – не усложняйте общение. Итак, как же избежать игнорирования вашего сообщения?
Вот 4 правила эффективного общения.
1) Сохраняйте простоту. Простые удары каждый раз усложняются. Простой легко запоминается и запоминается людям. Избегайте жаргона. Общайтесь так, как будто вы пытаетесь объяснить это шестилетнему ребенку.
2) Говорите прямо. Не позволяйте никому сомневаться в том, что вы имеете в виду. Не покидайте серую зону. Избегайте двусмысленности. Ближе к делу.
3) Скажите, что вы имеете в виду. Какое сообщение вы хотите передать? Не танцуй вокруг предмета – убери его. Не оставляйте ваше общение открытым для интерпретации.
4) Используйте правильные слова. Правильные слова могут вдохновлять, мотивировать и обучать. Слова имеют силу. Выбирайте их с умом, чтобы ваша аудитория могла принять меры.
В примере с Whole Foods список можно было бы изменить следующим образом: «Нам нужно нанять кого-нибудь для снабжения наших полок. Это не гламурно, но мы платим хорошую зарплату и хорошо относимся к своим сотрудникам, лучше, чем большинство продавцов в других продуктовых магазинах. Фактически, для нас вы – рок-звезда маркетинга, потому что вы несете ответственность за то, чтобы наши клиенты получали незабываемые впечатления каждый раз, когда они входят в наши двери ».
В следующий раз, когда вам нужно будет донести свое сообщение, вспомните 4 правила эффективного общения.Это гарантирует, что вас поймут.
Вы видели примеры слишком сложных сообщений? Какие правила вы соблюдаете для эффективного общения?
7 основных правил общения, чтобы стать хорошим менеджером
Как менеджер, вы должны справляться с людьми. Это ваш хлеб насущный. То, как вы общаетесь с другими, может быть ключом к вашему успеху или неудаче. Люди склонны блокировать себя, отказываются сотрудничать, когда их руководитель разговаривает с ними неправильно.Хороший менеджер должен понимать несколько основных правил, которые всегда необходимо применять при общении с другими людьми, и вот они!
Уважайте человека, с которым разговариваете
Это очень простой факт. Если вы хотите, чтобы человек что-то сделал для вас, вы должны уважать его, потому что это зависит от его доброй воли, слушать вас или нет. Вы можете подумать, что это неправда.
Ему платят за свою работу, поэтому он должен слушать, но это не поощряет людей действительно хорошо выполнять свою работу.Некоторые менеджеры думают, что у них есть полномочия отдавать приказы, как в армии, но они смешивают две разные должности. Работа менеджера не равна работе командира. Как командир, вы посылаете приказы, которые обычно не дают другим подумать. Ваш народ должен вас слушать. Есть крошечная тонкая граница от грубости и перестань прислушиваться к своим коллегам. Уважения больше нет.
Уважение в общении также означает, что вы должны быть вежливыми и давать другим возможность выразить свои мысли.
Слушайте, слушайте, слушайте, а затем говорите
В целом, когда вы много говорите, это хороший знак, потому что вы можете подумать, что вы хороший коммуникатор. Однако это верно лишь отчасти, особенно когда вы менеджер, вы должны понимать, что очень важно также слушать. Если вы пытаетесь переполнить людей, с которыми разговариваете, несколькими словами, чтобы несколько раз объяснить одну и ту же проблему одинаково, вы просто запутаете их.
Адаптируйтесь к человеку, с которым разговариваете
Менеджер разговаривает с людьми из разных отделов, с клиентами, директорами, в общем со многими людьми.Это создает проблему: нельзя использовать один и тот же способ общения со всеми людьми. Очень вежливое и подробное сообщение, отправленное вашим ежедневным членам команды, может быть воспринято как жест превознесения себя перед другими. Они хотят поговорить с вами просто и прямо. Однако, когда вы разговариваете со своими клиентами, вы должны понимать, что уровень формальности может быть разным. Хороший менеджер всегда думает об этом, когда начинает разговор. Таким образом, он всегда может достичь хорошего уровня понимания сообщения, которое он собирается передать.
Учтите, что можете ошибаться
Когда возникает проблема и вы думаете, что знаете решение, вы должны понимать, что никогда не можете быть уверены на 100%. Поэтому хорошо общаться с точки зрения человека, который может ошибаться.
Поэтому вместо того, чтобы говорить «Вы ошиблись», лучше сказать «Вы уверены, что это правильный путь?» или «Для меня так и должно быть. Что вы думаете?”
Оставьте место, чтобы другие думали
Менеджер должен отправлять задачи таким образом, чтобы они не воспринимались как команды.Вместо того, чтобы говорить, что именно нужно сделать для достижения цели, хороший менеджер выражает проблему и просит решения. Поэтому вместо того, чтобы говорить: «Марк, пожалуйста, пройдите в ближайший пост, чтобы отправить эти письма до полудня. В противном случае оно не будет доставлено до конца завтрашнего дня! », Можно сказать:« Марк, что мы можем сделать, чтобы наш клиент получил это письмо к завтрашнему вечеру? ». Затем Марк может предложить: «Может, лучше отправить по факсу?», А затем вы можете сказать: «О, отличная идея!». Этот простой пример иллюстрирует важное различие.Когда вы оставляете человеку пространство для размышлений, он может поразить вас своими идеями.
Время – это ключ
Представьте, что вы очень удивлены, потому что вам только что позвонил один из ваших клиентов с серьезной жалобой.
После некоторого времени расследования вы узнаете, что проблема вызвана одним из ваших коллег. Вы сразу же идете в его комнату и на глазах у остальных, испытывая сильные эмоции, выражаете проблему. Человек наверняка перестал вас слушать сразу после того, как вы начали, потому что он сосредоточил все свои мысли на том, что вы кричите на него на глазах у других.Так вы просто не достигнете своей цели. Вместо этого вы должны подумать о последствиях своих действий, прежде чем действительно их делать. Вы должны подумать о подходящем моменте и правильном способе отправки сообщения.
То, что вы отправляете, вы получаете
Как менеджер, вы должны действовать быстро и гибко. Возникающие проблемы необходимо решать быстро и эффективно. Вы хотите решить проблемы, прежде чем они вырастут. Это побуждение может заставить вас отправить сообщение в очень сырой форме.Некоторые люди могут хорошо это интерпретировать, а другие просто не поймут вас. Вы должны осознавать качество своего сообщения.
Он должен быть хорошо оформлен для получателя. Не думайте, что он поймет волны вашего мозга. Это не так!
Теги: Agile
7 золотых правил
В чем секрет действительно эффективного делового общения? Это как Святой Грааль внутренних коммуникаций. Если вы можете только понять, как заставить ваших сотрудников сесть и слушать, вы выиграете игру.Вам нужно, чтобы они не просто слушали, вам нужно, чтобы они понимали и действовали. Как только вы начнете это позитивное действие, у вас будет золотой билет к успеху.
Способ передачи информации не менее важен, чем сама информация. Это особенно верно для внутренних коммуникаций, когда вам необходимо эффективно передавать цели, ценности и методы своей организации таким образом, чтобы это вдохновляло на действия и результаты. Мы определили семь золотых правил эффективного общения на работе.Эти передовые методы внутреннего взаимодействия помогут вам реализовать действительно работающую стратегию, которая даст вам команду, которая связана, заинтересована и мотивирована.
И, наконец, команда, которая выполняет поставленные задачи. Вот в чем суть эффективного общения на рабочем месте.
Золотое правило 1. Избегайте перегрузки коммуникаций
Отправляйте нужное сообщение нужным людям в нужное время. Не больше, не меньше.
Лучше меньше, да лучше. Всегда держите эту концепцию в голове.В наш век информационной перегрузки, когда почтовые ящики перегружены, телефоны звонят, а прямые сообщения постоянно отправляются, ваши сотрудники уже работают на пределе возможностей. Вы не можете ожидать, что они потратят время, чтобы прочитать 10-страничный отчет о последних успехах в бизнесе или сложное руководство по новой системе обмена файлами.
Эта информационная перегрузка негативно сказывается на здоровье и благополучии сотрудников. Фактически, согласно недавнему исследованию, 25 процентов рабочих испытывали значительный стресс и плохое здоровье из-за объема информации, которую они должны обрабатывать.
Решение?
Делайте общение простым, кратким и по существу.
При общении с сотрудниками найдите время, чтобы подумать, что ваши сообщения действительно актуальны, прежде чем нажимать «отправить». Если вы убедитесь, что рассылаемые вами сообщения лаконичны, актуальны и адресованы правильной аудитории, вы автоматически приобретете большую популярность. Подумайте о том, чтобы включить расписание в свою стратегию внутренней коммуникации, детализируя ключевые сообщения, которые необходимо отправить в течение рабочего года.А потом постарайтесь не добавлять к этому слишком много. Ваши сотрудники будут вам благодарны.
Золотое правило 2: используйте правильные инструменты
Используйте инструменты внутренней коммуникации, которые разрушают барьеры, а не те, которые их создают
Рабочий ландшафт за последние 12 месяцев изменился до неузнаваемости, и наш подход к общению с сотрудниками требует адаптации. С ростом удаленной работы больше не приемлемо ожидать, что сотрудники будут бороться с техническими проблемами, чтобы получить доступ к последним новостям компании.
Одна из основных причин, по которой интрасети не привлекают сотрудников, – это их склонность создавать барьеры, а не открывать двери.
Если вы собираетесь успешно связаться с каждым труднодоступным сотрудником, вам нужно будет воспользоваться чрезвычайно удобным для пользователя методом. Когда вы приступаете к оценке своих инструментов внутренней коммуникации, очень важно учитывать, используют ли они платформы, которые легко доступны для всех.
Решение?
Ваша цель – убедиться, что все ваши сотрудники активно участвуют в вашей системе внутренней коммуникации и получают от нее удовольствие.Это довольно сложный вопрос. Однако простой ответ – дать им то, что они хотят. Приложение для внутренней коммуникации делает именно это. Он устраняет барьеры, позволяя сотрудникам использовать свои любимые средства связи, какую бы аппаратную или программную платформу они ни предпочитали. Как только вы предоставите сотрудникам свободу выбора, вы сразу же получите большую поддержку.
Золотое правило 3: поощряйте сотрудничество
Команды и отделы не должны работать изолированно. Откройте социальное пространство.
Сотрудничество сложно развивать даже в лучшие времена. Но когда к этому добавляется удаленная работа, это становится проблемой, требующей решения. Способность сотрудничать с коллегами становится все труднее, поскольку коллеги теряют общий язык с общим офисным пространством. Согласно отчету Economist Intelligence Unit, это может сильно повлиять на эффективность и лояльность.
Межведомственная коммуникация – ключевая роль внутренней коммуникации.Чтобы восполнить этот пробел, рассмотрите возможность проведения сеанса вопросов и ответов или организации встречи с представителями разных отделов. Это не только будет способствовать обучению и личному развитию; это также не дает командам чувствовать себя изолированными друг от друга.
Решение?
Пытаетесь побудить к разговору? Приложение для внутренних коммуникаций дает простой ответ.
Встроенные модули предлагают социальное пространство, где сотрудники могут встречаться, общаться и обмениваться информацией. Если вы хотите проводить специальные групповые беседы или предоставить место для частных бесед, это отличный способ улучшить внутреннее общение.Внедряя социальные инструменты и пространства, которые нравятся сотрудникам, вы развиваете приверженность общим бизнес-целям.
Золотое правило 4: Реализуйте двустороннюю связь
Предоставьте сотрудникам канал для обратной связи и обмена мнениями
Что такое двусторонняя связь? Подумайте о теннисе. Отличный матч – это тот, в котором залпы меняются вперед и назад через сетку. Это не лучший матч, если он выигран только на одной подаче. Точно так же эффективное общение в бизнесе происходит, когда между руководящей командой и сотрудниками происходит постоянный диалог.
Вы создаете демократическую среду, в которой люди делятся своими мыслями и идеями, независимо от корпоративной иерархии.
Это не только поможет вам решить проблемы за счет повышения осведомленности о проблемах в цехе, но и повысит уровень вовлеченности. Сотрудники должны чувствовать, что у них есть право голоса. Однако важно не забывать действовать в соответствии с полученной вами обратной связью. Одна из распространенных ошибок внутренней коммуникации – сбор отзывов, но неспособность обеспечить измеримые результаты.
Решение?
Внутренняя коммуникационная платформа упростит сопоставление и отслеживание отзывов сотрудников. Запланируйте регулярные опросы или опросы внутренней коммуникации, чтобы узнать, что на самом деле думают ваши сотрудники. Спросите о должностных обязанностях, политике компании и условиях работы. Вы также можете поощрять новаторское мышление, предоставляя сотрудникам платформы для выдвижения идей и предложений по текущим бизнес-задачам. Рабочие процессы управления идеями помогут гарантировать, что ни одна отличная идея не останется незамеченной.
Золотое правило 5: признайте успех
Открыто признавать и хвалить достижения на рабочем месте
Признание – мощная сущность.
Даже самая небольшая похвала может иметь решающее значение для того, чтобы сотрудники чувствовали себя оцененными или недооцененными. Фактически, опрос APA показал, что сотрудники, которые считают себя ценными, сообщают о «более высоком уровне вовлеченности, удовлетворенности и мотивации».
Из всех идей внутренней коммуникации реализация политики похвалы – одна из самых простых, но наиболее эффективных.Это может быть так же просто, как объявление об успехах отдельного сотрудника или подразделения через информационный бюллетень компании или другие внутренние каналы связи. Это еще более ценно, когда вы создаете возможности для одобрения коллег. Позволяя коллегам поздравлять друг друга, вы создаете позитивную атмосферу сплоченности.
Решение?
Что вам нужно создать, так это платформу для этого признания всей компании. На этой платформе вы можете отпраздновать успех, продвигать ценности компании и, что наиболее важно, благодарить сотрудников, которые продвигают бизнес вперед.
Приложение для сотрудников предоставит вам это социальное пространство, позволяя получать признание и признание руководства. Важность эффективного общения на рабочем месте никогда не видна так ясно, как в случае признания компании.
Золотое правило 6: Вдохновлять действие
Коммуникации должны вовлекать, мотивировать и вдохновлять сотрудников
Как эффективно общаться на работе? Простой. Убедитесь, что ваши сообщения действительно связаны с вашей аудиторией.Здесь разница между оперативным и внутренним общением имеет решающее значение. Хотя важно передавать ключевую информацию, процедуры и правила, которые требуются сотруднику для эффективной работы, вам также необходимо разговаривать с ним так, чтобы это находило отклик.
Ваша внутренняя коммуникационная стратегия должна включать в себя широкий спектр подходов и каналов, предназначенных для охвата каждого из ваших сотрудников. Ваша цель – вдохновить их. В конечном итоге вы хотите, чтобы они не просто читали ваши сообщения, а чтобы у них была мотивация к действию.
Это самая сложная часть. Какой бы метод внутренней коммуникации вы ни выбрали, будь то призыв к действию или формулировка миссии компании, он всегда должен быть разработан так, чтобы находить отклик у вашей аудитории.
Решение?
Ваша цель – побудить сотрудников принять участие и действовать. Убедитесь, что вы привлекаете к себе участие, предлагая ответы на свои сообщения и открывая новые возможности для взаимодействия. Подумайте о добавлении элементов социальных сетей: обогатите свою информацию обновлениями в реальном времени, мультимедийными элементами и интерактивными ссылками.Когда вы хотите улучшить внутреннюю коммуникацию, эти популярные функции окажут сильное влияние на уровень вовлеченности.
Золотое правило 7. Измерьте свое влияние
Отслеживайте влияние ваших коммуникаций и соответствующим образом адаптируйте свою стратегию
Как однажды сказал основатель GoDaddy: «Все, что измеряется и наблюдается, улучшается». Это особенно актуально в случае внутренних коммуникаций.
Если вы не знаете, кто прочитал ваши сообщения и какие действия они предприняли в результате, вы действуете вслепую.В нынешнем деловом климате, когда так много сотрудников работают удаленно, измерение внутренних коммуникаций как никогда важно.
Самый успешный план внутренних коммуникаций будет постоянно адаптироваться и обновляться в соответствии с последними данными. И вы можете сделать это, только если у вас есть полная информация о том, как принимаются ваши сообщения. Эффективное общение на рабочем месте строится на фактах и цифрах, а не на интуиции. Не время гадать
Решение?
Приложение для внутренних коммуникаций сразу предоставит вам эту важную информацию.Встроенные информационные панели и подробные отчеты помогут вам отслеживать, насколько хорошо или плохо работает ваше общение. Когда вы хотите контролировать общее состояние вашей организации, регулярные проверки являются ключом к успеху. Если полагаться на разовое ежегодное обследование, цифры могут исказиться.
Убедитесь, что вы запланировали частые опросы и опросы, чтобы получить полную картину. Это краеугольный камень эффективного делового общения.
10 золотых правил общения для лидеров · people2people
Мне очень сложно управлять бизнесом.Редко проходит неделя, когда я не думаю, что мог бы сделать что-то лучше. И, конечно же, как лидер, делиться своим видением, сообщать об изменениях, сообщать об ожиданиях – это тонкие навыки, которыми, я думаю, никто из нас не владеет. Однако развитие этих навыков имеет фундаментальное значение для нашего успеха. Особенно сейчас, когда у стольких сотрудников есть такой большой выбор, привлечение людей к целям компании, на мой взгляд, является, возможно, основной ролью лидера. Вас никогда не обвинят в чрезмерном общении.Никто не уйдет в отставку из-за того, что вы поделитесь слишком большим объемом информации, разочаруетесь из-за того, что вы расскажете им, что они делают хорошо и как они могут стать еще лучше. Лучше слишком часто ошибаться, разделяя видение и ценности, чем слишком мало.
Я всегда удивляюсь, когда люди говорят мне, что «никогда не слышали этого раньше», когда в моей голове это повторяется тысячу раз. Ничего научного здесь нет. Всего 10 золотых правил, которые я выучил за долгие годы проб и ошибок.
1.Общайтесь рано и часто.
Не ждите, пока люди начнут придумывать что-то из-за недостатка информации. Не общайтесь только один раз и не думайте, что люди «поймут». Почти наверняка нет. Повторяйте сообщение по-разному и в разное время.
2. Расскажите им все или ничего.
Я понял, что рассказывать людям половину истории опасно. Они придумают недостающую информацию. Если вы не готовы рассказать всю историю, лучше промолчать.Конечно, в большинстве ситуаций лучше все рассказать заранее.
3. Прежде чем общаться, проявите сочувствие.
«Я понимаю, что сокращение рекламного бюджета в некоторых отношениях затруднит вам достижение ваших личных целей, но это не работает, поэтому мы хотим тратить деньги с умом».
4. Выполнять обязательства, о которых вы сообщаете, или не выполнять эти обязательства.
Это, вероятно, будет вашей самой дорогой ошибкой.Сообщать об изменениях или обещаниях, которые вы не выполняете. Мы все полны энтузиазма и хотим поделиться позитивными новостями, но лучше промолчать, если вы не уверены, что сможете довести дело до конца. Отсутствие доставки убивает авторитет лидера и наносит непоправимый урон доверию.
5. Используйте неформальные и официальные каналы.
Конечно, делитесь новостями компании через электронную почту и информационные бюллетени, но также найдите время, чтобы посидеть за столом ключевого человека, или за напитками, или на обратном пути после посещения клиента.Здесь вы получите вопросы и действительно сможете избежать путаницы.
6. Празднуйте победы и рассказывайте истории успеха.
Маленький и частый. Успех укрепляет веру. Поделитесь новостями о крупнейшем размещении Мэри, первом сохраненном заказе Фреда, нашем последнем рекордсмене, победе ключевого нового клиента.
Люди хотят работать с победителями и любят слышать положительные истории о войне. Они происходят каждый день. Сообщите им!
7. Регулярно делитесь конфиденциальной информацией.
Вы должны сделать этот колл, но я считаю, что это укрепит доверие и поддержку. Результаты компании, маржа, доходы клиентов. Да, это деликатный вопрос, но в основном я считаю, что люди будут зрелыми и будут ценить то, что их вводят во внутренний круг.
8. По возможности говорите, а не пишите.
Это в тысячу раз лучше и эффективнее. Вы всегда можете написать электронное письмо, если просто не можете не отправить его (мое мнение о технологиях и общении см. Здесь).
9. Спланируйте и подготовьтесь к доставке сложных новостей.
Если вам есть что рассказать о чем-то неприятном, например, что вашей компании придется закрыть филиал, спрогнозируйте вопросы, которые вы, скорее всего, получите или люди, вероятно, подумают.
Готовьте честные, тщательно продуманные ответы. Будьте осторожны с языком, который вы используете. Например: «Мы решили не заменять консультанта, который ушел из пермского бюро, потому что мы видим, что рынок пермской продукции на какое-то время стабилизируется, и мы думаем, что люди, которые у нас есть сейчас, полностью способны обслуживать нашу текущую рабочую нагрузку клиентов.«Это намного лучше, чем« Мы не заменяем ее, потому что рынок химической завивки настолько плох и, вероятно, скоро упадет еще больше, поэтому мы думаем, что нанимать кого-то другого опасно, потому что никому из вас не будет достаточно работы ».
10. Говорите правильным людям правильные вещи.
Это ключ. Не используйте “избранные способы общения”, в которых вы сначала делитесь новостями с избранными. Это порождает недоверие и отсутствие лояльности. И никогда не говорите с одним рекрутером об ошибках или слабостях другого. Изначально этот пост был опубликован на The Savage Truth.