Примеры диалогов активное слушание: Активное слушание в продажах – техника с примерами

Приемы активного слушания: техника и методы

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приемы активного слушания

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

• Эхо-техника — это повторение отдельных слов или слово­сочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
• Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
• Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
• Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».
• Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение  далее хода основной идеи  или мысли собеседника.
• Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
• Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…»
• Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
• Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом. « Походу , мы достигли общего понимания проблемы»
• Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…»

Приёмы активного слушания в таблице

Прием активного слушания	Цель	Характеристики
угу – поддакивание	дать понять собеседнику, что его слушают	кивки головой «да», «угу», «ага»
пауза	помочь собеседнику собраться с мыслями и выговориться до конца	своевременно выдержанное молчание
закрытые вопросы	получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности	вопросы, подразумевающие ответы «да» или «нет»
открытые вопросы	получение от собеседника, как можно больше информации	вопросы: «как», «какие», «когда» и т. п.
перефразирование	дать возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают	фразы: «другими словами…» «если я вас правильно понял, то …»
резюмирование	выделение главной мысли (без сопровождения эмоций) из уже сказанного собеседником	фразы: «таким образом…» «если подытожить сказанное, то…»

1. «Угу» – поддакивание.

Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера  вашей информацией.

2. Пауза.

 Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы  освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

3. Особенности постановки вопросов.

Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы  уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

4. Перефразирование.

Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

– «Если я вас правильно понял, то…»;

– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

– «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями  чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку.  Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

5. Резюмирование.

Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:

– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

– «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ: здесь рекомендуется провести упражнение, направленное на отработку полученного материала.

Группа разбивается на тройки. Первый человек из тройки рассказывает историю, второй – слушает, использую приемы активного слушания, третий – наблюдает и  дает обратную связь о том, как это выглядело со стороны. По окончании работы каждая из трех сторон делится своими ощущениями. После того как все тройки закончат упражнение проводится групповое обсуждение.

– Тяжело ли было слушать? Почему? Что мешало?

– Легко ли, приято ли было рассказывать?

– Какими приемами вы пользовались, чтобы показать говорящему,  что вы его слушаете и понимаете?

-Какой из приемов был для вас особенно труден?

– Возникло ли у говорящего ощущение «услышанности»?

6. Раппорт (ударение на второй слог).

Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

      – присоединение по интонации; 

Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции (грусть, жалость, нежные чувства и т.д.) и различные состояния (равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п). Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а  в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

     – присоединение по темпу речи;

Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

       – присоединение по дыханию.

«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, –  появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который чем-то возмущён. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации, чтобы возникло ощущение, что вы слышите человека и понимаете его чувства, необходимо, присоединившись к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

7. Отражение чувств, эмпатия.

Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два направления:

  – отражение чувств собеседника.

Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

 – отражение своих чувств;

Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение.

Такими характеристиками могут быть:

• неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;
• частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;
• несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ: на данном этапе работы рекомендуется провести опрос.

Рекомендуемые вопросы для обсуждения:

–  Вспомните, были ли в вашем опыте такие случаи, где бы ваша интерпретация состояния человека, основанная на внешних признаках, была ошибочной?

–  К чему это привело?

– Как бы вы могли учитывать такие внешние проявления в вашей работе?

Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки.

Рассмотрим некоторые из них:

• стремление дать совет;
• желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты.

В результате чего:

• во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;
• во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

• во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;
• во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?

 Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

1. Продвижение в решении проблемы собеседника.

 Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

2. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе,  разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если  человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Типы активного слушания

Нерефлексивное слушание

Поддержка разговора с помощью коротких звуковых вставок или фраз (да…, угу…. и т.д.)

Рефлексивное слушание

В процессе его мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.

Презентация доступна по кнопке СКАЧАТЬ

СЛУШАЙТЕ СВОИХ СОБЕСЕДНИКОВ!!!

Вот Вам небольшой видео ролик с примером (немного юмора). Приемы активного слушания с 0:40 секунд

Приемы активного и эффективного слушания собеседника

Автор: Вaлeнтин Никoлаeвич Koдин, доцент кафедры практической психологии Boлогодского государственного педагогического университета.

 

Большинство людей далеко не всегда внимательно слушают друг друга, даже если речь идет об интересных или важных для них вопросах. Как можно привлечь или акцентировать внимание собеседника, и какие приемы наиболее эффективны для борьбы с отвлекающими факторами?

 

1. Фактор отсутствия интереса. Возможно, вашему собеседнику не интересен предмет разговора. Его не волнует обсуждаемая тема, и он просто «отключился».

2. Фактор отвлечения от сути слушания. Слушающего могут отвлекать от беседы различные внешние факторы, начиная с того, что кто-то подошел к телефону, и заканчивая температурой в помещении. Когда вы едете в автомобиле, отвлекающими факторами могут быть радио, шум транспорта, сирена полицейской машины.

3. Фактор ухода в себя. Пожалуй, одна из самых распространенных причин недостаточного внимания — разговор с самим собой, или, как его обычно называют, внутренний диалог. Вы слушаете кого-то, говорящего со скоростью 60-80 слов в минуту. Ваш мозг способен воспринимать гораздо более быструю речь, и вы начинаете думать о чем-то своем. «Выключил(а) ли я газ, уходя на работу?», «Куда бы поехать в отпуск?», «Что еще мне нужно сделать сегодня вечером?» Внутренний диалог становится столь насыщенным, что, продолжая слушать говорящего, мы перестаем фиксировать поступающую от него информацию, не воспринимаем ее.

4. Речевой фактор. На то, насколько внимательно способны мы слушать говорящего, большое влияние оказывает его манера говорить: язык (слишком сложный или, наоборот, слишком грубый, упрощенный), темп речи (слишком медленный для нашего сознания или чрезмерно быстрый) и т. п. Если речь говорящего монотонна, наше сознание «впадает в спячку». Распространенными ошибками многих выступающих являются длинные монологи, отсутствие контакта со слушателями.

5. Фактор жестов. Другая серьезная проблема — несоответствие жестов и поз оратора произносимым словам. Говорящий утверждает одно, а его тело сообщает нам о чем-то совсем другом, выражение лица не согласуется со словами, движения, по большей части, кажутся неуместными. Возникает впечатление, что человек либо слишком скован, либо откровенно лжет.

6. Визуальный фактор. Проблемы в восприятии возникают и при неспособности говорящего смотреть в глаза слушателям.

7. Фактор самовыражения. Иногда человек перестает слушать, потому что ему самому хочется высказаться. Каждому из нас приходилось оказываться в таком положении. В деловой обстановке нам нередко приходится общаться с одними и теми же людьми, разговаривать на одни и те же темы, и мы часто заранее знаем, в какое русло повернет беседа. Нам известно, что ответит собеседник на обычно задаваемые вопросы, его традиционные реплики. Тогда мы просто ждем, пока он закончит речь, чтобы взять слово самим.

8. Фактор защиты. Неумение и нежелание слушать собеседника частенько оказывается результатом действия защитных механизмов, которые помогают человеку оградить себя от неприятных известий.

Привычка активно слушать других может принести вам немалую пользу. Прежде всего, вас полюбят окружающие. Большинство людей предпочитают говорить, а не слушать, и бывают очень довольны, если находят внимательного собеседника.

Слушая активно, мы лучше запоминаем сказанное. Умение активно слушать и задавать вопросы — неотъемлемая часть навыка убеждения людей. Значительно проще убедить человека в чем-нибудь, оказать влияние на ход его мыслей и поступки, если внимательно его выслушать и задать подходящие вопросы.

Слушая человека активно, мы побуждаем его к продолжению разговора. Мы можем получить максимальное количество полезной и необходимой нам информации, если всего лишь предоставим собеседнику возможность полностью высказаться. Если информация — мощная сила, то активное восприятие — способ ее обретения. Если мы умеем активно слушать, мы также всегда сможем порадовать собеседника приятным комплиментом.

Таким образом, можно сформулировать определенные принципы активного слушания:

1. Используйте техники активного слушания когда нам нужна информация, которой располагает говорящий. Такая ситуация возникает и тогда, когда мы, убеждая кого-то, задали собеседнику открытый вопрос, и человек, отвечая, сообщает нужные нам сведения. Благодаря этой информации мы сумеем сформулировать свои предложения так, чтобы в наибольшей степени удовлетворить его желания и потребности.

2. Мы должны слушать внимательно, если собеседник важен для нас. Это может быть начальник, руководитель или просто старший товарищ, супруг(а) и т. д. Ни одному руководителю не понравится, если ему придется несколько раз повторить распоряжения из-за того, что мы не дали себе труда внимательно его выслушать.

3. Мы должны слушать особенно внимательно всегда, когда существует опасность возникновения недоразумений. Они подстерегают нас в случаях, когда предмет разговора слишком сложен или абсолютно незнаком, когда у говорящего непривычный акцент, дефекты речи и пр. В таких случаях только навыки активного слушания позволят вам извлечь из беседы всю необходимую информацию.

4. Особого внимания требует эмоционально окрашенная речь. Яркую окраску речи придают самые разнообразные эмоции: гнев, растерянность, радость или печаль. Очень легко упустить смысл высказывания, попав под власть эмоций говорящего.

Итак, следует слушать активно тогда, когда речь ярко окрашена эмоциями, когда есть вероятность недопонимания, когда говорящий имеет для нас большое значение или когда нам нужна излагаемая им информация. Чем внимательнее мы слушаем окружающих и чем адекватнее реагируем на их слова, тем внимательнее они относятся к нам. Чем больше интереса мы проявляем к тому, кто говорит, тем более внимательно он будет слушать, когда мы возьмем слово.

 

1. Прием слушания «сладкая парочка». У нас два уха и один рот, поэтому старайтесь использовать их именно в заданном природой соотношении.

2. Прием слушания «гляделки». Слушая, лучше всего смотреть собеседнику прямо в глаза. Вы сразу показываете, насколько вы внимательны. Всегда полезно видеть глаза собеседника, потому что по ним мы можем определить, как он реагирует на нашу речь. Конечно, из этого не следует, что нужно смотреть на собеседника неотрывно, в упор. Просто время от времени смотрите ему в глаза, тем самым поддерживая с ним визуальный контакт.

3. Прием слушания «заметки на манжетах». Способность запоминать — одно из наиболее замечательных свойств человека. Делая записки, памятки, мы оказываем памяти добрую услугу. В некоторых ситуациях бывает необходимо сначала попросить разрешения что-либо записать, однако редко кто отказывает в такой просьбе.

4. Прием слушания «хороший конец». Если обсуждаемые идеи вызывают в нас энтузиазм или нам есть что сказать по обсуждаемому вопросу, нас нередко обуревает желание помочь говорящему и мы буквально стараемся закончить начатое им предложение. Чаще всего, эти усилия вызовут у вашего собеседника растерянность или замешательство, поэтому всегда лучше дать человеку возможность изложить свою мысль до конца, даже в ситуациях дружеского или неформального общения.

5. Прием слушания «положительный ответ». Один из главных элементов активного восприятия — умение дать собеседнику понять, что мы его внимательно слушаем, при помощи какой-либо реакции на его слова. Иногда достаточно простого «да-да», «понимаю» или кивка головой.

Значимость обратной связи можно проиллюстрировать следующим примером. Возможно, беседуя по телефону и не слыша продолжительное время обратной реакции собеседника на ваши слова, вам приходилось спрашивать человека на другом конце провода: «Вы здесь? Вы меня слышите?» К слову, в такой неловкой ситуации виноваты оба. Один — потому что не вовлекает собеседника в разговор, другой — потому что недостаточно явственно реагирует на произносимые слова. При непосредственном общении обязательно нужно реагировать на слова собеседника и жестами, и позой.

6. Прием слушания «трубка мира». Все мы говорим по-разному: у нас могут быть разные акценты, свое построение фраз, индивидуальный темп речи, мышления, тембр голоса и пр. Побочные аспекты разговора могут влиять на ваше внимание и помешать понять смысл разговора. Стремитесь выявлять и контролировать свои предубеждения, внимательно вслушиваясь в то, что нам пытаются сказать.

7. Прием слушания «хочу все знать». Если вы чего-то не поняли, спрашивайте. Все мы повинны в том, что нередко говорим: «Да, я понял(а)», — хотя на самом деле не можем взять в толк, о чем нам говорят. Имейте смелость сознаться, если вы не понимаете того, о чем вам говорят. Этим вы возвышаете своего собеседника, а правдивое признание впоследствии приносит немалые дивиденды.

8. Прием слушания «докопаться до сути». Очень часто в беседе мы выпаливаем множество вопросов, лишь поверхностно затрагивая целый ряд тем. Куда лучше задать несколько вопросов по одной проблеме. Продолжая задавать открытые вопросы на эту же тему, вы можете получить массу интересной информации.

9. Принцип слушания «взять дыхание». Если вы хотите придать своим словам больший вес, не старайтесь огорошить собеседника мгновенным ответом, а сделайте короткую паузу, слегка вздохните. Этим вы даете собеседнику понять, что отвечаете обдуманно, по зрелом размышлении, что ваша реплика не является «домашней заготовкой». Кроме того, если вы немного задержитесь с ответом, ваш собеседник может продолжить говорить и сообщить вам новые, интересные сведения.

 

Только практические современные знания и навыки. Учитесь только тому, что вам интересно и нужно по абонементу, со скидкой.

10 приемов активного слушания | Нетворкинг 24

автор статьи:
Алексей Бабушкин,
эксперт по нетворкингу,
бизнес-тренер

Когда речь заходит об общении между людьми, то зачастую представляется картинка говорящего человека. Именно речь мы воспринимаем как общение. Но не менее важным в общении является умение слушать. Об этом часто забывается.

«Когда люди говорят — слушай, ничего не упуская. Большинство людей не умеют слушать».
Эрнест Хемингуэй

Порой, люди слушают лишь для того, чтобы дождаться очереди начать говорить… Вместе с тем, успешные коммуникаторы настойчиво осваивают навыки «активного слушания». Это помогает и в переговорах, и в продажах, и в повседневном общении.

Приведу 10 приемов «активного слушания» для повышения коммуникативных навыков.

1. Слушайте больше, говорите – меньше

Старайтесь соблюдать баланс между тем, сколько вы говорите и слушаете. Идеальных пропорций нет. Это будет зависеть от общительности собеседника и от того, как близко вы знакомы. Но все же старайтесь меньше говорить, а больше слушать. 

Монологи хороши в случаях, когда вы приготовили яркую презентацию, хотите заразить своей идей или поделиться переполняющими эмоциями. Но даже в этом случае, в конце обязательно дайте высказаться своему собеседнику, чтобы восстановить баланс между вашей речью и слушанием.

2. Развивайте мысль собеседника, не перебивая

Давайте человеку высказаться. Даже если вы уже поняли, о чем он хочет сказать, сдерживайте себя, чтобы не закончить фразу за него. Если собеседник подбирает подходящую фразу или слово, помогайте ему лишь в том случае, когда он обратился непосредственно к вам с этой просьбой. Иначе можете не угадать то, что думал ваш визави, а это лишь повысить его раздражительность или перерастет в спор.

Помогать: – Недавно я был в… Этом… Хм…Эээ… Ты должен его знать! Торговый центр на Красной площади…

– ГУМ?

– Да!

Ждать: – Недавно мне довелось прокатиться с ветерком на… Этом… Скоростной поезд… Как его…  — Сапсан? 

– Нет! Эээ…

– Стрела? 

– Нет же!!! Ну…хм…

– Стриж? 

– Да, какой «Стриж»!?!?! Этот… 

– Ласточка? 

– Тьфу ты!!! НЕТ!!!…

3. Делайте паузу

После слов собеседника выдерживайте небольшую паузу. Вполне возможно, что он продолжит говорить. И добавит к уже сказанному дополнительные детали или новые аргументы. Кроме того, пауза в разговоре демонстрирует вашу серьезность и обдумывание сказанного. Все это способствует созданию доверительного контакта.

4. Используйте невербальное общение

Если подключите к общению невербальные сигналы, беседа только выиграет. Сопровождайте тезисы собеседника кивками или покачиванием головой, используйте «отзеркаливание» его  позы. Внимательно следите за его мимикой, жестами и интонацией. 

Рекомендую почитать: Отзеркаливание помогает расположить собеседника

5. Создавайте условия для диалога

Когда наступает очередь высказаться, заканчивайте финальную реплику вопросом. Это побудит собеседника ответить, и разговор будет постоянно достраиваться в форме диалога вместо пауз неловкого молчания. Кроме того, этим вы будете демонстрировать интерес к собеседнику в течение всего разговора. Делитесь в ходе диалога своим мнением, чтобы ваша беседа не превращалась в допрос с пристрастием.

Плохо:
– Да, это был хороший форум. Особенно мне понравился первый спикер. 

Хорошо:
– Да, это был хороший форум. Особенно мне понравился первый спикер. А что понравилось вам?

6. Замените категоричные выводы вопросом

Не всегда сказанное воспринимается однозначно. Если вы сомневаетесь, то лучше перестраховаться и вместо утверждения задать вопрос или спросить мнение собеседника. Если вы обсуждаете продажи – то сможете, не навязывая товар или услугу, увидеть возможности для их реализации.

Плохо: – Правильно, что откажетесь от этого вида рекламы!

Хорошо: – Считаете правильным отказаться от этого вида рекламы?

Плохо: – Самый подходящий вариант для вас – это склад №19.

Хорошо: – Что Вы думаете насчет склада №19?

7. Используйте эхо

Повторите за собеседником главную сказанную им мысль. Это демонстрирует вашу внимательность и понимание.

– Я ищу …

– Ясно. Вы ищите… 

8. Используйте сообщения о восприятии

Высказывайтесь о состоянии собеседника, которое вы почувствовали в ходе общения и о своих возникших эмоциях. Это добавляет беседе чувственности и способствует укреплению контакта между вами. 

– Этот вопрос  весьма деликатный для вас

– Тема, видимо, очень важна для вашей компании.

– Мне очень приятно об этом слышать

– Для меня это болезненная новость

9. Озвучивайте саммари

Периодически резюмируйте то, что говорит собеседник. Кратко перескажите озвученное им, сохраняя основные мысли и тезисы. Это поможет вам структурировать информацию партнера, а ему – понять, насколько его правильно услышали. Это хороший способ подведения итогов беседы, в том числе промежуточных.

10. Используйте выводы для закрепления результатов

В завершении беседы подведите итоги общения. Еще раз повторите основные идеи в сжатом виде. Отметьте, что достигли конкретных результатов (если достигли), видите прогресс в переговорах (если намерены обсуждать тему в дальнейшем), или укажите на удовлетворенность внесением ясности (если тема оказалась исчерпана).

При этом хорошо использовать вводные формы:

– Таким образом, мы выяснили, что приоритетными целями для вас в следующем месяце будут …

– Обобщая сказанное вами, можно прийти к выводу, что для вас желательно…

– Подводя итоги нашей встречи, …

Надеюсь, эти рекомендации научат вас слушать и добиваться большего в общении с другими людьми.

Дружите по-деловому!

Алексей Бабушкин, эксперт по нетворкингу

---

© Данный материал авторский. При перепечатке или цитировании обязательно указание автора и активная, открытая для индексации гиперссылка на networking24.ru.

как управлять переговорами — СКБ Контур

Обычно выделяют два вида слушания: активное и неактивное.

Неактивное слушание — это когда во время речи собеседника вы никак не демонстрируете свое участие. Если же вы сопровождаете слушание вербализацией, то это можно считать активным слушанием. Основная  идея заключается в том, что вы воспринимаете получаемую информацию правильно и поддерживаете позицию собеседника, тем самым стимулируя его к дальнейшему диалогу с вами. Активное слушание необходимо, чтобы управлять ходом переговоров. 

Базовые методы активного слушания

На самом деле диапазон методов активного слушания не так широк. На мой взгляд, стоит отметить четыре основных:

1. Метод, основанный на использовании междометий. Когда вам кто-то  что-то рассказывает, вы используете междометия «да», «так».  Это самый простой способ, который фактически используется всеми людьми.
2. Метод «эхо». Заключается в том, что вы проговариваете слово либо часть фразы, которую вам только что сказал собеседник.  Это делается для того, чтобы: а) подчеркнуть значимость того, что вам сказал собеседник; б) создать мостик между тем, что сказал собеседник, и тем, что будете говорить вы; в) взять для себя тайм-аут. В процессе переговоров вы мобилизованы, и скорость мышления у вас выше, чем в обычных ситуациях, поэтому иногда достаточно фразы-эха, чтобы подумать о том, что сказать дальше. Вы не просто замолкаете, а повторяете часть фразы и размышляете, как продолжить разговор.
3. Метод резюмирования. Особенность этого метода состоит в том, что вы резюмируете не все, что вам сказал собеседник, а  лишь то, что вам выгодно резюмировать. С помощью этого метода можно направить переговоры в то русло, которое выгодно для продавца.
4. Метод перефразирования. Вы фактически пересказываете то, что хочет клиент, но своими словами.

Надо отметить, что методы активного слушания чаще всего применяются вместе с техникой вопросов. Происходит это примерно так: задается открытый вопрос, на который нельзя ответить односложно, и заинтересованное лицо, учитывая ответ на этот вопрос, использует метод активного слушания.

Использование методов активного слушания в переговорах

Во время переговоров есть глобальная цель, а также промежуточные подцели. Любые переговоры имеют несколько вариантов завершения: наилучший (достижение всех промежуточных целей и подписание договора), оптимальный (все промежуточные цели обсудили, какие-то достигли, какие-то – нет)  и наихудший вариант (ничего не достигли, не все обсудили, но оставили хорошее впечатление о себе).

Идти на переговоры с одной целью рискованно, поскольку нет пространства для маневра.

Активное слушание выступает как инструмент на стадии выяснения потребностей. На всех остальных этапах активное слушание тоже используется, но в меньшей степени. Также сила воздействия может быть меньше, если человек понимает, что вы хотите добиться, используя этот метод. Однако это не говорит о том, что он не работает.

Во время переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации. Использование техники активного слушания является одним из этапов выхода из конфликта. Однако активное слушание в конфликте, в момент эмоциональной кульминации, не используется, потому что может быть обратный эффект.

В ситуациях эмоционального напряжения и эмоционального всплеска активное слушание работает в минус, а не в плюс.

Можно выделить четыре этапа конфликта:

1. Эскалация (возникновение конфронтации). Необходимо внимательно слушать, но слушать молча, неактивно.
2. Кульминация (эмоциональный накал). Здесь тоже используется пассивное слушание.
3. Снижение динамики конфликта. Выражается понимание, сожаление по поводу случившегося.
4. Стадия затухания конфликта. Предлагаются варианты решения.

Активное слушание можно использовать на последних двух этапах, уже после того как вы справились с эмоциональностью вашего собеседника и обсуждаете варианты выхода из сложившейся ситуации, резюмируете ваши договоренности.

Использование этих простых методов поможет завоевать доверие клиента и влиять на процесс переговоров, оптимально приближая разговор к выгодному результату.

Олег Бусыгин, генеральный директор консалтинговой компании Intake Consult, бизнес-тренер

Приемы активного слушания в бизнесе

Приемы активного слушания в бизнесе

 

Прием активного слушания в бизнесе и переговорах – это отличный инструмент для успешной коммуникации. Он используется менеджерами, директорами, владельцами бизнесов и т.д. Даже обычные люди в разговоре используют его для расположения к себе собеседника и создания приятной атмосферы.

В этой статье Вы узнаете:

• Для чего необходимо использовать этот прием активного слушания.
• Как его использовать.
• Когда нужно его использовать.
• Примеры диалогов.
• Какие результаты могут быть с использованием приема и без.
• Прием активного слушания в компании.

Зачем использовать прием активного слушания в переговорах

Итак, этот прием используют сегодня многие, а кто не использует обычно проваливает переговоры. Расположение собеседника к себе, окончание переговоров в Вашу сторону, соглашение на Ваши условия напрямую связаны с умением использовать прием активного слушания.

При переговорах важно учитывать, как свое, так и намерение Вашего собеседника. Активное слушание позволит Вам выяснить все потребности и проблемы Вашего собеседника и повысить доверие к себе. И поняв, какие выгоды важны для него, Вы сможете сделать действительно выгодное предложение, от которого ему будет просто глупо отказаться.

Что же это за взрывная техника

Прием активного слушания в переговорах включает в себя вербальное и невербальное общение с человеком. Собеседник должен увидеть в Вас «своего» человека. Что это значит?

Техники невербального общения

Невербальное общение подразумевает подстройку под физиологию другого человека. Также есть более высокие уровни подстройки, но мы разберем с Вами только самые основные.

Никто не любит, когда кто-то подражает нам. Поэтому со 100%-ой точностью копировать действия и позу собеседника не самая лучшая идея. Но необходимо понимать, что когда человек говорит про себя, он мало замечает, что происходит вокруг, так как занят пересказом своей истории.

Зато его подсознание четко отслеживает каждое движение вокруг. По каким параметрам нужно подстраиваться под говорящего? И как это делать незаметно для его сознания? Например, когда человек рассказывает, он не видит своего лица. И тут будет важно с точностью повторять его мимику, тогда человек понимает, что и Вы испытываете те же эмоции при его определенных фразах.

Также, необходимо не отзеркалить его позу, а сесть в похожую. Т.е. если Ваш собеседник сидит напротив Вас в открытой позе, сложив ногу на ногу, то Вам нужно будет сесть в похожую позу, сложив ногу на ногу в лодыжках, например. Если он почесал затылок, Вы через секунды 2-3 чешите ухо или щеку в районе скул.

Подстройка позволяющая узнавать все секреты 

После физической настройки друг на друга, Вам необходимо выйти на одну волну с Вашим собеседником. Это значит – начать говорить с той же скоростью, в том же ритме, что и собеседник. Если Ваши биологические возможности позволяют, то таким же тембром голоса.

Слушая собеседника, Вы должны подавать ему знаки согласия.

Невербальные знаки согласия включают в себя:

• Кивки головой по окончании определенных высказываний собеседника.
• Разговор «с глазу на глаз» в прямом смысле этой фразы. То есть Вы ловите его взгляд своим.
• Повторение его вывода своими словами.

Еще 1 важный момент – Вам необходимо обратить внимание, какого рода слова он использует. Это могут быть слова, относящиеся к визуальным – представлениям, кинестетическим – ощущениям или аудиальным – звукам. И разговаривать с ним на том же языке.

Например, он использует в своей речи такие выражения: «Я вижу наше дальнейшее сотрудничество так-то и так-то». Это визуальная система и Вам нужно говорить соответственно, передавая ему образы. Например, «Это яркая перспектива на мой взгляд и тут важно заметить …». Также, надо использовать прилагательные связанные с описанием картин, такие как – ясный, светлый и т.д.

Как прием активного слушания в переговорах выявляет потребности

Используя подстройку невербального и вербального общения, человек начинает доверять Вам и тут Вы можете задавать ему необходимые вопросы для выявления потребностей. Кстати говоря, вербальная подстройка – это то же самое косвенное отражение его слов.

Вопросы должны быть открытыми, чтобы собеседник мог рассказать, как можно более подробно. Это показывает Вашу заинтересованность в его возможных проблемах.

Открытые вопросы всегда начинаются с вопросительных слов:

• Как?
• Почему?
• Зачем?
• Какие?

Когда человек на каких-то фразах сильно меняет интонацию, он вкладывает в них свои эмоции, возможно даже неосознанно. А во что мы вкладываем эмоции? Правильно, в то что нас волнует, тревожит или радует. Внимательно отследив такие эмоциональные изменения, Вы сможете точно определить, что же важно для Вашего собеседника.

И оглашая свое предложение, Вы уже знаете, какие моменты необходимо оговорить, чтобы с Вам согласились.

4 ошибки которые проваливают переговоры

Вы принимаете закрытую позу. Как это? То есть Ваши руки и ноги скрещены или Вы смотрите на собеседника, но тело развернуто в сторону.

Ваши слова не соответствуют Вашим действиям. Например, Вы говорите абсолютно спокойно, а рука жестикулирует гиперактивно. Это говорит о том, что Вы либо врете, либо пытаетесь что-то скрыть от собеседника. Он непременно обратит на это внимание.

Во время изложения мыслей собеседника, Вы активно перебиваете его. Это признак невежества и высокомерия. Собеседник понимает, что Вас не интересуют его потребности и намерения.

Вы часто смотрите в сторону, отвлекаетесь на посторонние дела или людей. Это демонстрирует Вашу незаинтересованность в переговорах и в собеседнике. И также является признаком невежества.

Пример использования активного слушания в переговорах

Вы садитесь друг напротив друга. Ваш собеседник принимает полуоткрытую позу: руки открыты, а ноги скрещены, спина прямая. Тут Ваша задача принять похожую позу и после это посадить собеседника в открытую позу. Вы принимаете позу с прямой спиной, похожим положением рук и ног. Важно принять похожую позу, а не точно такую же.

Пример диалога с использованием активного слушания:

— Как вы смотрите на то, чтобы…?

— На мой взгляд это хорошая идея. Вы верно заметили, что… .

— Я говорю о том, что будет выгодно, как для вас, так и для нас, если…, как вы считаете?

— То есть другими словами, если…, то выигрывают обе стороны, все правильно?

— Это будет очень теплое и приятное сотрудничество, потому что…, что скажите?

— И я чувствую, что это будет отличным выбором, давайте подведем итоги: правильно ли я понимаю, что…?

Коротко о главном

Итак, мы с Вами разобрались, что и как использовать. Давайте резюмируем главные моменты и продолжим дальше. Самое первое, что необходимо Вам сделать – подстроиться физически. Настроить тембр и скорость своего голоса на волну собеседника.

Во время его рассказа, Вы копируете его мимику и подаете знаки согласия между его предложениями. Носки Ваших ног должны смотреть в сторону собеседника. Вы встречаете каждый его взгляд Вам в глаза.

В своей речи Вы используете ключевые слова Вашего собеседника. Это могут быть слова визуального, кинестетического или аудиального характера. Вы повторяете его ключевые фразы своими словами и задаете последующий вопрос.

Ближе к концу переговоров, если Вы все правильно сделали, то собеседник уже сам неосознанно начинает подстраиваться под Вас. Это означает, что он полностью с Вами согласен и готов подписать контракт и возможно даже пойти на какие-нибудь уступки.

В каких бизнесах работает активное слушание

Прием активного слушания в переговорах работает во всех видах бизнеса, где присутствуют переговоры. Логично же. Например, при продаже товаров, Вам требуется договориться с поставщиками.

Если у Вас сложный товар, и Вы работаете в сфере B2B, предоставляете продукцию для продажи в каких-нибудь заведениях, Вам необходимо договориться с владельцами этих заведений.

Если Вы предоставляете любого рода услуги, то тут это просто жизненно необходимый инструмент для ведения бизнеса. Так как Ваши продажи зависят от ведения переговоров и качества Вашего сервиса. У Вас постоянные коммуникации с Вашими клиентами. Чтобы заключить партнерство, также требуется использование приема активного слушания в переговорах.

Что случится, если не использовать активное слушание

   Ну, во-первых, качество Вашего ведения переговоров станет на порядок ниже. Это отразится на Ваших результатах. Скорее всего Вы не будете понимать, почему же с Вами не согласились, хоть предложение и было выгодное. Все справедливо – во время переговоров Вы не учитывали намерения Вашего собеседника и не принимали его взгляд на вещи.

Так почему же он должен принимать Ваше предложение? Более того, он возможно еще и условия поставит, которые будут выгодны только ему. И будет абсолютно прав в этой ситуации.

Во-вторых, в то время, как Вы не используете этот прием, его может использовать Ваш собеседник. В таком случае он берет полный контроль над переговорами. Ведь Вы думаете только о своем намерении и смотрите на вещи только со своей позиции. А собеседник понимает, что требуется Вам, как Вы видите ситуацию и право выбора остается за ним. То есть решает уже он, соглашаться или нет.

Но есть вариант ведь закончить переговоры закрытием выгодной сделки. И Вы остаетесь в выигрышном положении, и Ваш собеседник.

Что происходит если вы используете активное слушание

Вы знаете, что требуется лично Вам от сделки и также хорошо понимаете, что требуется Вашему собеседнику. Кто обладает большим видением ситуации и будущего, тот и решает. Это к слову о лидерстве.

Понимая потребности и намерения собеседника, Вы можете разворачивать диалог в такую сторону, в которую выгодно Вам. При этом Вы все также, учитываете намерения напротив сидящего, но если для него Вы предоставляете большую ценность, то есть возможность закрыть сделку максимально выгодно для себя. И оставить собеседника довольным и удовлетворенным.

Это значит, что выяснив самые главные проблемы собеседника, Вы можете увеличивать свою ценность в разы, говоря о том, что Вы можете решить его проблемы наилучшим способом.

Прием активного слушания в других сферах

Как мы уже говорили раннее, активное слушание будет полезно использовать не только на деловых переговорах, но также и, например, на собеседовании или на планерках для определения задач и разработки стратегий в Вашей компании.

При приеме на работу важно использовать этот прием, потому что Вы налаживаете, уже с первых минут общения, хорошие отношения между Вами и будущим сотрудником. Точно также и для сотрудника будет полезным использовать активное слушание, тем самым получая расположение работодателя, после чего можно договориться на выгодные условия.

Во время планерок Вам необходимо использовать техники активного слушания, вступая в коммуникацию с сотрудниками. Они должны видеть в Вас «своего», а не злого босса-диктатора. Это один из главных принципов для создания эффективной команды и быстрого развития Вашего бизнеса.

Что нам дает прием активного слушания в итоге

Мы с Вами выяснили, что такое активное слушание, как его использовать и что очень важно применять его в любых коммуникациях. Даже на свидании с девушкой, Вам сильно это поможет.

Как следствие, мы:

• Располагаем человека к себе.
• Завоевываем его доверие.
• Налаживаем хорошие взаимоотношения.
• Заключаем выгодные сделки.
• Добиваемся своих целей от коммуникаций с людьми.

Право выбора всегда остается за Вами, Дорогой Читатель. Но знайте, что природа человека устроена так, что если новая информация не начала практиковаться в течение 48 часов после прочтения, то вероятность, что она найдет практическое применение позже, склоняется к 0%. Более того, она превращается в мусор, который просто засоряет голову.

Вы решаете, использовать новые знания уже сегодня или засорять голову информацией, которая не найдет практического применения в Вашей жизни. Удачи!

 

Активное слушание: техника, приемы и примеры

Активное слушание – полезный навык для налаживания глубокого контакта с собеседником, эффективного поиска совместного решения вопросов. Это сложное коммуникативное умение, иногда вызывающее недоумение. Для многих слушание – это пассивное восприятие информации от окружающих людей.

Отношение к контакту с собеседником точно описал американский сатирик Марк Твен: «Большинство бесед представляет собой монолог в присутствии свидетелей». Но эта позиция становится ловушкой, попадая в которую мы неправильно интерпретируем смысл разговора. Диалог заканчивается недопониманием, неприятными ощущениями, проблемами во взаимоотношениях. Как этого избежать?

Активное слушание – что же это

Беседуя с кем-либо, часто мысленно мы не вовлечены в процесс полностью. Наш мозг занят отвлеченными процессами:

Это привычные сценарии коммуникации, которые кажутся нормальными. Мы слушаем, но не слышим! Так выражается пассивный подход к контакту с людьми, становясь причиной многих сложностей. Активное слушание представляет собой полную противоположность привычной манеры общения. Это процесс осознанного взаимодействия, в котором внимание приковано к мыслям и чувствам собеседника. Фоновые шумы в голове отсутствуют, посторонние процессы (например, оценка внешности) тоже.

Мы поглощены моментом здесь и сейчас, поэтому направляем беседу в необходимое русло, получить массу полезной информации. Она не будет искажена нашими субъективными ментальными фильтрами. Кроме того, обучившись технике активного слушания, можно посылать сигналы о заинтересованности собеседнику. Они станут крепким фундаментом для плодотворных взаимоотношений в будущем.

Техника активного слушания: основные принципы

Каким бы ни был красноречивым оратор, а взять максимум от изложенной информации мы сможем лишь в случае, если научимся правильно слушать. Как раз эту цель и преследует активное слушание. Основные факторы, способствующие его развитию:

1. Принятие собеседника таким, какой он есть. Представляет собой тщательный контроль эмоций и субъективных оценок, которые могут сильно помешать понять услышанное.
2. Зрительный контакт на уровне глаз. Заключается в удержании от соблазна перевести взгляд на посторонние предметы или одежду собеседника. Лучше смотреть в глаза.
3. Задавание вопросов. Представляет собой уместное уточнение смыслов, служащее подтверждением искреннего интереса к предмету разговора.

Технику активного слушания применяют в психологии. Психологи описывают ее как восприятие информации «всем телом». Научно доказано, что активное слушание помогает лучше понимать состояние людей. Общаясь с клиентами, специалисты используют приемы участия в диалоге, помогающие точнее определять их состояние. Глубокое погружение, установление доверия, разбор состояния пациентов обеспечивают эффективную помощь. Эти моменты служат объяснением второго названия активного слушания – эмпатическое.

Глубже изучить технику установления контакта активного слушания и аргументации поможет книга «Чудеса активного слушания». Автор – известный российский ученый, популяризатор науки, заслуженный психолог Юлия Борисовна Гиппенрейтер. Она первая ввела в нашу культуру понятие активного слушания, описала, что оно включает, как многократно улучшает качество жизни.

Эффективные приемы активного слушания

Существует множество способов превращения пассивного слушания в активное. Помимо вышеуказанных базовых факторов, выделяют еще три техники, с которыми также стоит ознакомиться. Они помогают быстро понять процесс.

Техника активного слушания	Особенности
Эхо	Заключается в повторении последних слов партнера, но с вопросительной интонацией. Это нужный момент уточнения и демонстрации важности поступающей от собеседника информации. Акцент на значимости личности.
Интерпретация	Подразумевает высказывание предположений о целях и причинах такой позиции собеседника в диалоге. Часто начинается с фразы «Я предполагаю, что вы хотели вышесказанным достичь…». Позволяет продемонстрировать искреннюю заинтересованность мнением другого человека и уточнить детали.
Перефразирование	Представляет собой краткое повторение сказанного. Началом предложения является фраза: «Если я правильно понял, вы имели в виду…». Позволяет проявить заинтересованность и выяснить нюансы.

Таким образом, активное слушание – технология, практически всегда включающая два компонента:

• уточнение истинных смыслов беседы;
• проявление знаков, подтверждающих ценность диалога.

Ощущая собственную значимость и неподдельный интерес к разговору, собеседник становится более открытым. Это способствует плодотворной взаимовыгодной коммуникации, зарождению доверия, крепких взаимоотношений. Такие результаты ценны в любой сфере жизни (общение с членами семьи и друзьями, сотрудничество с партнерами и коллегами).

Мощным усилителем всех техник и приемов активного слушания является эмпатия. Люди, умеющие чувствовать состояние других, способны быстрее установить положительный контакт, использовать любые методики уместно и деликатно. Поэтому для повышения эффективности применения выбранных приемов (из списка ниже) важно поработать над уровнем эмпатии.

Делаем паузу

После того, как оппонент закончил свой рассказ, пару минут стоит просто помолчать. Такая пауза позволит вам лучше переварить услышанное, отделить эмоции от истинного предмета беседы. Говорящему человеку такой перерыв позволит немного передохнуть, вспомнить что-то важное и проговорить его. Часто использование такого приема помогает ему раскрыться после небольшой передышки еще глубже.

Просим уточнения

Иногда собеседник упускает в своем рассказе много важных и интересных деталей. Проявление внимания к ним – отличный способ подчеркнуть ценность исходящей от него информации и искреннюю заинтересованность ею. Также этот прием активного слушания поможет избежать недомолвок и укрепить доверительные взаимоотношения, сформировать в воображении полноценную картину по теме беседы.

Развиваем мысль

Порой человек отклоняется от сути беседы или не может подобрать точных слов для продолжения темы. В этом случае отличным помощником станет прием активного слушания по развитию основной мысли разговора. Необходимо вернуть говорящего к главной нити диалога и деликатно развивать ее вместе с ним.

Делаем сообщение

Прием, использование которого помогает деликатно дать обратную связь. В зависимости от ситуативных особенностей, может реализоваться в двух вариантах:

1. Сообщение о восприятии. Слушатель делится своими впечатлениями от партнера или непосредственно от произошедшего разговора. Особенно ценен такой подход для укрепления связей между детьми и родителями, супругами.
2. Сообщение о восприятии себя. В этом случае слушателем описывается его внутреннее состояние после беседы, произошедшие перемены.

Какой бы посыл ни был заложен в сообщении (положительный или негативный), важно выражать его спокойным, дружеским тоном. Хамство, агрессивные обвинения и прочие отрицательные формы выражения чувств моментально сводят к нулю всю результативность активного слушания.

Говорим об эмоциях

Этот прием активного слушания предполагает открытое общение о внутреннем состоянии собеседника с высказыванием желания поддержать или помочь. Например, когда говорящий сильно расстраивается по ходу беседы, этот прием реализуется фразой «Я вижу, как тяжело и больно вам об этом говорить…». Помогает продемонстрировать чуткое отношение, которое часто становится основой доверительных взаимоотношений.

Делаем замечания о ходе беседы

Прием позволяет выразить конечный результат по успешному (или наоборот) развитию разговора. Представляет собой комментарий по поводу достижения общего понимания темы. Если оно не было достигнуто, замечание может отражать проблему недопонимания. Так формируется следующий этап эффективного его разрешения (после точной формулировки предмета спора или недоговоренности).

Методы активного слушания

Методики активного слушания отличаются от приемов. В их основе лежит развитие навыка понимать смысл разговора глубже, чем это передают слова. Выше было упомянуто, что огромную роль в успешном внедрении техники активного слушания и аргументации играет способность к эмпатии. Именно она лежит в основе современных методов, проявляясь на трех базовых уровнях:

1. Сопереживание. Заключается в проявлении тех же эмоций, что овладевают оппонентом. Например, когда он плачет, у слушателя тоже выступают слезы на глазах.
2. Сочувствие. Проявляется в виде предложения помочь собеседнику, когда он попадает в трудное положение.
3. Симпатия. Представляет собой стойкое благосклонное, доброжелательное отношение к говорящему.

Использование методов – это путь к проникновению во внутренний мир другого человека, когда беседа не ограничивается словами. Она становится емкой и познавательной, но также требует больших психоэмоциональных затрат. Хотя они полностью окупаются последующим образованием крепких, доверительных взаимоотношений.

Основные методы активного слушания сформулированы лидером и создателем гуманистической психологии – Карлом Рэнсом Роджерсом. Заключаются они в следующем:

1. Искреннее, глубокое соучастие во внутреннем мире говорящего человека.
2. Открытое выражение чувств.
3. Отсутствие характерных ролей, ограничивающихся формальными действиями.
4. Стабильное исполнение обязательств в отношении собеседника.

Особое место отводится эмпатическому молчанию. Этот метод подразумевает отсутствие комментариев, чтобы дать возможность другому человеку высказаться от души. Но молчание сопровождается невербальными сигналами, дающими собеседнику ощутить заинтересованность в его ситуации и личности в целом. Они включают покачивания головой, жесты, мимику, уместно используемые в процессе общения.

Упражнения для развития навыка активного слушания

Для развития этого полезного навыка используется тренировка в паре. Один из участников играет роль слушающего, а второй – говорящего. Затем меняются местами. В среднем продолжительность упражнений занимает 30-45 минут. В течение этого времени реализовываются следующие этапы:

1. На протяжении первых 5 минут один из собеседников рассказывает о личных трудностях, указывая вероятные причины их возникновения. Партнер взаимодействует с ним, используя приемы активного слушания.
2. Пару минут после первого этапа отводится на высказывания говорящего по поводу того, что конкретно в поведении слушающего помогало или мешало открываться в беседе.
3. После этого 5 минут говорящий человек продолжает делиться своими мыслями. Теперь о том, какие черты характера помогают ему справляться с упомянутыми трудностями. Задача его партнера заключается в том, чтобы продолжать использовать активное слушание с учетом ошибок, выявленных на втором этапе.
4. Следующие 5 минут слушатель подытоживает, что удалось понять из предыдущих двух рассказов говорящего партнера. Тот лишь подает кивком знаки, сигнализирующие о согласии с ним или наоборот. При выявлении неправильных интерпретаций бывший слушатель исправляет их таким образом, чтобы собеседник с ним согласился.

Окончание первого круга занятий наступает после того, как говорящий из пары сможет точно сформулировать, в чем конкретно его поняли правильно, а где произошла ошибочная трактовка. После этого партнеры меняются ролями.

Примеры активного слушания на практике

Примеры использования техники активного слушания встречаются везде. На работе они отражаются в виде улучшения взаимоотношений с коллективом. В семье помогают преодолеть кризисные и конфликтные периоды. При этом в любом взаимодействии активное слушание проявляется в двух плоскостях – невербальном и вербальном. Первое подразумевает мимику и жесты, делающие контакт глубже. Во втором – это правильно выстроенные в соответствии с выбранным приемом фразы. Например:

1. «Что конкретно вы имеете в виду?»
2. «Я отлично вас понимаю!»
3. «Это действительно интересно!»

Также сюда относится вопрос о том, как случилось то, о чем говорит собеседник.

Заключение

Речь – главный способ общения между людьми, который часто реализовывается пренебрежительно. Во время беседы слушатели отвлекаются от сути разговора, не воспринимают подаваемую информацию или неправильно ее интерпретируют. Затем это негативно сказывается на взаимоотношениях. Техника активного слушания помогает устранить эти трудности, чтобы взаимодействие с людьми приносило удовлетворение и открывало новые перспективы для развития.

Практический психолог. Консультирую по вопросам отношений, конфликтов и личностного развития. Помогаю в реабилитации после психологических травм.

Прием активного слушания заключающийся в воспроизведении сути: резюмирование в психологии

Техника активного слушания

Термин активное слушание Гиппенрейтер ввела в нашу культуру. По ее мнению активное слушание должно быть значимым для всех, так как оно открывает новые возможности для налаживания глубокого контакта родителей с их детьми, взрослых супругов друг с другом, коллег по работе и др. Такое слушание способно снять назревающие конфликты и напряжения, создать атмосферу добра и теплоты, дух взаимного принятия. В книге Гиппенрейтер «Чудеса активного слушания» изложена пошаговая инструкция по овладению навыком активного слушания, ответы на часто возникающие вопросы и масса жизненных примеров, которые показывают эффективность умения активно слушать.

Целью любого слушания является получение как можно более полной информации для возможности принятия верного решения. Качество любой беседы зависит не всегда только от умения говорить, но и от умения воспринимать информацию. Когда субъекта интересует беседа, он старается слушать внимательно и непроизвольно поворачивается лицом к субъекту, который на данный момент говорит, или наклоняется в его сторону, т.е. устанавливается визуальный контакт.

Умение слушать как бы «всем телом» помогает лучше понять личность собеседника и демонстрирует собеседнику заинтересованность в нем. Необходимо слушать собеседника всегда внимательно, особенно при возникновении опасности появления любых недоразумений. Образование недоразумений возможно тогда, когда сам разговор или его предмет чрезмерно сложен для понимания или совершенно незнаком. Также такое бывает, когда у говорящего наблюдаются какие-то дефекты речи или акцент. В таких случаях и во многих других необходимо развивать навыки активного слушания.

Важным в любом взаимодействии, особенно для налаживания контакта с детьми или супругами между собой является безусловное принятие. Общение должно быть основано на принципе безусловного принятия.

Безусловное принятие – это, главным образом, демонстрирование другому индивиду, что человек существует и имеет свою значимость. Достигнуть безусловного принятия одним индивидом другого можно при помощи множества факторов, например, задавая вопросы, которые демонстрируют индивиду, что его мнение для вас является важным, что вам бы хотелось его лучше узнать и понять. Но самое важное в вопросе – это ответ на него. Именно в таких случаях и нужны техники активного слушания. Существует следующие техники: «эхо», перефразирования и интерпретации.

Техника «эхо» представляет собой дословный повтор последних слов собеседника, но с вопросительной интонацией. Перефразирование заключается в краткой передаче сути передаваемой партнером информации. Обычно начинается со слов: «если я правильно тебя понял, то…». Интерпретация представляет собой предположение о реальном, правильном значении сказанного, об его целях и причинах. Здесь используются фраза такого типа: «я предполагаю, что ты…».

Техника активного слушания заключается: в умении слушать и сопереживать собеседнику; в прояснении для себя информации, путем перефразирования высказываний собеседника; в умении задавать вопросы по теме беседы.

Благодаря методу активного слушания у человека повысится чувство собственного достоинства, улучшится взаимодействие с окружающими. Активное слушание помогает определить проблемы и возможные способы их разрешения.

Умение активно слушать представляет собой определенный алгоритм действий. Итак, первое, что следует делать при активном слушании – это смотреть на собеседника, так как зрительный контакт – это значимый элемент коммуникации. Заинтересованность в информации, передаваемой собеседником, выражается смотрением в глаза собеседнику.

А если осматривать собеседника полностью («с головы до ног»), то это свидетельствует о том, что вам важнее сам собеседник, а не информация, передаваемая им. Если во время беседы рассматривать окружающие предметы, то это будет свидетельствовать о том, что человеку не важен ни собеседник, ни информация, передаваемая им, конкретно в данный момент.

Главным элементом активного слушания является умение показать собеседнику, что его внимательно и заинтересованно слушают. Это достигается путем сопровождения речи партнера киванием головы, произнесением таких слов, как: «да», «я вас понимаю» и др. Однако чрезмерное проявление может вызвать обратную реакцию.

Также не следует пытаться закончить предложение вместо собеседника, даже при условии, полного понимания того, что хочет сказать субъект коммуникации. Нужно давать возможность индивиду самому понять и закончить мысль.

В ситуациях, когда что-то в беседе непонятно, следует задавать вопросы. Нужно обратиться к собеседнику за уточнением или разъяснением. Стремление получить уточняющую или дополнительную информацию является одним из важнейших показателей активного слушания. В случаях, когда понятно о чем ведет речь собеседник, но он не может самостоятельно выразить свою мысль, можно помочь ему вопросом. Но так как, каждый вопрос подразумевает всего несколько вариантов ответов, то следует научиться задавать правильные вопросы.

Еще одним важным элементом активного восприятия является перефразирование высказываний партнера по коммуникации. Перефразирование заключает в себе попытку уточнения смысла высказывания посредством повторения партнеру его же информации, но другими словами. Кроме правильности понимания, перефразирование дает еще и дополнительную возможность собеседнику заметить, что его слушают внимательно и стараются понять.

Немаловажным в активном восприятии является замечание чувств партнера. Для этого можно использовать фразу такого типа – «я понимаю, как вам нелегко об этом говорить» и др. Это показывает партнеру, что ему сопереживают. Акцент должен ставиться на отражение чувств, которые выражаются собеседником, его эмоционального состояния и установок.

Главная характерная особенность активного восприятия, которая повышает его эффективность, определяется тем, что в процессе вербальной коммуникации устраняются все возможные неверные толкования и сомнения. Т.е., когда партнер по коммуникации выступает с позиции активного слушания – он может быть всегда уверен, что правильно понимает собеседника. Именно обратная вербальная связь, которая подтверждает правильность понимания партнера и отношение к нему без предубежденности, и делает активное восприятие (слушание) таким эффективным средством общения. Более развернуто описаны техники активного восприятия в книге «Чудеса активного слушания» Юлии Гиппенрейтер.

Приемы активного слушания

Активное слушание, еще иногда называется рефлективным, чувствительным, вдумчивым – это самый действенный сегодня способ восприятия любой информации. Именно поэтому настолько важно использовать в повседневной жизни приемы активного слушания.

Среди приемов активного слушания выделяют следующие: пауза, уточнение, пересказ, развитие мысли, сообщение о восприятии, сообщение о восприятии себя, замечания о ходе беседы.

Пауза дает возможность партнеру по вербальной коммуникации подумать. После такой паузы собеседник может добавить что-то еще, сказать то, о чем раньше промолчал бы. Она также дает возможность слушателю отстраниться от себя, своих оценок, чувств, мыслей и сосредоточиться на собеседнике. Умение переключаться на внутренний процесс партнера по коммуникации, отстраняясь от себя – это одно из труднейших и важнейших условий активного восприятия, которое создает между партнерами по беседе доверительное настроение.

Под уточнением понимается просьба разъяснить или уточнить что-либо из произнесенной речи. При любом обычном общении небольшие неточности и недосказанности додумываются коммуникаторами друг за друга. Однако, когда в процессе беседы затрагиваются эмоционально значимые вопросы, обсуждаются сложные темы, часто непроизвольно собеседники избегают поднимать болезненные вопросы. Уточнение способно сохранить понимание мыслей и чувств собеседника в возникшей ситуации.

Пересказ является попыткой внимающего собеседника своими словами кратко повторить сказанное партнером. При этом тот, кто слушает, должен пытаться выделить и подчеркнуть самые главные мысли и акценты. Пересказ – это возможность обратной связи, понимания того, как слова звучат со стороны. Результатом пересказа может быть либо получение собеседником подтверждения, что его понимают, либо появляется возможность корректировки высказываний. Также пересказ может служить в качестве способов подведения промежуточных итогов.

С помощью приема развитие мысли осуществляется попытка подхвата и продвижения далее хода основной идеи или мысли собеседника.

Слушатель может сообщить собеседнику свое впечатление о нем, которое образовалось в процессе общения. Такой прием называется сообщение о восприятии.

А сообщение слушателем собеседнику об происшедших изменениях в своем личном состоянии в процессе слушания называется приемом сообщения о восприятии себя. Например, «мне неприятно это слышать».

Попытка слушателя проинформировать о том, как, по его мнению, можно понять беседу целиком и полностью называется приемом замечания о ходе беседы. Например, «вроде мы достигли общего понимания вопроса».

Методы активного слушания

Умение внимательно слушать и понимать партнера по беседе в психологии носит название – эмпатия. Выделяют три стадии эмпатии: сопереживание, сочувствие и симпатия.

Сопереживание наступает тогда, когда человек чувствует эмоции идентичные натуральным. Так, например, если случилось горе у одного человека, то другой может плакать вместе с ним. Сочувствие заключается в эмоциональном отклике, побуждении оказать помощь другому. Так, если у одного случилось горе, второй не плачет вместе с ним, а предлагает помощь.

Симпатия проявляется в теплом, доброжелательном отношении к другим людям. Так, например, когда нравится человек внешне, т.е. вызывает симпатию, с ним хочется поговорить.

Эмпатия помогает одному человеку лучше понять другого, возможность показать другому, что он важен. Некоторые люди обладают врожденной эмпатией или могут развить в себе данное качество. Для того, чтобы развить в себе эмпатию существуют два метода: метод я-высказывание и метод активного слушания.

Метод активного слушания – это техника, которая применяется в практиках психологического и психотерапевтического консультирования, на различных тренингах. Она позволяет лучше понимать психологическое состояние, мысли, чувства собеседника при помощи определенных приемов, которые подразумевают активное проявление личных соображений и переживаний.

Автором этого метода считают Карла Роджерса. Он полагал, что четыре основных элемента образуют фундамент осмысленных и выгодных отношений: выражение чувств, регулярное выполнение обязательств, отсутствие характерных ролей, способность соучастия во внутренней жизни другого.

Суть метода активного восприятия лежит в умении слушать, а главное слышать больше, чем сообщают, при этом придавая направление в нужную сторону с помощью коротких фраз. Собеседник должен не просто выговориться, партнеру по беседе необходимо незримо участвовать в монологе с помощью простых фраз, а также повторения слов собеседника, перефразируя их и направляя в нужное русло. Данная методика носит название эмпатическое слушание. Во время такого слушания необходимо отстраниться от личных мыслей, оценок и чувств. Главным моментом во время активного слушания является то, что партнеру по вербальной коммуникации не следует высказывать собственное мнение и мысли, оценивать тот или иной поступок или событие.

Активное слушание имеет несколько определенных методов: перефразирование или эхотехника, резюмирование, эмоциональный повтор, уточнение, логическое следствие, нерефлексивное слушание, невербальное поведение, вербальные знаки, зеркальное отражение.

Эхотехника заключается в высказывании мысли иначе. Главной целью экотехники является уточнение сообщения, демонстрирование партнеру по общению, что он услышан, подача своеобразного звукового сигнала «я такой же, как ты». Заключается данный метод в том, что один собеседник возвращает другому его высказывания (несколько фраз или одну), перефразировав их своими словами при этом вставляя вводные фразы. Для перефразирования информации необходимо выбирать наиболее значимые и существенные моменты высказываний. При так называемом «возврате» реплики не нужно объяснять сказанное.

Особенностью такой техники является ее полезность в тех случаях, когда высказывания собеседника кажутся понятными его партнеру по общению. Часто бывает, что такая «понятность» иллюзорная и настоящего выяснения всех обстоятельств не происходит. Эхотехника может непринужденно и легко решить такую проблему. Такая техника дает партнеру по общению представление о том, что его поняли и подтолкнуть к обсуждению того, что кажется наиболее важным. С помощью перефразирования один субъект общения позволяет другому услышать свое высказывание со стороны, дает возможность заметить ошибки, осознать и четко сформулировать свои мысли. Кроме этого, эта техника дает время на осмысление, что является особо необходимым в ситуации, когда невозможно сразу найти ответ.

Резюмирование заключается в подведении итогов, выделении основной мысли, воспроизведении слов собеседника в обобщенном и сжатом виде. Основное назначение такого приема – это показать, что тот, кто слушает, уловил информацию говорящего полностью, а не одну какую-либо часть. Резюмирование передается при помощи конкретного набора определенных фраз. Например, «таким образом». Такой метод помогает во время обсуждения претензий или решения проблем. Резюмирование очень эффективно в тех случаях, когда выяснение оказалось в тупике или затянулось. Данный прием достаточно действенный и необидный способ закончить беседу со слишком болтливым или просто словоохотливым собеседником.

Эмоциональный повтор заключается в кратком повторении услышанного, лучше с использованием ключевых слов и оборотов клиента. В этом приеме можно задавать вопросы по типу: «я вас правильно понял?» При этом собеседник доволен, что его услышали и правильно поняли, а другой запомнит услышанное.

Уточнение заключается в обращении к говорящему субъекту за конкретным уточнением. Начинать нужно с элементарных вопросов – проясняющих. Эффективность прояснения в большинстве случаев зависит от самой техники постановки вопросов. Вопросы должны быть открытого типа, должны быть — как бы незаконченными. Проясняющие вопросы обычно начинаются со слов «где», «как», «когда» и др. Например: «что вы подразумеваете?». С помощью таких вопросов можно собрать нужную и значимую информацию, открывающую внутренний смысл общения. Такие вопросы поясняют обоим партнерам по беседе детали, которые были упущены в общении. Данным способом показывают собеседнику, что партнера интересует то, что он слышит. При помощи вопросов можно воздействовать на ситуацию так, чтобы ее развитие проходило в нужном русле. С помощью данной техники можно обнаружить вранье и его подоплеку, не порождая со стороны партнера по общению враждебности. Например: «может повторите еще раз?» При данной технике не следует задавать вопросов, требующих односложных ответов.

Логическое следствие предполагает вывод слушателем логического следствия из высказываний говорящего собеседника. Данный способ дает возможность уточнения смысла сказанного, получения информации без использования прямых вопросов. Такая методика имеет отличие от других тем, что собеседник не просто перефразирует или резюмирует сообщение, а делает попытку вывести из высказывания логического следствия, выдвигает предположение о причинах высказываний. Этот способ предполагает избегание спешки в выводах и употребления некатегоричных формулировок и мягкости тона.

Нерефлексивное слушание или внимательное молчание лежит в молчаливом восприятии всей информации без разбора или сортировки. Так как иногда любая фраза слушателя может быть или пропущена «мимо ушей», или, что еще хуже, может вызвать агрессию. Это происходит потому, что такие фразы идут вразрез с желанием собеседника выговориться. При использовании данного метода нужно дать понять собеседнику, с помощью сигнала, что слушатель сосредоточен на его словах. В качестве сигнала можно использовать кивок головой, изменение выражения лица или утвердительные реплики.

Невербальное поведение заключается в зрительном контакте продолжительностью прямого взгляда непосредственно в глаза собеседнику не более трех секунд. Затем необходимо перевести взгляд на переносицу, середину лба, грудь.

Активная поза подразумевает слушание с выразительной мимикой, светлым лицом, а не с пренебрежительным выражением лица.

Вербальные знаки заключается в подаче собеседником сигналов о внимании такими фразами, как: «продолжайте», «понимаю вас», «да-да».

Зеркальное отражение заключается в проявлении эмоций, которые созвучны эмоциям партнера по общению. Однако этот способ будет эффективным только в том случае, когда отражаются настоящие переживания, которые ощущаются в конкретный момент.

Активное слушание примеры

Активное слушание может применяться для повышения эффективности продаж. Активное восприятие в продажах – один из основных навыков успешного продавца (менеджера по продажам), помогающий «разговорить» предполагаемого покупателя. Данный навык должен использоваться на всех этапах взаимодействия клиент-менеджер. Более эффективно активное слушание на начальном этапе исследования, когда продавец выясняет, что конкретно нужно клиенту, а также на этапе работы с возражениями.

Активное слушание в сфере продаж необходимо для того, чтобы клиенты охотно выговаривались о своих проблемах. Чтобы сделать выгодное предложение конкретному потенциальному покупателю, нужно понять, что ему будет выгодно. Чтобы это выяснить следует задавать правильные вопросы. Используются два метода активного слушания: невербальное, перефразирование, резюмирование и уточнение.

Активное слушание необходимо и при взаимодействии с детьми, которое заключается в использовании определенных методов. Для того чтобы выслушать ребенка следует повернуться к нему лицом так, чтобы глаза были на одном уровне. Если малыш совсем маленький, то можно взять его на руки или присесть. Не следует разговаривать с детьми из разных комнат или отвернувшись от них, выполняя какую-либо работу по дому. Так как по позе ребенок будет судить насколько родителям важно общение с ним. Ответы родителей должны звучать в утвердительной форме. Следует избегать фраз, которые оформлены в виде вопроса или не отображают сочувствие. Необходимо после каждой реплики выдерживать паузы. Более подробно активное слушание Гиппенрейтер описала в своих книгах.

Активное слушание незаменимо и в семейных отношениях, и в бизнесе, практически в любой сфере личностного взаимодействия. Примером поощрительного приема активного слушания может служить фраза: «Я слушаю вас», «Очень интересно». Примером уточнения служит фраза – «Как это случилось?», «Что вы подразумеваете?». Примером эмпатии служит фраза: «вы кажетесь немного расстроенным». Примером резюмирования служит фраза: «я так понимаю это ключевая мысль того, что вы сказали?».

Активное слушание упражнения

Существует огромное разнообразие различных упражнений на выработку техники активного слушания. Упражнение «активное слушание» предполагает наличие нескольких участников, длиться оно будет 60 минут. Все участвующие садятся по кругу. Упражнение выполняется в парах, поэтому каждому участнику предлагают на выбор подобрать напарника.

Далее раздаются карточки, с написанными правилами активного слушания. В парах распределяются роли. Один партнер будет «слушающим», а второй – «говорящим». Задание включает несколько последовательных этапов, рассчитанных на ограниченный промежуток времени. Ведущий говорит, что нужно сделать, когда начать задание, а когда его закончить.

Итак, первый этап заключается в том, что «говорящий» на протяжении пяти минут рассказывает своему партнеру по паре о трудностях личной жизни, проблемах во взаимодействии с другими. Особое внимание «говорящий» должен уделить тем качествам, которые порождают такие трудности. «Слушающий» в это время должен соблюдать правила активного слушания, тем самым помогая собеседнику говорить о себе. Ведущий через пять минут останавливает общение. Далее, «говорящему» предлагается в течение одной минуты рассказать «слушающему», что помогает открыться и свободно рассказывать о своей жизни, а что, наоборот, затрудняло такое повествование. К данному этапу важно отнестись серьезно, потому что так «слушающий» может выяснить для себя, что он делает неправильно.

По прошествии минуты ведущий дает второе задание. «Говорящий» должен на протяжении пяти минут рассказывать партнеру по паре о сильных сторонах своей личности в общении, что помогает ему устанавливать взаимодействие, строить отношения с другими субъектами. «Слушающий» опять должен активно слушать, используя при этом определенные правила и приемы и учитывая информацию, полученную от своего партнера на протяжении предыдущей минуты.

По прошествии пяти минут ведущий останавливает общение и предлагает третий этап. Теперь «слушающий» должен за пять минут рассказать «говорящему», что он запомнил и понял для себя из двух рассказов партнера о себе. В это время «говорящий» должен молчать и только лишь движениями головы показывать выражает ли он согласие с тем, что говорит «слушающий», или нет. Если «говорящий» показывает, что партнер его не понял, то «слушающий» поправляет себя, пока «говорящий» не кивнет, подтверждая правильность слов. После окончания рассказа «слушающего», его партнер может отметить, что было искажено или пропущено.

Вторая часть упражнение предполагает смену ролей «слушающего» на «говорящего» и наоборот. Эти этапы повторяются, но при этом ведущий каждый раз начинает новый этап, дает задание и заканчивает его.

Последним этапом будет совместное обсуждение того, какая роль бы тяжелее, какие методы активного слушания было выполнять легче, а какие, наоборот, труднее, о чем тяжелее говорить, о трудностях в общении или о сильных сторонах, что чувствовали партнеры в роли «говорящего», какое влияние оказали различные действия «слушающего».

В результате данного упражнения образуется умение слушать партнера по общению, осознаются барьеры слушания такие как: оценка, желание давать советы, поведать что-то из прошлого опыта. Навыки активного слушания позволят улучшить повседневное взаимодействие с людьми в личной жизни, а также в общественной. Также они являются незаменимыми помощниками в ведении бизнеса, особенно, если он связан со сферой продаж.

Техника рефлексивного слушания: резюмирование

Эта статья завершает мини-цикл, посвящённый развитию навыков грамотного (психотерапевтического) слушания в повседневном общении. Другие статьи этого цикла: «Эхо»-техника или говорите, я Вас слышу», «Техника рефлексивного слушания: перефразирование».

Что же такое «резюмирование» и для чего оно нужно?
Резюмирование — это когда слушающий, после того, как собеседник закончил говорить, подводит итог тому, что говорил собеседник. Этот итог представляет собой очень короткий рассказ (brief summary), включающий в себя основные

1. мысли,
2. чувства,

высказанные собеседником.
С непривычки может показаться, что резюмирование — это вещь либо запредельно сложная либо — какая-то неестественная. Однако — настоящие и дикие «монстры общения», встречающиеся в живой природе, владеют этой техникой, даже не зная, как она там называется у специалистов-психологов. Кто же эти монстры общения? Наши любимые бабушки, мамы, старшие сёстры, братья, хорошие учителя. Те люди, которых можно назвать «психологами по призванию».
В чём заключается один из секретов того, что нам всегда очень приятно с ними общаться? Что мы стремимся вновь и вновь рассказать им свои истории?
Они, сами не зная того, каждый раз, когда запас нашей речи иссякнет, применяют технику «Резюмирование».
Почему резюмирование так благотворно (психотерапевтично) влияет на наших собеседников? Тут есть два соображения.

Первое: «Одна голова — хорошо, а две — лучше».

Когда Вы пересказываете чужую повесть, заменяя слова синонимами, а речевые обороты — другими, также синонимичными речевыми оборотами — происходит странная штука. Рождаются новые смыслы! Открываются новые гграни! Сами собой решаются загадки и освещаются тёмные углы. У линейно рассказанной истории появляется объём и стереоскопичность. У сумбурного монолога появляется логика и смысл. Так почему одна голова — хорошо, а две — лучше? Потому что вторая голова может применить технику резюмирования — и у первой головы всё станет на свои места.

Второе: «Экранизируйте мою жизнь!» или «Роден тебя в рост изваяй»!

Каждый человек мечтает оставить свой след — это заложено в нас на бессознательном уровне. Он мечтает услышать эхо своего голоса, когда он отзвучал. (Как вариант: увидеть своё лицо, нарисованное живым художником, а не увидеть своё же лицо, но снятое на бездушную «цифру»…)
Грубо говоря, каждый человек мечтает о том, чтобы по материалам его жизни (вариант: текущей любовной драмы) создали произведение искусства: сняли фильм, сериал, написали роман в двух томах — как «Унесённые ветром». Ну или хотя бы показали про него сюжет в новостях. И чтоб все плакали.
Или на худой конец, взяли в районной газете интервью и прикрепили к материалу хотя бы дурную фотографию…
Каждый хочет свои «пять минут славы». Хотя лучше, конечно — вечность, как у Пушкина, но пять минут славы хотят и требуют все.

Поэтому…

Поэтому когда Вы резюмируете только что рассказанную Вам историю своими (другими!) словами, Вы уже выступаете в роли писателя, журналиста, интерпретатора.
Смотрите, какое получается чудо. Двое просто поговорили. И вот…Из «вроде бы ничего» уже создано «совсем даже нечто». СЮЖЕТ. ПОВЕСТЬ. РАССКАЗ. И создатель этого всего — Вы.
Ваше резюмирование есть ничто иное как ЧЕРНОВИК, НАБРОСОК, ПЛЕНЕРНАЯ ЗАРИСОВКА будущего романа «о жизни этого человека». Смутное обещание экранизации…
По крайней мере, Ваш собеседник, услышав Ваше резюме, надеется хотя бы уже на то, что Вы не забудете тут жерассказанную историю, что она удержится у Вас в голове. Что Вы не удалите её как спам и будете пересказывать её ещё кому-то.
Уточню: собеседник надеется — на бессознательном уровне. На сознательном же уровне он наоборот, хочет и настаивает, что эта история не будет вынесена Вами на всеобщее обозрение. Но кто же из нас пишет «Секретные дневники», так ни разу и не обратившись к Воображаемому Читателю?!
Используя технику резюмирования, можно рассказывать в качестве резюме:

1. Уместный анекдот, подытоживающий ситуацию
2. притчу,
3. сюжет из книги или фильма,
4. сюжет из жизни Ваших знакомых.

Но импровизируя в технике «Резюмирование» помните, что:

1. Ваше резюме должно быть кратким,
2. всегда уместным (особенно если это анекдот или чужая история!) Если сомневаетесь в полной уместности рассказываемой Вами истории — промолчите.
3. Не содержать советов, нотаций и оценок. Резюме нельзяначинать словами типа: «Поскольку я всегда говорила, что ты — дура и мужиков выбирать не умеешь, так произошло и на этот раз. В общем, ты встретила очередного идиота, который…»
4. резюме должно содержать обороты речи, которые характерны для речи Вашего собеседника. Особенно старайтесь включать в своё Резюме— необычные, редкие слова, жаргонизмы, которые любит употреблять Ваш собеседник. Но не злоупотребляйте — чтобы не выглядеть смешно.

Учитесь общаться — слушая и произнося правильные вещи в правильный момент времени!

Елена Назаренко

Методы активного слушания предназначены для улучшения восприятия обращенной речи, позволяют правильно уловить смысл сказанного, расположить собеседника, выстроить диалог по своим правилам. Часто применяются психологами на сеансах терапии, менеджерами по продажам или участниками переговоров.

Активное слушание.

Что такое активное слушание

Активным слушанием называется способ коммуникации, для которого характерно:

• максимально включиться в разговор;
• глубоко улавливать смысл сказанного, сосредоточить внимание на словах собеседника;
• не отвлекаться на свои мысли, абстрагироваться от посторонних ощущений;
• наладить доверительный контакт со вторым участником беседы при помощи вербальных и невербальных приемов.

Эмпатическое восприятие речи повышает качество общения, позволяет увести разговор в нужном направлении или достичь понимания в спорных вопросах. Важно не только выслушать собеседника, но и правильно осмыслить его слова, выделить главное.

Авторство методики принадлежит советскому семейному и детскому психологу Ю. Б. Гиппенрейтер. Она описала важность активного слушания для общения и налаживания близких отношений с детьми, решения конфликтов в семье.

Методика активного слушания.

Со временем приемы стали использовать в других сферах для быстрого установления контакта с собеседником:

• в психологическом консультировании, групповой терапии;
• в деловом общении;
• в продажах;
• в педагогике, журналистике;
• в работе МЧС, полиции (при общении с пострадавшими в ЧС, потерпевшими).

Виды

В характеристике активного слушания выделяют 2 типа: мужской и женский. Их различия:

1. Область применения. Методика мужского типа используется в бизнес-общении, переговорах, корпоративных дискуссиях, женского — в психологии, семейных отношениях, диалогах с близкими или детьми.
2. Способ восприятия информации. Для мужского характерен рациональный анализ сказанного, тогда как женское отличают эмоциональность, сочувствие и сопричастность к переживаниям собеседника.
3. Эмпатия в первом случае направлена на понимание смысла речи, во втором — на установление доверия.
4. Используемые приемы: умеренная критика, наводящие вопросы, уточнения в мужском типе против отражения чувств, пересказывания в женском типе.

Основные приемы активного слушания.

Основа методики — живое участие в диалоге, при котором необходимо не только услышать обращенную речь, но и уловить интонации, настроение, выражение лица или жесты.

Активное слушание исключает:

1. Оценочные суждения, критику. Эмпатическое общение строится на безусловном принятии собеседника, что доказывает человеку собственную значимость и поощряет продолжать разговор.
2. Рассеянность, отсутствие интереса. В разговоре нельзя уходить в себя, отворачиваться, даже если тема беседы не близка. Открытость, встречные вопросы помогают расположить оппонента.
3. Навязывание своего мнения. Важно уважать взгляды другого человека, выражать несогласие корректно, без осуждения, не перебивать.
4. Раздражение, агрессию. Техника не работает в конфликтной обстановке, когда собеседники настроены друг против друга. Для эффективного диалога предполагается спокойное, дружелюбное отношение.

Структура техник активного слушания.

Основные методы

Рекомендуется применять следующие средства активного слушания:

1. Прерываться в разговоре: умолкать на 1-2 минуты, чтобы обдумать сказанное, выдохнуть, абстрагироваться от своих мыслей, ощущений и настроиться на эмоции второго участника диалога.
2. Повторять последние слова собеседника с уточняющей или вопросительной интонацией. Это помогает сосредоточиться на беседе, проявить интерес и внимание. Однако частое использование этого метода вызывает раздражение, выглядит насмешкой.
3. Перефразировать. Короткий пересказ монолога оппонента улучшает понимание: он слышит себя со стороны, уточняет или объясняется, если был неправильно понят.
4. Проговаривать ощущения. Человек говорит об эмоциях собеседника так, как их понял или воспринял невербально («Я вижу, вам тяжело вспоминать об этом», «Это вас радует» и пр.), так же говорит и о своих чувствах во время беседы («Трудно об этом говорить», «Приятно, что вы об этом сказали» и пр.).
5. Уточнять, спрашивать. Избавляет от недосказанности, домыслов, неправильных выводов.
6. Продолжать мысль. Уловив посыл, человек завершает начатую собеседником мысль. Это располагает, участники диалога чувствуют себя понятыми.
7. Резюмировать. Выводы в конце беседы или после монолога помогают расставить акценты, выделить главные мысли.

Важно умеренно использовать навык активного слушания в диалоге. При насаждении таких приемов разговор получается неискренним, собеседник чувствует напряжение, замыкается.

Приемы активного слушания.

Упражнения для развития

Развитием навыка занимаются на групповых занятиях или тренингах по техникам общения. Освоить методику получится самостоятельно, достаточно ежедневно практиковаться при разговорах с разными людьми.

Рекомендуются следующие упражнения:

1. Внимательно вникать в речь другого человека, при этом стараться избегать мыслей, которые не касаются темы беседы.
2. В диалоге один человек рассказывает о прошедшем дне, второй применяет языковые и невербальные методы активного слушания, развивает разговор. Важно уловить эмоции собеседника, правильно назвать их. Затем первый участник делится впечатлениями (какие техники удалось применить, какие не сработали, вызвали отторжение).
3. Участвуют 3 человека. Все одновременно вслух зачитывают разные тексты, при этом каждому участнику необходимо услышать и понять смысл прочитанного двумя другими людьми.
4. Группе людей раздаются листки с написанным началом фразы, которую участнику следует прочитать вслух и произвольно продолжить свою мысль (выдумать или сказать правду). Остальные по его речи и мимике определяют, правдивый ли был рассказ. Задание учит выражать искренность разными средствами.

Техники активного слушания.

Примеры активного слушания

В психологии эмпатическое слушание используется на протяжении всей терапии. Методика расслабляет клиента, помогает психологу выделить проблему из потока речи, перенаправить беседу, когда та уходит в сторону. Такими же приемами клиент подводится к принятию решений, поиску ответов.

В воспитании детей приемы необходимы, чтобы помочь ребенку довериться, справиться с эмоциями, преодолеть негативные переживания. С помощью этой техники выстраивается глубокое доверие между родителями и детьми. В отношениях супругов активное слушание способствует решению конфликтов, улучшает понимание.

В деловом общении методика используется для эффективного ведения переговоров, когда требуется выстроить партнерские отношения. В журналистике приемы эмпатии применяются во время интервью, чтобы разговорить и расположить собеседника.

В продажах активное слушание необходимо для помощи покупателю: сделать выбор, подсказать и направить. Также техника применяется для проработки возражений, отказов.

Наверное, многие продавцы сталкивались с тем, что клиент изначально не расположен к вам доверием. Это понятная психологическая реакции защиты человека. Эту проблему можно легко решить, если при выявлении потребностей клиента использовать технику активного слушания.
Техника активного слушания в продажах – это комплекс приёмов участия в диалоге с клиентом, выражающих собственные переживания и мнение. Эта методика способствует установлению доверительных личных отношений между продавцом и покупателям.

Для продавца очень важно, перед тем как проводить презентацию товара покупателю, заручиться лимитом личного доверия. Если перед презентацией «барьер отторжения клиента» не пробит, то скорей всего после презентации вы услышите множество ложных возражений клиента. Кроме того техника активного слушания даёт возможность продавцу лучше понять истинные потребности клиента и почувствовать его психологический настрой. Это так же очень серьёзный инструмент в руках умелого продавца.

Приёмы активного слушания

Приёмы активного слушания можно разделить на: вербальные и невербальные. Невербальное общение с клиентом играет огромную роль в продажах, поэтому с данной темой рекомендуется ознакомиться отдельно. К невербальным инструментам техники активного слушания можно отнести:

• Кивки головой
• Зрительный контакт
• Сосредоточенное выражение лица

К вербальным методам активного слушания относят:

• Поддакивание. Слушая клиента, показывайте, что вы его слышите: ага, угу, да, продолжайте… и т.п.
• Уточняющие вопросы. После ответа на открытый вопрос задавайте уточняющие вопросы, особенно на те высказывания которые клиент произносил наиболее эмоционально.
• Присоединение. Соглашайтесь с заявлениями клиента, «я с вами согласен, это неприятно», «я так понял, вы от этого не в восторге» и т.п.
• Техника резюмирования потребностей. Вы повторяете информацию, которую узнали от клиента, желательно ту которая вам выгодна. Так же как это делается в ресторанах, после того как вы сделали заказ.
• Дословное повторения сказанного клиентам. Естественно не нужно пересказывать длинную фразу, вам нужно просто повторить последние 2-3 слова, как бы демонстрируя, что вы их услышали.
• Подчеркивать значимость сказанного клиентом. Вам просто нужно сказать, что клиент прав в своих выводах.

Что отличает человека от животного? Активная и многообразная речь. Человек создал язык, чтобы через него выражать свои мысли, желания и ощущения окружающим. При этом важным становится активное слушание. Существуют определенные приемы и техники активного слушания, методы. На примерах рассмотрим, как оно проявляется, и на упражнениях покажем, как его развить.

Люди редко могут услышать друг друга. К сожалению, неумение слушать собеседника приводит к тому, что люди не понимают друг друга, не находят решений проблемных ситуаций, расходятся и остаются при своих обидах. Вот почему важным становится активное слушание, когда человек понимает, о чем ему говорит собеседник.

Нужно уметь не только говорить, но и слушать. К успеху приходят люди, которые умеют слышать, что им говорится. Как говорится, «молчание – золото». Но если при этом человек включается в понимание слов собеседника, то его молчание превращается в бесценную драгоценность.

Что такое активное слушание?

Говоря об активном слушании, трудно передать весь его смысл. Что это такое? Активным слушанием называют восприятие чужой речи, при которой идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса. Человек как бы включается в процесс разговора, он слышит и осознает значение слов говорящего, воспринимает его речь.

Чтобы понять другого человека, для начала его нужно услышать. Как можно общаться и не слышать другого человека? Многим кажется это абсурдом. На самом деле общение большинства людей является поверхностным и односторонним. Пока собеседник что-то говорит, его оппонент при этом обдумывает собственные мысли, прислушивается к своим ощущениям, которые возникают в ответ на слова говорящего.

Если вспомнить, то многие отметят, что в момент, когда они слышат некое неприятное слово, все, что говорится после него, остается неуслышанным. Услышав значимое для себя слово, человек заостряет на нем свое внимание. Он эмоционирует, при этом обдумывает, что сказать собеседнику. Может даже не замечаться, что разговор уже пошел в другое русло.

Слушание называется активным лишь потому, что человек не зацикливается исключительно на собственных переживаниях и эмоциях, а воспринимает речь, которая говорится собеседником.

Активное слушание помогает:

• Направить разговор в нужное русло.
• Подобрать вопросы, которые помогут получить нужные ответы.
• Правильно и безошибочно понять собеседника.

В общем смысле, активное слушание помогает установить контакт с собеседником и получить от него нужную информацию.

Если интересуют техники активного слушания, тогда следует прочитать книгу Гиппенрейтера «Чудеса активного слушания», где он отмечает важнейшую роль данного явления. Если люди желают устанавливать эффективные контакты с близкими и окружающими людьми, тогда следует уметь не только говорить, но и слушать.

Когда человека интересует тема беседы, он обычно в нее включается. Он наклоняется или поворачивается к собеседнику, чтобы лучше его понять. Это является одним из техник активного слушания, когда человек заинтересован в том, чтобы услышать и понять информацию.

Другими факторами, влияющими на эффективное активное слушание, являются:

• Устранение тем, которые непонятны собеседнику. Сюда можно отнести акцент и дефекты речи.
• Безусловное принятие оппонента. Не оценивать то, что он говорит.
• Задавание вопросов как признак включения в разговор.

Техники активного слушания:

1. «Эхо» — повторение последних слов собеседника вопросительным тоном.
2. Перефразирование – краткая передача сути сказанного: «Я тебя правильно понял…? Если я тебя правильно понял, то…».
3. Интерпретация — предположение об истинных намерениях и целях говорящего, исходя из сказанного им.

Через активное слушание человек сопереживает и проясняет для себя информацию, уточняет и задает вопросы, переводит разговор в нужную тему. Это значительно повышает чувство собственной значимости, если человек хорошо владеет техниками общения.

Зрительный контакт многое говорит о том, что интересует человека:

• Контакт на уровне глаз говорит о том, что человека интересует собеседник и информация, которую он выдает.
• Обсматривание собеседника говорит скорее о заинтересованности личностью говорящего, нежели о той информации, которую он выдает.
• Взгляд на окружающие предметы говорит о том, что человеку не интересна ни информация, ни сам собеседник.

Активное слушание включает кивки головой, подтверждающие возгласы («Да», «Я вас понимаю» и пр.). Не рекомендуется заканчивать за человеком его фразы, даже если вы его понимаете. Позвольте ему полностью и самостоятельно выразить свою мысль.

Важным элементом активного слушания является задавание вопросов. Если вы задаете вопросы, значит, слушаете. Ответы помогают вам уточнить информацию, помочь собеседнику разъяснить ее или перейти на нужную тему.

Следует замечать эмоции человека. Если вы говорите о том, что замечаете, какие эмоции он переживает, значит, он проникается к вам доверием.

Рассмотрим приемы активного слушания:

• Пауза. Данный прием помогает подумать над сказанным. Иногда человек молчит, просто потому что не успевает подумать над чем-то большим, нежели изначально хотел сказать.
• Уточнение. Данный прием используется с целью уточнения, разъяснения сказанного. Если данный прием не используется, то зачастую собеседники додумывают друг за друга то, что им неясно.
• Пересказ. Данный прием помогает выяснить, насколько правильно были поняты слова собеседника. Либо собеседник подтвердит их, либо уточнит.
• Развитие мысли. Данный прием используется как развитие темы беседы, когда собеседник дополняет информацию своими данными.
• Сообщение о восприятии. Данный прием предполагает выражение мыслей о собеседнике.
• Сообщение о восприятии себя. Данный прием предполагает высказывание личных ощущений и изменений, которые происходят в процессе разговора.
• Сообщение о ходе разговора. Данный прием выражает оценку о том, как проходит общение между собеседниками.

Говоря о методах активного слушания, речь идет о понимании слов говорящего больше, нежели они передают. Это так называемое проникновение во внутренний мир говорящего, понимание его чувств, эмоций и мотивов.

В обыденной жизни данный метод называют эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:

1. Сопереживание – это проявление тех же чувств, что и собеседник. Если он плачет, то и вы плачете вместе с ним.
2. Сочувствие – это предложение своей помощи, видя эмоциональные страдания собеседника.
3. Симпатия – это добродушное и положительное отношение к собеседнику.

Некоторые люди рождаются с врожденной склонностью к эмпатии, другие вынуждены ей обучаться. Это возможно через Я-высказывания и методы активного слушания.

Чтобы проникнуть во внутренний мир собеседника, Карл Роджерс предлагает следующие техники:

• Постоянное выполнение обязательств.
• Выражение чувств.
• Соучастие во внутренней жизни собеседника.
• Отсутствие характерных ролей.

Речь идет об эмпатическом слушании, когда человек не просто слушает, что ему говорится, но и воспринимает скрытую информацию, участвует в монологе простыми фразами, выражает соответствующие эмоции, перефразирует слова собеседника и направляет их в нужное русло.

Эмпатическое слушание предполагает молчание, когда собеседнику дают выговориться. Человек должен отстраниться от собственных мыслей, эмоций и желаний. Он полностью сосредотачивается на интересах собеседника. Здесь не следует высказывать свое мнение, оценивать информацию. В большей степени речь идет о сопереживании, поддержке, сочувствии.

Методы активного слушания рассматриваются на сайте psytheater.com:

1. Перефразирование – пересказ значимых и важных фраз своими словами. Помогает услышать собственные высказывания со стороны или смысл, который ими передается.
2. Эхотехника – повторение слов собеседника.
3. Резюмирование – краткая передача смысла высказанной информации. Выглядит в виде выводов, заключений разговора.
4. Эмоциональный повтор – пересказывание услышанного с проявлением эмоций.
5. Уточнение – задавание вопросов с целью уточнения сказанного. Указывает, что говорящего слушали и даже пытались понять.
6. Логическое следствие – попытка выдвинуть предположения о мотивах сказанного, развитие будущего или ситуации.
7. Нерефлексивное слушание (внимательное молчание) – молча слушая, вникая в слова собеседника, поскольку можно пропустить мимо ушей важную информацию.
8. Невербальное поведение – установление зрительного контакта с собеседником.
9. Вербальные знаки – продолжение разговора и указание, что вы его слушаете: «да-да», «продолжайте», «я вас слушаю».
10. Зеркальное отражение – выражение тех же эмоций, что и у собеседника.

Активное слушание может быть использовано везде, где встречаются два человека. В большей степени оно играет важную роль в сфере работы и взаимоотношений. Ярким примером могут стать продажи, когда продавец внимательно слушает, что нужно покупателю, предлагает возможные варианты, расширяет ассортимент.

Активное слушание в продажах, как и в других сферах жизни, нужно, чтобы позволить человеку довериться и выговориться о своих проблемах. Вступая в контакт, у людей есть определенные мотивы, которые зачастую не произносятся. Чтобы помочь человеку раскрыться, нужно с ним установить контакт.

Другим примером активного слушания является общение с ребенком. Его следует понять, распознать его переживания, выяснить проблемы, с которыми он пришел. Нередко активное слушание полезно для побуждения ребенка к действиям, когда он не только жалуется, но и получает полезный совет, что можно делать дальше.

Активное слушание используется во всех видах взаимоотношений, где важным становится элемент доверия и сотрудничества. Между друзьями, между родственниками, между бизнес-партнерами и прочими категориями людей эффективно активное слушание.

Упражнения активного слушания

Активное слушание следует в себе развивать. Это становится возможным с помощью следующего упражнения:

• Берется группа людей и разделяется на пары. В течение определенного времени один из партнеров будет играть роль слушающего, а второй – говорящего.
• В течение 5 минут говорящий рассказывает о паре своих личных проблем, акцентируя внимание на причинах возникновения трудностей. Слушающий при этом использует все техники и приемы активного слушания.
• В течение 1 минуты после упражнения говорящий говорит о том, что помогало ему открываться, а что мешало. Это позволяет слушающему понять собственные ошибки, если они имелись.
• Следующие 5 минут говорящий должен рассказывать о своих сильных сторонах, которые помогают ему устанавливать контакты с людьми. Слушающий продолжает использовать приемы и техники активного слушания, учитывая собственные ошибки, совершенные в прошлый раз.
• Следующие 5 минут слушающий должен пересказать все, что он понял из обоих рассказов говорящего. При этом говорящий молчит и лишь кивком головы подтверждает или отрицает правильность того, понял его слушающий или нет. Слушающий в ситуации несогласия с ним должен поправить себя, пока не получит подтверждения. Окончание данного упражнения заключается в том, что говорящий может уточнить, где его неправильно поняли или исказили.
• Затем говорящий и слушающий меняются ролями, по новой проходят все этапы. Теперь слушающий говорит, а говорящий внимательно слушает и использует приемы и техники активного слушания.

В конце упражнения подводятся итоги: какая роль была самой трудной, в чем заключались ошибки участников, что следовало бы сделать и пр. Данное упражнение не только позволяет отрепетировать навыки активного слушания, но и увидеть барьеры общения между людьми, увидеть их в реальной жизни.

Приемы активного слушания: техника и методы

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

• Эхо-техника — это повторение отдельных слов или слово­сочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
• Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
• Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
• Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».
• Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение далее хода основной идеи или мысли собеседника.
• Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например » Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
• Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело » Я вижу, вас это волнует…»
• Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
• Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом. » Походу , мы достигли общего понимания проблемы»
• Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…»

Приёмы активного слушания в таблице

Прием активного слушания	Цель	Характеристики
угу – поддакивание	дать понять собеседнику, что его слушают	кивки головой «да», «угу», «ага»
пауза	помочь собеседнику собраться с мыслями и выговориться до конца	своевременно выдержанное молчание
закрытые вопросы	получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности	вопросы, подразумевающие ответы «да» или «нет»
открытые вопросы	получение от собеседника, как можно больше информации	вопросы: «как», «какие», «когда» и т.п.
перефразирование	дать возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают	фразы: «другими словами…» «если я вас правильно понял, то …»
резюмирование	выделение главной мысли (без сопровождения эмоций) из уже сказанного собеседником	фразы: «таким образом…» «если подытожить сказанное, то…»

1. «Угу» – поддакивание.

Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией.

1. Пауза.

Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

1. Особенности постановки вопросов.

Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

1. Перефразирование.

Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

– «Если я вас правильно понял, то…»;

– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

– «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

1. Резюмирование.

Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:

– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

– «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ: здесь рекомендуется провести упражнение, направленное на отработку полученного материала.

Группа разбивается на тройки. Первый человек из тройки рассказывает историю, второй – слушает, использую приемы активного слушания, третий – наблюдает и дает обратную связь о том, как это выглядело со стороны. По окончании работы каждая из трех сторон делится своими ощущениями. После того как все тройки закончат упражнение проводится групповое обсуждение.

– Тяжело ли было слушать? Почему? Что мешало?

– Легко ли, приято ли было рассказывать?

– Какими приемами вы пользовались, чтобы показать говорящему, что вы его слушаете и понимаете?

-Какой из приемов был для вас особенно труден?

– Возникло ли у говорящего ощущение «услышанности»?

1. Раппорт (ударение на второй слог).

Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

– присоединение по интонации;

Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции (грусть, жалость, нежные чувства и т.д.) и различные состояния (равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п). Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

– присоединение по темпу речи;

Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

– присоединение по дыханию.

«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который чем-то возмущён. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации, чтобы возникло ощущение, что вы слышите человека и понимаете его чувства, необходимо, присоединившись к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

1. Отражение чувств, эмпатия.

Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два направления:

– отражение чувств собеседника.

Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

– отражение своих чувств;

Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение.

Такими характеристиками могут быть:

• неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;
• частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;
• несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ: на данном этапе работы рекомендуется провести опрос.

Рекомендуемые вопросы для обсуждения:

– Вспомните, были ли в вашем опыте такие случаи, где бы ваша интерпретация состояния человека, основанная на внешних признаках, была ошибочной?

– К чему это привело?

– Как бы вы могли учитывать такие внешние проявления в вашей работе?

Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки.

Рассмотрим некоторые из них:

• стремление дать совет;
• желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты.

В результате чего:

• во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;
• во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

• во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;
• во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?

Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

1. Продвижение в решении проблемы собеседника.

Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

1. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Типы активного слушания

Нерефлексивное слушание

Поддержка разговора с помощью коротких звуковых вставок или фраз (да…, угу…. и т.д.)

Рефлексивное слушание

В процессе его мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.

Презентация доступна по кнопке СКАЧАТЬ

СЛУШАЙТЕ СВОИХ СОБЕСЕДНИКОВ!!!

Вот Вам небольшой видео ролик с примером (немного юмора). Приемы активного слушания с 0:40 секунд

Активные навыки аудирования, примеры и упражнения

---

20 сентября 2017 – Dom Barnard

В современном мире высоких технологий и высокого стресса общение важнее, чем когда-либо, однако мы все меньше и меньше времени проводим, внимательно слушая друг друга. Подлинное внимательное слушание стало редкостью.

Навыки активного слушания помогают строить отношения, решать проблемы, обеспечивать понимание и избегать конфликтов.Став лучшим слушателем, вы повысите продуктивность работы на рабочем месте, а также повысите свою способность руководить командой, убеждать и вести переговоры.

Четкость активного прослушивания

Активное слушание требует от слушателя полностью сконцентрироваться, понять, ответить, а затем запомнить, что говорится. Вы делаете сознательное усилие, чтобы услышать и понять произносимое сообщение полностью, а не просто пассивно слушаете сообщение говорящего.

В этой статье мы рассмотрим следующее:

1. Почему важно слушать?
2. Преимущества активного слушания
3. Что делает хорошего слушателя
4. Вербальные и невербальные признаки активного слушания
5. Четыре разных стиля прослушивания
6. Примеры активного слушания
7. Препятствия для эффективного прослушивания
8. Советы, как стать хорошим слушателем
9. Упражнения на слух

---

Почему важно слушать?

Слушание – самый фундаментальный компонент коммуникативных навыков.Слушание – это не то, что происходит просто так, слушание – это активный процесс, в ходе которого принимается сознательное решение слушать и понимать сообщения говорящего.

Активное слушание – это еще и терпение, слушатели не должны перебивать вопросами или комментариями. Активное слушание включает в себя предоставление другому человеку времени для изучения своих мыслей и чувств, для чего ему должно быть предоставлено достаточно времени.

Мы много времени слушаем

Различные исследования подчеркивают важность аудирования как коммуникативного навыка.Исследования показывают, что в среднем 70-80% времени бодрствования мы проводим в той или иной форме общения. Из этого времени мы тратим около 9 процентов на письмо, 16 процентов на чтение, 30 процентов на разговоры и 45 процентов на слушание.

Исследования также подтверждают, что большинство из нас – плохие и неэффективные слушатели. Большинство из нас не очень хорошо умеют слушать, исследования показывают, что мы запоминаем менее 50% того, что слышим в разговоре.

Преимущества активного слушания

Активное слушание дает множество важных преимуществ, в том числе:

• Создает глубокое доверие – Развивая привычку искренне слушать, вы приглашаете людей открыться.Они понимают, что вы не будете делать поспешных выводов на основе поверхностных деталей. Они также понимают, что вы достаточно заботитесь о них, чтобы внимательно их слушать. Хотя укрепление доверия требует времени, оно дает большие преимущества, такие как дружба на всю жизнь и обещание помощи в трудные времена.
• Расширяет вашу перспективу – Ваша собственная точка зрения на жизнь не является полной правдой или тем, как ее видят все остальные. То, как вы понимаете жизнь, исходя из своих убеждений и мышления, – это лишь один из способов взглянуть на нее: прислушиваясь к мнению других людей, вы можете взглянуть на жизнь с разных точек зрения, о некоторых из которых вы, возможно, не думали раньше.
• Укрепляет ваше терпение – Чтобы быть хорошим слушателем, нужно время, и вам нужно постоянно его развивать с регулярными усилиями. Но по мере того, как вы постепенно становитесь все лучше и лучше в слушании, вы автоматически приобретаете терпение. Терпение, чтобы позволить другому человеку честно выразить свои чувства и мысли, в то время как вы не осуждаете.
• Делает вас доступным – Когда вы представляете себя терпеливым слушателем, люди естественнее склоняются к общению с вами.Находясь рядом с ними, вы даете им свободу выражать свои чувства.
• Повышает компетентность и знания – Отличные навыки слушания делают сотрудника более компетентным и способным, независимо от его должности. Чем больше человек может получить информацию из встреч, инструкций и отчетов, предоставленных ему, тем эффективнее и успешнее они будут выполнять задачу. Слушание также способствует развитию знаний и помогает выполнять рабочие требования посредством прогрессивного обучения.
• Экономит время и деньги – Эффективное слушание не только снижает риски недопонимания и ошибок, которые могут нанести серьезный ущерб бизнесу, но и экономит время и деньги, избегая повторного запуска задачи или проекта только потому, что данные инструкции были неправильно поняты . Сотрудники не тратят зря драгоценное время и конкретный бюджет, выделенный на проект.
• Помогает обнаруживать и решать проблемы – Как руководитель, он всегда должен внимательно относиться к тому, что говорят сотрудники.На рабочем месте они первыми обнаруживают недостатки и вносят предложения по улучшению. Слушание коллег поможет вам понять, что нужно изменить и над чем работать, чтобы сохранить талант и внести улучшения.

Что делает хорошего слушателя

Хорошие слушатели активно пытаются понять, что на самом деле пытаются сказать другие, независимо от того, насколько неясными могут быть сообщения. Слушание включает в себя не только усилия по расшифровке словесных сообщений, но и интерпретацию невербальных сигналов, таких как выражение лица и физическая поза.

Эффективные слушатели обязательно сообщают другим, что их услышали, и побуждают их полностью делиться своими мыслями и чувствами.

Вам также необходимо показать говорящему, что вы слушаете, с помощью невербальных сигналов, таких как поддержание зрительного контакта, кивание головой и улыбка, согласие, сказав «Да». Предоставляя такую ​​обратную связь, говорящий обычно чувствует себя более непринужденно и общается легче, открыто и честно.

Совершенствуйте свои навыки активного слушания в нашем онлайн-курсе.

Слушать или слышать

Слух – это случайная и автоматическая реакция мозга на звук, не требующая усилий. Большую часть времени нас окружают звуки. Например, мы привыкли к звукам машин, строителей и так далее.Мы слышим эти звуки и, если у нас нет других причин, мы учимся их игнорировать.

Слух:

• Случайно
• Недобровольное
• Легко

С другой стороны, слушание является целенаправленным и целенаправленным, а не случайным. В результате это требует мотивации и усилий.Слушание в лучшем случае – это активное, сфокусированное, сконцентрированное внимание с целью понимания смысла, выраженного говорящим.

Слушать означает обращать внимание не только на историю, но и на то, как она рассказывается, на использование языка и голоса, а также на то, как другой человек использует свое тело. Другими словами, это означает осознавать как вербальные, так и невербальные сообщения. Ваша способность эффективно слушать зависит от того, насколько вы воспринимаете и понимаете эти сообщения.

Прослушивание:

• Сфокусированный
• Добровольный
• Умышленное

Вербальные и невербальные признаки активного слушания

Ужасное чувство, когда с кем-то разговариваешь и понимаешь, что они на самом деле не слушают. Есть несколько простых шагов, которые вы можете предпринять, чтобы сообщить говорящему, что вы активно слушаете, например, задав соответствующие вопросы, положительный язык тела, кивая и поддерживая зрительный контакт.

Невербальные признаки активного слушания

Люди, которые слушают, вероятно, покажут по крайней мере некоторые из этих знаков. Однако эти знаки могут не подходить для всех ситуаций и не во всех культурах.

• Улыбка – маленькие улыбки могут использоваться, чтобы показать, что слушатель обращает внимание на то, что говорится, или как способ согласиться или быть довольным полученными сообщениями.В сочетании с кивками головы улыбка может быть мощным средством подтверждения того, что сообщения выслушиваются и понимаются.
• Зрительный контакт – это нормально и обычно поощряет слушателя смотреть на говорящего. Однако зрительный контакт может быть пугающим, особенно для более застенчивых ораторов – оцените, насколько зрительный контакт подходит для каждой конкретной ситуации. Совместите зрительный контакт с улыбками и другими невербальными сообщениями, чтобы ободрить говорящего.
• Поза – может многое рассказать об отправителе и получателе в межличностном взаимодействии. Внимательный слушатель, сидя, склонен слегка наклоняться вперед или вбок. Другие признаки активного слушания могут включать небольшой наклон головы или положение головы на одной руке.
• Отвлечение – активный слушатель не будет отвлекаться и, следовательно, будет воздерживаться от ерзания, взгляда на часы или часы, рисования, игры с волосами или ковыряния в ногтях.

Словесные признаки активного слушания

• Положительное усиление – это может быть сильным признаком внимательности, однако чрезмерное использование может раздражать говорящего. Случайные слова и фразы, такие как «очень хорошо», «да» или «действительно», будут указывать на то, что вы обращаете внимание.
• Запоминание – попробуйте запомнить несколько ключевых моментов, например, имя говорящего.Это может помочь укрепить понимание того, что говорится. Запоминание деталей, идей и концепций из предыдущих бесед доказывает, что внимание было удержано, и, вероятно, побудит говорящего продолжить.
• Опрос – слушатель может продемонстрировать, что он уделял внимание, задавая соответствующие вопросы и / или делая заявления, которые помогают прояснить то, что сказал говорящий. Задавая соответствующие вопросы, слушатель также помогает укрепить свой интерес к тому, что говорит говорящий.
• Разъяснение – включает вопросы говорящему, чтобы убедиться, что сообщение было получено правильно. Разъяснение обычно включает использование открытых вопросов, которые позволяют выступающему при необходимости подробно остановиться на определенных моментах.

Четыре разных стиля прослушивания

Если бы слушать было легко и если бы все люди делали это одинаково, задача оратора была бы намного проще.

1. Ориентация на людей

Человекоориентированный слушатель интересуется оратором. Они слушают сообщение, чтобы узнать, как думает говорящий и что он думает о своем сообщении. Например, когда люди, ориентированные на людей, слушают интервью с известным музыкантом, они, вероятно, будут больше интересоваться музыкантом как личностью, чем музыкой.

2. Ориентация на действие или задачу

Слушатели, ориентированные на действия, в первую очередь заинтересованы в том, чтобы узнать, чего хочет говорящий.Спикер хочет голосов, пожертвований, волонтеров или чего-то еще? Оратору, ориентированному на действия, иногда бывает трудно выслушать описания, доказательства и объяснения, с помощью которых он строит свою аргументацию.

Например, когда вы пассажир самолета, бортпроводник проводит краткий инструктаж по технике безопасности. Стюардесса говорит только пристегнуться, чтобы мы могли уйти. Слушатель, ориентированный на действия, находит более убедительным сообщение, чем сообщение об основных причинах.

3. Содержание

Контент-ориентированные слушатели интересуются самим сообщением, имеет ли оно смысл, что оно означает и является ли оно точным. Слушатели, ориентированные на контент, хотят слушать хорошо развитую информацию с вескими объяснениями.

4. Время

Люди, использующие стиль прослушивания, ориентированный на время, предпочитают сообщения, которые быстро переходят к сути. Слушатели, ориентированные на время, могут терять терпение из-за медленного выступления или длинных объяснений.Такой слушатель может быть восприимчивым только короткое время и может стать грубым или даже враждебным, если говорящий ожидает более длительного сосредоточения внимания.

Чтобы узнать больше о стилях прослушивания, прочтите «Важность прослушивания – стили прослушивания»

Примеры активного слушания

Вот несколько примеров утверждений и вопросов, используемых при активном слушании:

• Перефразируя – «Итак, вы хотите, чтобы мы построили новую школу в стиле старой?»
• Краткое устное подтверждение – «Я ценю время, которое вы потратили на то, чтобы поговорить со мной»
• Задавать открытые вопросы – «Я понимаю, что вы недовольны своей новой машиной.Какие изменения мы можем в него внести? “
• Задавать конкретные вопросы – «Сколько сотрудников вы наняли в прошлом году?»
• Упоминание похожих ситуаций – «Я был в похожей ситуации после того, как моя предыдущая компания уволила меня».
• Обобщение вопросов – Кандидат на работу, который резюмирует свое понимание неясного вопроса во время собеседования.
• Обратите внимание на людей, говорящих – Координатор встречи, побуждающий тихого члена команды поделиться своим мнением о проекте.
• Подведите итоги групповых бесед – Менеджер резюмирует сказанное на собрании и проверяет его правильность с другими.

Препятствия для эффективного прослушивания

Всем трудно оставаться полностью сосредоточенным во время длительной презентации или разговора или даже относительно коротких сообщений.Некоторые из факторов, мешающих хорошему слушанию, могут существовать вне нашего контроля, но другие поддаются управлению. Об этих факторах полезно знать, чтобы они как можно меньше мешали пониманию сообщения. Вот некоторые ключевые препятствия:

Совершенствуйте свои навыки активного слушания в нашем онлайн-курсе.

1.Шум

Шум – один из самых серьезных факторов, мешающих прослушиванию; его можно определить как все, что мешает вам понять сообщение и понять его. Существует множество видов шума, четыре из которых вы, скорее всего, встретите в публичных выступлениях: физический шум, психологический шум, физиологический шум и семантический шум.

2. Интервал внимания

Человек может сохранять сосредоточенное внимание только в течение ограниченного периода времени.Многие люди утверждали, что современная аудитория потеряла способность поддерживать внимание к сообщению. Независимо от того, обоснованы ли эти опасения или нет, вы, вероятно, заметили, что, даже когда ваше внимание приковано к чему-то, чем вы глубоко заинтересованы, то время от времени вы делаете паузу, чтобы заняться чем-то другим, например, чтобы выпить.

3. Смещение приемника

Хорошее слушание предполагает непредвзятость и воздержание от суждений до тех пор, пока говорящий не завершит сообщение.И наоборот, предвзятое слушание характеризуется поспешными выводами; предвзятый слушатель считает: «Мне не нужно слушать, потому что я это уже знаю». Предубеждения получателя могут относиться к двум вещам: предубеждениям в отношении говорящего и предвзятым идеям и мнениям по теме или сообщению. У всех есть предубеждения, но хорошие слушатели держат их под контролем, пока слушают.

4. Опасение на слух

Это опасение, что вы не сможете понять сообщение или правильно обработать информацию, или сможете адаптировать свое мышление, чтобы связно включить новую информацию.В некоторых ситуациях вы можете беспокоиться о том, что представленная информация будет слишком сложной для полного понимания.

Советы, как стать эффективным слушателем и улучшить навыки активного слушания

Советы, которые помогут развить эффективные навыки слушания.

Посмотрите на говорящего и сохраните зрительный контакт

Разговаривать с кем-то, пока он просматривает комнату, изучает экран компьютера или смотрит в окно, – все равно что пытаться поразить движущуюся цель.Какую часть разделенного внимания вы действительно получаете? Пятьдесят процентов? Пять процентов?

В большинстве западных культур зрительный контакт считается основным компонентом эффективного общения. Когда мы разговариваем, мы смотрим друг другу в глаза. Сделайте так, чтобы ваши собеседники любезно повернулись к ним лицом. Отложите бумаги, книги, телефон и прочие отвлекающие факторы. Смотрите на них, даже если они на вас не смотрят. Застенчивость, неуверенность или другие эмоции, наряду с культурными табу, могут препятствовать зрительному контакту у некоторых людей при определенных обстоятельствах.

Будьте внимательны и расслаблены

Уделите говорящему все ваше внимание и подтвердите сообщение. Признайте, что невербальное общение очень мощно. Чтобы быть внимательными, набери:

• Поддерживайте зрительный контакт с говорящим
• Направляйтесь к говорящему
• Обратите внимание на то, что говорится
• Отложите в сторону отвлекающие мысли

Мысленно отбрасывайте отвлекающие факторы, например фоновую активность и шум.Кроме того, старайтесь не сосредотачиваться на акценте или манерах речи говорящего до такой степени, чтобы они отвлекали его. Наконец, не отвлекайтесь на собственные мысли, чувства или предубеждения.

Сохраняйте непредвзятость

Слушайте, не осуждая другого человека и не критикуя мысленно то, что он вам говорит. Если то, что она говорит, вас настораживает, начинайте тревожиться, но не говорите себе: «Ну, это был глупый шаг». Как только вы предаетесь осуждающему замешательству, вы ставите под угрозу свою эффективность как слушателя.

Слушайте, не торопясь с выводами, и не перебивайте, чтобы закончить свои предложения. Помните, что говорящий использует язык для выражения мыслей и чувств внутри своего мозга. Вы не знаете, что это за мысли и чувства, и единственный способ узнать это – прислушаться.

Не прерывайте и не обрывайте их

Детей учили, что перебивать – грубо. Я не уверен, что это сообщение доходит до меня.Конечно, в большинстве ток-шоу и реалити-шоу моделируется противоположное, где громкое, агрессивное, откровенное поведение приветствуется, если не поощряется.

При прерывании отправляются различные сообщения:

• Я важнее тебя
• То, что я хочу сказать более интересно
• Меня не волнует, что вы думаете
• У меня нет времени на ваше мнение

Мы все думаем и говорим с разной скоростью.Если вы быстро мыслите и быстро говорите, на вас ложится бремя расслабления для более медленного и вдумчивого коммуникатора – или для парня, у которого проблемы с самовыражением.

Задавайте вопросы, чтобы уточнить, о чем они говорят

Если вы чего-то не понимаете, конечно, вы должны попросить говорящего объяснить вам это. Но вместо того, чтобы перебивать, подождите, пока говорящий не остановится. Затем скажите что-нибудь вроде: «Сделайте резервную копию на секунду.Я не понял, что вы только что сказали о… »

Задайте вопросы и обобщите, чтобы обеспечить понимание

Когда говорящий закончит говорить, задавайте вопросы, относящиеся к тому, что он говорит – старайтесь не вести людей в направлениях, которые не имеют ничего общего с тем, куда они думали, что идут. Иногда мы возвращаемся к исходной теме, но очень часто этого не происходит.

Вы также можете резюмировать разговор, чтобы убедиться, что вы понимаете все, что пытается сказать человек – это хорошо работает на сетевых событиях в конце разговора, это также дает вам повод перейти к другому разговору.

Попытайтесь почувствовать, что чувствует говорящий

Сочувствие – это сердце и душа хорошего слушания. Чтобы испытать сочувствие, вы должны поставить себя на место другого человека и позволить себе почувствовать, что значит быть ей в этот момент. Сделать это непросто. Это требует энергии и концентрации. Но это щедрый и полезный поступок, который, как ничто другое, облегчает общение.

Регулярно давать докладчику обратную связь

Покажите, что вы понимаете, откуда исходит говорящий, отражая чувства говорящего.Если чувства говорящего скрыты или неясны, иногда перефразируйте содержание сообщения. Или просто кивните и продемонстрируйте свое понимание с помощью подходящей мимики и случайного своевременного «ага».

Обратите внимание на невербальные сигналы

В большинстве случаев личное общение невербально. Мы получаем много информации друг о друге, не говоря ни слова. Находясь лицом к лицу с человеком, вы можете очень быстро обнаружить энтузиазм, скуку или раздражение в выражении вокруг глаз, складке рта, наклоне плеч.Это подсказки, которые нельзя игнорировать. При прослушивании помните, что слова передают только часть сообщения.

Чтобы прочитать эти советы более подробно, посетите 10 шагов к эффективному слушанию

Упражнения на аудирование

Упражнения виртуальной реальности

Практикуйте свои навыки аудирования в реалистичных виртуальных сценариях. Например, в нашем курсе Networking VR вы получаете оценку за зрительный контакт, память о разговоре и многое другое.

VR открывает новые возможности для отработки навыков активного слушания в различных сценариях, в том числе на сетевых мероприятиях, командных встречах и конференциях.

Подведите итог упражнения-беседы

В течение недели старайтесь завершать каждый разговор, в котором происходит обмен информацией, резюме. В разговорах, которые приводят к соглашению о будущих действиях, подведение итогов обеспечит точное завершение.

Как практиковать активное слушание

Под активным слушанием понимается модель слушания, которая помогает вам сохранять позитивное отношение к собеседнику. Это процесс внимательного слушания, когда кто-то говорит, перефразирования и отражения сказанного, а также отказа от суждений и советов.

Когда вы практикуете активное слушание, вы заставляете другого человека чувствовать, что его слышат и ценят.Таким образом, активное слушание является основой любого успешного разговора.

Особенности активного прослушивания

Активное слушание – это больше, чем просто слышание чьей-либо речи. Когда вы практикуете активное слушание, вы полностью концентрируетесь на том, что вам говорят. Вы слушаете всеми своими чувствами и уделяете все внимание говорящему.

Ниже приведены некоторые особенности активного слушания:

• Нейтрально и не осуждающе
• Пациент (периоды молчания не «заполняются»)
• Вербальная и невербальная обратная связь, показывающая признаки слушания (напр.g., улыбается, смотрит в глаза, наклоняется, зеркально отражается)
• Задавать вопросы
• Отражать то, что сказано
• Просить разъяснений
• Подведение итогов

Таким образом, активное слушание противоположно пассивному слушанию.

Когда вы слушаете активно, вы полностью поглощены тем, что говорит другой человек.

Подобно терапевту, слушающему клиента, вы здесь для того, чтобы действовать как звуковая доска, а не быть готовым высказать свои собственные идеи и мнения о том, что говорится.

Цель

Активное слушание помогает завоевать доверие других и помочь вам понять их ситуацию. Активное слушание включает в себя как желание понять, так и предложить поддержку и сочувствие говорящему.

Это отличается от критического слушания тем, что вы не оцениваете сообщение другого человека с целью высказать свое собственное мнение. Скорее, цель состоит в том, чтобы другого человека услышали и, возможно, решить свои собственные проблемы.

Активное слушание означает отказ от бесполезных слуховых привычек, таких как:

• Застрять в собственной голове
• Не проявлять уважения к говорящему
• Слышать только поверхностное значение (не слышать скрытого смысла)
• Прерывание
• Не смотреть в глаза
• Торопиться с говорящим
• Отвлечься
• “Верх «история (высказывание« это напоминает мне то время … »)
• Забыть то, что было сказано в прошлом
• Спрашивать о неважных деталях
• Слишком много внимания уделять деталям и упускать общую картину
• Игнорировать то, что вы делаете Не понимаю
• Мечтать
• Только притворяюсь, что обращаю внимание

Преимущества активного слушания

Привычка к активному слушанию может иметь множество положительных последствий для вашей жизни.

Отношения

Активное слушание имеет много преимуществ в ваших отношениях. Это позволяет понять точку зрения другого человека и ответить сочувствием. Это также позволяет вам задавать вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете, о чем говорится.

В конце концов, это одобряет говорящего и заставляет его говорить дольше. Нетрудно увидеть, как такой тип слушания может помочь в отношениях.

Быть активным слушателем в отношениях означает, что вы понимаете, что разговор больше о вашем партнере, чем о вас.Это особенно важно, когда партнер по отношениям расстроен.

Ваша способность активно слушать партнера, переживающего трудные времена, – ценный навык. Кроме того, активное слушание помогает отношениям в том смысле, что вы с меньшей вероятностью воспользуетесь «быстрым решением», когда другой человек действительно просто хочет, чтобы его услышали.

Работа

Активное слушание на работе особенно важно, если вы занимаетесь руководящим постом или общаетесь с коллегами.Активное слушание позволяет вам понимать проблемы и совместно разрабатывать решения. Это также отражает ваше терпение, ценный навык на любом рабочем месте.

Социальное положение

В социальных ситуациях активное слушание принесет вам пользу при знакомстве с новыми людьми. Задавать вопросы, искать разъяснения и наблюдать за языком тела – все это способы узнать больше о людях, с которыми вы встречаетесь.

Когда вы слушаете активно, другой человек также может говорить с вами более длительное время.Это делает активное слушание одним из лучших способов превратить знакомых в друзей.

Советы по активному слушанию

Следующие советы помогут вам стать более активным слушателем:

• Смотрите в глаза , пока другой человек говорит. В общем, вы должны стремиться к зрительному контакту в 60–70% случаев, когда слушаете. Наклоняйтесь к другому человеку и время от времени кивайте головой. Не скрещивайте руки, так как это сигнализирует о том, что вы не слушаете.
• Перефразируйте сказанное , а не предлагайте незапрошенные советы или мнения. Вы можете начать это со слов: «Другими словами, вы говорите …».
• Не прерывайте , пока другой человек говорит. Не готовьте ответ, пока говорит другой человек; последнее, что он говорит, может изменить смысл уже сказанного.
• Наблюдайте за невербальным поведением , чтобы уловить скрытый смысл в дополнение к тому, что вы слушаете, что говорится.Выражение лица, тон голоса и другое поведение иногда могут сказать вам больше, чем одни слова.
• Завершите внутренний диалог во время прослушивания. Избегайте мечтаний. Невозможно одновременно внимательно слушать кого-то другого и свой внутренний голос.
• Проявите интерес, задав вопросы , чтобы уточнить сказанное. Задавайте открытые вопросы, чтобы ободрить оратора. Избегайте закрытых вопросов типа “да или нет”, которые мешают разговору.
• Избегайте резкой смены темы ; будет казаться, что вы не слушали другого человека.
• Будьте открытыми, нейтральными и не осуждайте во время слушания.
• Будьте терпеливы , пока слушаете. Мы умеем слушать намного быстрее, чем другие люди.
• Научитесь распознавать активное слушание . Посмотрите телеинтервью и понаблюдайте, практикует ли интервьюер активное слушание. Учитесь на чужих ошибках.

Пример диалога с активным слушанием

Ниже приведен пример того, как может выглядеть активное слушание.

Лиза: Извини, что свалил это на тебя, но я поссорился с сестрой, и с тех пор мы не разговаривали. Я расстроен и не знаю, с кем поговорить.

Джоди: Нет проблем! Расскажите подробнее о том, что произошло?

Лиза: Ну, мы спорили о том, что делать на годовщину наших родителей.Я все еще так зол.

Джоди: О, это сложно. Вы должны расстраиваться из-за того, что не говорите из-за этого.

Лиза: Да, она меня так злит. Она решила, что я помогу ей спланировать эту сложную вечеринку – у меня нет времени! Как будто она вообще не могла видеть вещи с моей точки зрения.

Джоди: Вау, это очень плохо. Что вы при этом почувствовали?

Лиза: Разочарован. Сердитый. Может быть, немного виновата в том, что у нее были все эти планы, а я сдерживал их.Наконец, я сказал ей сделать это без меня. Но это тоже не так.

Джоди: Звучит сложно. Бьюсь об заклад, тебе нужно время, чтобы разобраться, что ты к этому думаешь.

Лиза: Да, наверное. Спасибо за внимание, мне просто нужно было выговориться.

Что говорят исследования

В исследовании 2011 года было обнаружено, что активное слушание в первую очередь связано с вербальными социальными навыками, а не с невербальными навыками, предполагая, что быть активным слушателем больше связано с тем, чтобы быть эффективным собеседником, а не со способностью регулировать невербальные и эмоциональные коммуникация.

Что это значит, если вы живете с социальной тревогой?

Люди, которые являются активными и чуткими слушателями, умеют начинать и поддерживать беседы.

Если вы разовьете свои навыки активного слушания, вы улучшите свои разговорные способности. Но не ожидайте, что это поможет уменьшить любые симптомы беспокойства, которые вы обычно испытываете в социальных ситуациях. Вам нужно будет справиться со своим беспокойством отдельно, с помощью терапии или другой формы лечения, чтобы ваши навыки активного слушания проявились.

Как поощрять активное слушание

Что, если вы один говорите, а другой не является активным слушателем? Все мы были в ситуации, когда человек, слушавший нас, отвлекался или не интересовался. Вот несколько советов, которые помогут вам в этой ситуации:

• Найдите тему, которая интересует вас обоих . Это особенно хорошо работает во время светской беседы, когда вы пытаетесь узнать друг друга.
• Сами моделируйте хорошие навыки слушания .Вместо того, чтобы пытаться говорить с кем-то, кто просто плохо слушает, станьте слушателем сами. Поступая так, вы можете помочь этому человеку научиться лучше слушать.
• Выйти из разговора , если очевидно, что собеседнику интересно только то, что он говорит.

Слово Verywell

Активное слушание – важный социальный навык, имеющий ценность в различных социальных условиях. Часто практикуйте этот навык, и вам станет легче.Если вам сложно активно слушать, подумайте, может ли что-то мешать, например социальная тревога или проблемы с невниманием.

Если вы регулярно обнаруживаете, что не можете эффективно слушать, вам могут пригодиться тренинг по социальным навыкам или чтение книги по саморазвитию по навыкам межличностного общения.

6 фраз, демонстрирующих активное слушание

Несколько недель назад я получил тревожное открытие: я дерьмовый слушатель.

Это выяснилось, когда кто-то важный для меня указал, что меня, кажется, не интересует то, что он делает для работы.«Ваши глаза просто тускнеют, когда я говорю о своей работе», – сказал он мне.

Я не мог этого отрицать. И это не ограничивалось им – всякий раз, когда кто-то говорил со мной о чем-то, что я находил менее чем увлекательным, я имел тенденцию игнорировать это. На самом деле, я мог бы научиться ценить работу своего друга, например, если бы научился активно слушать.

Это обязательный навык как на работе, так и в личной жизни. В конце концов, если вы никогда не обращаете внимания на то, что говорят вам ваш начальник, вторая половинка или ваши дети, как они должны относиться к вам серьезно? Как вы можете ожидать, что они обратятся к вам за советом или с важной информацией? Когда вы не слушаете, вы создаете прецедент, что вам нельзя доверять то, что важно для других.

Вот почему необходимо научиться активно слушать . Одно дело сидеть и смотреть в глаза собеседнику. Но вы действительно понимаете то, что они говорят? Более того, отвечаете ли вы таким образом, чтобы сообщить, что вы действительно слушаете – и что вы можете сказать что-то стоящее в ответ?

Есть несколько ключевых фраз, демонстрирующих, что вы активно слушаете. И это правда – вас не будет заботить каждый разговор, который кто-то заводит с вами.Но даже если тема для вас не важна, может быть человек, который ею поделился. Прочтите, чтобы узнать, как уделять больше внимания и как показать, что вы это делаете.

Слушайте аудиоверсию этого поста:

Что такое активное слушание?

Активное слушание – это тип общения, при котором участники разговора должны полностью сосредоточиться, понимать и отвечать на то, что им говорят. Его можно применять дома и на работе, и он часто используется при обучении менеджеров, развитии персонала и посредничестве.

Чтобы полностью понять, как быть активным слушателем, давайте внимательнее посмотрим, как мы слушаем с биологической точки зрения.

Процесс прослушивания

Слушать, согласно Мерриам-Вебстер, означает «слышать то, что кто-то сказал, и понимать, что это серьезно, важно или правдиво».

Это вторая часть определения, которая мне особенно интересна, особенно когда речь идет об активном слушании. Именно искреннее восприятие того, что кто-то говорит нам, подкрепляет и сообщает о том, насколько серьезно мы воспринимаем это или ценим его важность.

Конечно, есть много причин слушать. Это помогает нам в достижении различных физиологических целей. Мы прислушиваемся к изменению настроения, сохраняем бдительность и разбираемся в вещах – у людей так было на протяжении почти всего нашего существования. Процесс начинается, когда мы получаем слуховые стимулы. Затем наш мозг должен интерпретировать этот стимул. Это усиливается другими чувствами, такими как зрение, которые помогают нам лучше интерпретировать то, что мы слышим. Это важно. Когда кто-то делится с нами информацией, наша невербальная реакция также сообщает этому человеку, насколько активно мы слушаем.

Как только мы получаем и интерпретируем слуховые сигналы, мы выполняем ряд шагов, которые состоят из вспоминания, оценки и реакции на информацию, которую мы потребляем:

Источник: Мэтью Эдвард Дайсон

Все три шага необходимы для активного слушания. Многочисленные исследования показали, как слушание запускает широкую сеть активности во всем мозге – и именно поэтому слуховые стимулы часто сильно связаны с памятью.

Когда мы не слушаем

Конечно, мы должны быть внимательны, чтобы иметь возможность вспомнить, оценить и отреагировать на то, что нам говорят. И даже если это так, то, как мы отвечаем, , может посылать различные сигналы обратно нашему собеседнику. Такие утверждения, как, например, «Понятно» или «Круто», не являются активными фразами. Скорее, они демонстрируют состояние пассивного слушания, которое говорит о том, что мы слышим человека, но, вероятно, это не заботит.

И дело не в том, чтобы относиться к кому-либо, не говоря уже о важных людях в вашей жизни, таких как ваша семья или начальник.Даже если ваша вторая половинка рассказывает вам о своем дне, ответ вроде «Мм-хм» не означает, что вы очень беспокоитесь о том, что говорится.

И даже тогда наши намерения могут быть хорошими. Согласно презентации, подготовленной Виорикой Милеа, за тем, почему мы не слушаем, есть много ненадлежащих объяснений. Это такие вещи, как отвлекающие факторы, которые изобилуют в сегодняшнем мире, ориентированном на устройства, и наша склонность начинать думать наперед, пока человек все еще говорит – то, что Милеа называет «оценкой», что происходит, когда мы заранее «делаем предположения» о том, что человек собирается сказать.

Взаимная выгода от активного слушания

Вот почему активное слушание полезно для обоих участников разговора. Это приносит пользу говорящему, поскольку помогает быть уверенным, что его действительно слышат. Но это также приносит пользу слушателю – умение отбрасывать отвлекающие факторы и упреждающие суждения (благонамеренные или нет) не только не позволит вам упустить важные детали, но также научит вас, как отключать ненужные отвлекающие факторы, сосредоточивая внимание на других. важные задачи.

Практика использования этих фраз в разговоре – отличный способ начать. Помните об этом, когда кто-то говорит с вами: если вы чувствуете, что ваше внимание начинает отвлекаться, на вашем телефоне появляется уведомление или вы начинаете думать наперед, вернитесь к своему мысленному инвентарю этих фраз, чтобы продемонстрировать и выполнить активные действия. слушая.

6 фраз для демонстрации активного слушания

1) «Вы имеете в виду…?»

Почему

Иногда кажется, что жизнь – это одна длинная игра «Телефон».”Даже если мы истолковали что-то одним способом, человек, который это сказал, мог иметь в виду совершенно другое.

Вот почему важно убедиться, что вы получаете полную историю от человека, которого слушаете, и правильно ее понимаете. Прося разъяснений, вы не только поощряете более подробную информацию от кого-то, кто боится что-то поднимать, но также и убедитесь, что действительно услышали заявление, как оно было задумано.

Альтернативы

• «Я не совсем понимаю.”
• «Не могли бы вы рассказать мне об этом поподробнее?»

2) «Звучит как…»

Почему

Эта фраза – еще одна фраза, которая помогает прояснить ситуацию, демонстрируя ваше сочувствие. Но будьте осторожны с этим и убедитесь, что вы не рассказываете своему собеседнику, что она чувствует, а, скорее, формулируете это как выражение того, как вы интерпретируете ее эмоции.

Мне трудно признаться, когда я чем-то расстроен, особенно в профессиональной среде.Но мой менеджер умеет активно слушать и очень хорошо читает то, что я , а не , говорю в разговоре – и отвечает тем же. Когда, например, я был разочарован результатом проекта, я не сказал этого, но она сказала: «Похоже, ты чувствуешь себя немного побежденным». Да, и то, что она сказала мне это вслух, помогло мне занять активную позицию в продвижении проекта.

Альтернативы

• «Я слышу…»
• «Ты выглядишь немного…»

3) «Правда?»

Почему

Этой фразой Милея помогает продемонстрировать поддержку во время разговора.Это напоминает собеседнику, что вы обращаете на него внимание, побуждая его подробно рассказать о том, что он вам сказал.

Альтернативы

• «Когда?»
• «Как?»
• “Ты шутишь”.

4) «Я заметил, что…»

Почему

Вот еще один термин, который показывает, сколько внимания вы уделяете. Указывая на свои наблюдения за чьим-то поведением или тенденциями, когда она говорит, вы не только полностью поглощаете ее слова, но и принимаете во внимание невербальное общение.

Преподаватели

Университета Центральной Флориды приводят пример: «Я только что заметил, что когда вы говорите о своих выводах, вы улыбаетесь. Это заставляет меня думать, что вам нравится направление ». Убедитесь, что вы знаете, что кто-то имеет в виду, не ограничиваясь устным словом – вы также хотите прояснить, на что может указывать невербальное поведение.

5) «Дай мне убедиться, что я все правильно понял».

Почему

Еще один метод активного слушания – это поговорить со своим собеседником, чтобы подытожить то, что вы слышали до сих пор.Повторяя что-то человеку, которого вы слушаете, вы не только демонстрируете, что уделяете внимание, но и дополнительно обеспечиваете, что понимаете, что на самом деле имеет в виду этот человек, и правильно его расслышали. .

Альтернативы

• «Это основные моменты, о которых я слышал до сих пор».
• «Давай убедимся, что я тебя правильно слышу».
• «Давайте сделаем паузу, чтобы убедиться, что мы на одной странице».

6) «Прошу прощения.Это действительно отстой ».

Почему

Я много шучу над этим со своими коллегами. Это восходит к большой идее сочувствия и тех случаях, когда на мгновение вы хотите устроить вечеринку жалости, а не получать активные советы. Конечно, рано или поздно вы будете готовы к этому совету, но не сразу.

Вот почему, когда кто-то делится с вами своими разочарованиями, одна из самых важных вещей, которые вы можете сделать, – это устно признать, насколько неприятна ситуация.Вместо того, чтобы обесценивать эмоции человека, немедленно предлагая ему, что ему следует делать, вы делаете паузу, чтобы проявить сочувствие и позволить человеку проработать то, что его беспокоит.

Альтернативы

• «Мне жаль, что вы переживаете это».
• «Какая дрянная ситуация. Мне очень жаль».
• «Это грубо. Чем я могу помочь?”

Слушайте внимательно

Понятно. Тебе хватит на тарелку. Всегда есть крайний срок, и всегда есть место, где вам нужно быть.Иногда бывает трудно по-настоящему уделять внимание, особенно когда у вас длинный список дел, отнимающий вашу умственную энергию.

Но, как мы уже упоминали, активное слушание не только приносит пользу вашему собеседнику – вы также выиграете от этого. Применение этих фраз на практике может помочь вам стать активным и чутким слушателем, от того, чтобы убедиться, что вы не упускаете важные детали, и до тренировки концентрации на любой важной задаче.

Важные навыки и приемы активного слушания

Что такое активное слушание и почему это важно для вашей карьеры? Активное слушание – это процесс, с помощью которого человек получает информацию от другого человека или группы.

Это включает в себя внимание к разговору, а не прерывание и поиск времени, чтобы понять, что обсуждает говорящий. «Активный» элемент включает в себя шаги по выделению деталей, которые иначе не могли бы быть раскрыты.

Активные слушатели избегают перебивать любой ценой, резюмируют и повторяют то, что они слышали, и наблюдают за языком тела, чтобы придать им дополнительный уровень понимания.

Активное слушание – полезный навык для развития любого работника.Это поможет вам по-настоящему понять, что люди говорят во время разговоров и встреч (а не только то, что вы хотите, чтобы слышали или думаете, что вы слышите ).

Это также особенно полезный инструмент для использования во время собеседований, поскольку он может помочь вам установить позитивные отношения с вашим интервьюером.

Что такое активное слушание?

Подобно критическому мышлению и решению проблем, активное слушание – это мягкий навык, который высоко ценится работодателями.Во время собеседования для приема на работу использование методов активного слушания может помочь показать интервьюеру, как ваши навыки межличностного общения могут привлечь внимание людей.

Активное слушание перенаправляет ваше внимание с того, что происходит в вашей голове, на потребности вашего потенциального работодателя или интервьюера. Этот прием поможет снизить нервозность во время собеседования.

Сосредоточив свое внимание непосредственно на интервьюере посредством активного слушания, вы доказываете, что:

• Заинтересованы в проблемах и успехах организации
• Готовы помочь им в решении рабочих проблем
• Работают в команде, а не являются всего лишь эгоцентричным кандидатом на работу.

Важно не перебивать или, что еще хуже, пытаться ответить на вопрос до того, как вы узнаете, что спрашивает интервьюер.

Внимательно выслушайте вопросы интервьюера, при необходимости попросите разъяснений и дождитесь, пока интервьюер закончит говорить, чтобы ответить.

Примеры методов активного слушания

Существует множество приемов активного слушания, которые улучшат впечатление, которое вы можете произвести на собеседовании.

Техники активного слушания включают:

• Укрепление доверия и установление взаимопонимания
• Демонстрация беспокойства
• Перефразирование, чтобы показать понимание
• Использование невербальных сигналов, которые показывают понимание, например кивание, зрительный контакт и наклон вперед
• Краткие устные утверждения, такие как «Я вижу», «Я знаю, »« Конечно »,« Спасибо »или« Я понимаю »
• Задавать открытые вопросы
• Задавать конкретные вопросы для получения разъяснений
• Жду, чтобы сообщить ваше мнение
• Рассказывать о подобном опыте, чтобы показать понимание

Примеры активного слушания

Часто легче научиться читать примеры.Вот несколько примеров утверждений и вопросов, используемых при активном слушании:

• Укрепление доверия и установление взаимопонимания: «Скажите мне, чем я могу помочь». «Я был очень впечатлен, прочитав на вашем сайте, как вы жертвуете 5% от каждой продажи на благотворительность».
• Демонстрирующая озабоченность : «Я очень хочу помочь; Я знаю, что тебе предстоит пройти через несколько сложных испытаний ». «Я знаю, насколько сложной может быть корпоративная реструктуризация. Каково настроение персонала на данный момент? »
• Перефразируя : «Итак, вы говорите, что неуверенность в том, кто будет вашим новым руководителем, создает для вас стресс.«Итак, вы думаете, что нам нужно наращивать наши усилия по маркетингу в социальных сетях».
• Краткое устное подтверждение : «Я понимаю, что вы хотели бы чаще получать отзывы о вашей работе». “Спасибо. Я ценю, что вы со мной поговорили ».
• Задать открытые вопросы: «Я вижу, что критика Джона вас очень расстроила. Какой аспект его критики вызывал наибольшее беспокойство? » «Понятно, что нынешняя ситуация для вас невыносима. Какие изменения вы бы хотели увидеть? »
• Задавать конкретные вопросы : «Как долго, по вашему мнению, продлится процесс найма?» «Какова ваша средняя текучесть кадров?»
• Жду вашего мнения : «Расскажите подробнее о вашем предложении о реорганизации отдела.«Не могли бы вы рассказать мне немного истории ваших отношений с бывшим деловым партнером?»
• Раскрытие похожих ситуаций: «Я также был в противоречии по поводу возвращения на работу после рождения сына». «Я должен был уволить часть своего персонала в связи с сокращением штата за последние два года. Даже если это необходимо, это никогда не станет проще ».

Более активные навыки слушания

• Валидация
• Эмоциональный интеллект
• Чувствительность к проблемам
• Вежливость
• Профессионализм
• Невербальное общение
• Прозрачность
• Целостность
• Смирение
• Проактивность
• Принятие конструктивной эмпирической критики
• Создание доверия и управление ожиданиями
• Сострадание
• Понимание
• Наблюдение
• Внимание к деталям
• Голосовой тон
• Чувствительность к религиозному и этническому разнообразию
• Самоосведомленность
• Ситуационная осведомленность
• Интерпретация
• Выявление скрытых эмоций и управление ими
• Понимание скрытых потребностей Другое
• Язык тела
• Содействие групповой дискуссии
• Достижение консенсуса
• Сотрудничество

Используя эти техники активного слушания, вы произведете на собеседника впечатление вдумчивого, аналитического и очень желанного кандидата на эту должность.Подумайте о возможных ситуациях, которые могут возникнуть во время интервью, и придумайте стратегии, которые позволят вам активно слушать.

Улучшение навыков

Никогда не недооценивайте силу мягких навыков (также известных как навыки работы с людьми), таких как активное слушание. Ваше резюме или резюме могут выглядеть великолепно, с большим количеством профессионального опыта и обучения, но работодатели также ищут людей, которые умеют общаться и хорошо взаимодействовать с другими.

Важные мягкие навыки (помимо активного слушания) включают решение проблем, гибкость, самомотивацию, лидерство и командную работу – все это необходимо выделить как в резюме, так и во время личного собеседования.

Эти навыки работы с людьми, особенно для молодых, впервые приступающих к работе, с ограниченным опытом работы, часто являются решающим фактором в том, готов ли работодатель пойти на риск, наняв кого-то более молодого по сравнению с другими, у которых может быть больше опыта (но, возможно, более слабое межличностное общение таланты).

Хотите улучшить свои навыки межличностного общения? Один из отличных способов – пройти эти бесплатные онлайн-курсы по таким предметам, как публичные выступления, решение проблем и принятие решений, а также о том, как быть счастливым на рабочем месте.

Активные навыки аудирования: определение и примеры

Коммуникативные навыки полезны на рабочем месте и за его пределами. Способность четко передавать инструкции, идеи и концепции может помочь вам добиться успеха в любой карьере. С практикой каждый может развить свои коммуникативные навыки.

Активное слушание – один из важнейших навыков эффективного общения. Развитие этого мягкого навыка поможет вам строить и поддерживать отношения, решать проблемы, улучшать процессы и сохранять такую ​​информацию, как инструкции, процедуры и ожидания.

Чтобы помочь вам понять навыки активного слушания и научиться совершенствовать свои собственные, рассмотрите следующие исходные данные и примеры.

Хотите нанять? Разместите вакансию на Indeed.com.

Что такое активное слушание?

Активное слушание – это способность полностью сосредоточиться на говорящем, понять его сообщение, понять информацию и вдумчиво ответить. В отличие от пассивного слушания, которое представляет собой акт слышания говорящего без сохранения его сообщения, этот высоко ценимый навык межличностного общения гарантирует, что вы сможете вовлечься, а затем вспомнить конкретные детали без повторения информации.

Активные слушатели используют вербальные и невербальные приемы, чтобы показать и удержать внимание на говорящем. Это не только поддерживает вашу способность сосредотачиваться, но также помогает говорящему видеть, что вы сосредоточены и вовлечены. Вместо того, чтобы думать и мысленно репетировать то, что вы могли бы сказать, когда оратор закончит, активный слушатель внимательно рассматривает слова говорящего и фиксирует информацию в памяти.

Почему активное слушание важно на рабочем месте?

Ищете ли вы новую работу, стремитесь получить повышение или работаете над улучшением своей нынешней должности, улучшение ваших навыков активного слушания поможет вам добиться успеха.Подобно критическому мышлению и разрешению конфликтов, этот мягкий навык поможет повысить вашу ценность как сотрудника.

Вот несколько преимуществ активного слушателя:

Это помогает вам устанавливать соединения.

Активное слушание помогает другим чувствовать себя комфортно, делясь с вами информацией. Когда вы продемонстрируете свою способность искренне слушать то, что говорят другие, люди будут более заинтересованы в общении с вами на регулярной основе. Это может помочь открыть возможности для сотрудничества с другими, быстро выполнить работу или начать новые проекты.Все это может помочь вам добиться успеха в карьере.

Помогает укрепить доверие.

Когда люди знают, что могут свободно говорить с вами без перерывов, осуждения или нежелательных вставок, они с большей вероятностью будут вам доверять. Это особенно полезно при встрече с новым клиентом или деловым партнером, с которым вы хотите установить долгосрочные рабочие отношения.

Помогает выявлять и решать проблемы.

Активное слушание других поможет вам обнаружить проблемы и трудности, с которыми другие сталкиваются, или проблемы в проектах.Чем быстрее вы обнаружите эти проблемы, тем быстрее вы найдете решение или составите план по его устранению.

Это поможет вам расширить свои знания и понимание различных тем.

Отличные сотрудники всегда стремятся узнать что-то новое и расширить свои знания. Поскольку активное слушание помогает вам запоминать информацию, оно также поможет вам лучше понять новые темы и запомнить то, что вы узнали, чтобы вы могли применять это в будущем.

Это поможет вам избежать потери важной информации.

Поскольку активные слушатели очень увлечены говорящим, они могут вспомнить конкретные детали. Это особенно важно, когда говорящий доказывает инструкции, обучает вас новому процессу или передает сообщение, которое вы должны передать другим.

Как стать активным слушателем

Вот несколько упражнений на активное слушание, которые вы можете использовать, чтобы улучшить свои навыки межличностного общения:

Устные активные навыки слушания

Перефразировать

Подытожить суть (s) сообщения, которым поделился докладчик, чтобы вы полностью поняли их значение.Это также даст оратору возможность уточнить расплывчатую информацию или расширить свое сообщение.

Пример: «Итак, вы говорите, что ваша текущая система управления контентом больше не отвечает техническим потребностям ваших команд, поскольку не поддерживает большие видеофайлы».

Задавайте открытые вопросы

Задавайте вопросы, которые показывают, что вы собрали суть того, чем они поделились, и побуждают их поделиться дополнительной информацией.Убедитесь, что на эти вопросы нельзя ответить простым «да» или «нет».

Пример: «Вы правы – процедура подключения может потребовать некоторого обновления. Какие изменения вы бы хотели внести в процесс в течение следующих шести месяцев? »

Задайте конкретные вопросы-ответы

Задайте прямые вопросы, которые помогут читателю предоставить более подробную информацию об информации, которой он поделился, или сузить круг вопросов или тем.

Пример: «Расскажите подробнее о вашей текущей рабочей нагрузке.Какой из этих проектов требует больше всего времени? »

Используйте короткие устные утверждения

Короткие положительные утверждения помогут говорящему чувствовать себя более комфортно и покажут, что вы вовлечены и способны обрабатывать информацию, которую он предоставляет. Небольшие вербальные утверждения помогут вам продолжить разговор, не прерывая говорящего и не нарушая его разговора.

Пример: «Я понимаю». “Я понимаю.” «Да, в этом есть смысл». “Я согласен.”

Проявите сочувствие

Убедитесь, что говорящий понимает, что вы можете распознать его эмоции и поделиться своими чувствами. Проявляя сострадание, а не просто чувствуя его, вы можете установить связь с говорящим и начать устанавливать чувство взаимного доверия.

Пример: «Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Давай выясним, чем я могу помочь.

Поделитесь похожим опытом

Обсуждение сравнимых ситуаций не только покажет говорящему, что вы успешно истолковали его сообщение, но и поможет наладить отношения.Если докладчик поделился проблемой, то информация о том, как вы решали аналогичные задачи, будет ценна для других.

Пример: «Мне тоже было непросто начать работу с этой программой. Но становится намного проще. Спустя всего несколько недель я почувствовал себя совершенно комфортно, используя все функции ».

Вспомните ранее предоставленную информацию

Постарайтесь вспомнить ключевые концепции, идеи или другие важные моменты, которыми докладчик поделился с вами в прошлом.Это показывает, что вы не только слушаете то, что они говорят в данный момент, но и можете запоминать информацию и вспоминать конкретные детали.

Пример: «На прошлой неделе вы упомянули о добавлении более старшего координатора для помощи с этой учетной записью, и я думаю, что это отличная идея».

Невербальные навыки активного слушания

Кивок

Несколько простых кивков говорящему показывают, что вы понимаете, о чем он говорит.Кивок – это полезный, поддерживающий сигнал, и он не обязательно означает, что вы согласны с собеседником, а только о том, что вы способны понять смысл его сообщения.

Улыбка

Небольшая улыбка, как кивок, побуждает говорящего продолжить. Однако, в отличие от кивки, он сообщает, что вы согласны с их сообщением или довольны тем, что они говорят. Улыбка может заменить короткое словесное подтверждение, помогая снять любое напряжение и обеспечить говорящему комфорт.

Избегайте отвлекающих движений

Неподвижность может передать фокус. Для этого старайтесь избегать движений, таких как взгляды на часы или телефон, громкие вздохи, рисование или постукивание ручкой. Вам также следует избегать вербального или невербального общения с другими людьми, которые слушают говорящего. Это может расстроить говорящего и заставить его чувствовать себя некомфортно.

Поддерживайте зрительный контакт

Всегда следите за динамиком и избегайте смотреть на других людей или предметы в комнате.Просто следите за тем, чтобы ваш взгляд оставался естественным, кивая и улыбайтесь, чтобы убедиться, что вы поощряете их, а не заставляете говорящего чувствовать страх или беспокойство.

Применяя вышеупомянутые вербальные и невербальные методы в будущих разговорах, вы можете работать над развитием более прочных отношений и сохранением большего количества информации из ваших рабочих взаимодействий. Активное слушание требует практики, чтобы совершенствоваться и поддерживать. Чем больше вы используете эти техники, тем естественнее они будут казаться.

Активное слушание: почему важен чуткий разговор

Джулиан Треже утверждает, что мы теряем слух.Может, он прав.

Когда личное вещание заменило искусство разговора, а тишина стала дефицитным ресурсом, мы разучились слушать.

Пора снова сосредоточиться и попрактиковаться в внимательном слушании. Не только потому, что мы полностью внимательны к другим, когда разговариваем, но и потому, что положительные эмоции действительно хорошего разговора могут помочь нам найти смысл.

Прежде чем вы продолжите чтение, мы подумали, что вы можете загрузить наши 3 упражнения на эмоциональный интеллект бесплатно .Эти научно обоснованные упражнения не только улучшат вашу способность понимать свои эмоции и работать с ними, но также дадут вам инструменты для развития эмоционального интеллекта ваших клиентов, студентов или сотрудников.

Вы можете бесплатно скачать PDF здесь .

Активное слушание улучшает самочувствие

Потребность в связях и принадлежности является фундаментальной для человека не только при рождении, но и во взрослой жизни (Baumeister & Leary, 1995).

Все мы хотим нравиться, даже если не хотим в этом признаваться.В этом есть смысл: люди развивались как социальные существа, которым необходимо было общаться с другими, чтобы выработать стратегию и выжить. Исследования показали, что мы имитируем других с помощью слов и жестов, просто чтобы показать им, что мы такие же, как они (Van Baaren et al., 2004).

Исследование в области позитивной психологии подчеркивает, как приятные социальные взаимодействия повышают наше личное благополучие и обеспечивают большее удовлетворение жизнью. Один из самых простых способов улучшить наше самочувствие – это слушать, то есть на самом деле слушать.

Соня Любомирски (2008) утверждает, что социальные отношения являются одной из 10 ключевых действий, «повышающих счастье», в основном из-за чувства принадлежности, которое мы можем испытывать, находясь с другими.

Проведение времени с друзьями или коллегами вызывает положительные эмоции – ключевой компонент счастья (Fredrickson & Joiner, 2002). Если социальные отношения жизненно важны для счастливой и полноценной жизни, а жизненно важным элементом социального взаимодействия является хорошая беседа, то мы потеряны без навыков активного слушания.

Активное слушание – это набор навыков, которые мы можем практиковать, и набор навыков, которые нам необходимо практиковать для нашего собственного благополучия.

Обучение слушанию

Теория коммуникации говорит об отправителе, получателе, сообщении и шуме.

К сожалению, шум стал самым заметным звуком в нашей жизни. Этот шум включает в себя физический шум, например, проезжающий мимо автомобиль, а также физиологический шум, например то, о чем мы думаем, когда другой человек говорит с нами.

Слушание – это больше, чем пассивный акт получения или слушания. Это «сознательная обработка слуховых стимулов, воспринимаемых на слух» (West & Turner, 2010).

Таким образом, прослушивание – это активный процесс. В активном слушании находится баланс между пассивностью и чрезмерной активностью.

Вы когда-нибудь «слушали» кого-то только для того, чтобы понять, что все время планировали свой ответ? Или вы были в ситуации, когда разговор превращался в череду утверждений и историй?

Часто наши собственные планы мешают быть хорошим слушателем.

Где мы ошибаемся? Посмотрим:

Наши самые распространенные ошибки при прослушивании

«Мы можем верить в то, что мы хорошие слушатели, но слушать – это больше, чем просто ждать своей очереди, чтобы прервать».

Вот список самых распространенных ошибок, которые мы делаем, слушая других людей:

1. Мечтать или думать о чем-то другом (даже о чем-то столь же простом, как список продуктов), пока другой человек говорит;
2. Думаю, что сказать дальше;
3. Судить о том, что говорит другой человек;
4. Слушание с учетом конкретной цели / результата.

Эти ошибки – просто признаки того, что мы не слышим того, что говорит другой человек. А без активного слушания трудно исследовать настоящие чувства и мысли человека и, таким образом, вести увлекательный разговор, в котором люди чувствуют себя уважаемыми, потому что вы слушали.

Так как же нам преодолеть ловушку бездумного общения и стать хорошими активными слушателями?

Искусство активного слушания

Существует ограниченное количество эмпирических данных по теме активного, настойчивого или внимательного слушания.На данный момент подходящим определением для терапевта может быть:

«попытка продемонстрировать безоговорочное принятие и беспристрастное размышление» (Weger et al., 2010).

AEL – это аббревиатура от «Активно-сочувственное слушание». Традиционно это форма слушания, которую практикуют продавцы. В одном исследовании изучалась надежность и валидность шкалы AEL, которая измеряет восприятие клиентом слушателя и включает самооценку слушателя.

AEL легко переносится в область психологической терапии и консультирования, где терапевт должен понимать сообщение клиента и его контекст, не сосредотачиваясь на собственном опыте и чувствах.

Таким образом терапевты могут обслуживать своих клиентов, а также устанавливать значимые терапевтические отношения.

В межличностном контексте активное слушание направлено на то, чтобы минимизировать влияние наших предубеждений и практиковать осознанное терпение, игнорируя при этом наши собственные планы (Dollinger, Comer & Warrington, 2006).

«Ни одно сообщение никогда не декодируется без предвзятости».

Чтобы понять необходимость активного слушания, нам нужно осознавать, что мы воспринимаем и оцениваем все через нашу личную линзу, через которую мы интерпретируем мир.

Шесть специальных советов

Вот несколько шагов, как преодолеть свои собственные планы и стать активным и чутким слушателем.

1. Невербальная вовлеченность

Смотрите на своего коллегу вместо того, чтобы изучать проходящих мимо людей. Покажите свое внимание, кивнув головой или подняв брови. Издайте звуки, указывающие на внимательность. Помните, что даже слушая, мы общаемся невербально (Weger et al., 2010).

2.Обратите внимание на говорящего, а не на свои мысли

Посвятите все свое внимание оратору. Осознанность означает присутствие в данный момент и внимание к тому, что происходит прямо сейчас (Kabat-Zinn, 2003). В разговоре это означает наблюдение за говорящим, когда он делится своей историей.

Обратите внимание на тонкие изменения в их голосе, в том, как они подражают вам, в словах, которые они используют, и в эмоциях, которые они испытывают. Постарайтесь по-настоящему понять мыслительный процесс вашего собеседника (Ucok, 2006).

Наблюдайте за своими мыслями, но на расстоянии, и сопротивляйтесь искушению погрузиться в них.

3. Практика без вынесения суждения

Быть внимательным – значит не осуждать (Kabat-Zinn, 2014). Нет необходимости соглашаться или не соглашаться с тем, что говорится, или оценивать сделанные заявления.

Помните, что предложить свое активное присутствие важнее, чем получить ответ на их более глубокий вопрос (Rogers & Farson, 1957). Умелый активный слушатель может просто принять сообщение без необходимости судить или отвечать со своей предвзятостью.

4. Терпеть тишину

Не поддавайтесь желанию заполнить мгновения тишины. Есть разные виды тишины. Уважение к тихим моментам может стать мощным инструментом для глубокого разговора. Это дает говорящему и принимающему возможность поразмышлять и продолжить этот процесс. Так часто мы спешим «заполнить» тишину, прямо перед тем, как у кого-то появляется прорывная мысль, которой можно поделиться.

Если вам трудно молчать, вы можете побудить человека продолжить, задав открытые вопросы, например: «Что вы об этом думаете?» или «Расскажите подробнее о том, что произошло.”

Не стоит недооценивать тишину для потенциально насыщенного разговора.

5. Перефразировать

Перефразирование – еще один мощный инструмент коммуникации. Начиная с таких предложений, как «Итак, вы говорите, что…» или повторяете своими словами то, что, по вашему мнению, сказал другой человек, – это способы показать, что вы следили за беседой и понимаете.

Вы также можете перефразировать, задав говорящему вопрос, например: «Так вы говорите, что чувствовали себя некомфортно в этом опыте?» или «Что вы делали после этого?»

Недавнее исследование показало, что, хотя перефразирование не обязательно заставляет людей чувствовать себя понятыми, оно создает большее ощущение близости и интимности в разговоре.Это ключевая часть построения доверия и возможных дружеских отношений (Weger et al., 2010).

6. Задавайте вопросы

Когда вы, наконец, ответите, постарайтесь не просто сформулировать свою точку зрения. Не поддавайтесь импульсу рассказать свою историю по теме. Задайте открытые вопросы, например: «Как вы это интерпретируете?» , они являются мощным инструментом для углубления беседы и выявления скрытых рассуждений. (Weger et al., 2010).

Например, если кто-то рассказывает, как ему грустно из-за пропавшего домашнего животного, не отвечайте, говоря о том, когда это в последний раз случилось с вами.Вместо этого задайте им дополнительный вопрос, чтобы показать, что вам небезразличен их опыт.

Проявите свою внимательность, используя такие предложения, как «Я могу представить, как вам было грустно» или в счастливом обновлении: «Надеюсь, вы впечатлены собой!»

Проявляя уважение в своем ответе, вы показываете говорящему, что он достоин уважения. Чем больше вы будете практиковать эти советы, тем более плавным будет весь процесс активного слушания.

Хотите узнать больше об активном слушании?

В своем выступлении на TED, которое длится 8 минут и на 100% стоит вашего времени, Джулиан Треже предлагает еще 5 советов, которые помогут вам улучшить ваше сознательное слушание.

Надеемся, вам понравится дар активного прослушивания:

Сообщение о возвращении домой

С давними мыслями о том, что мы можем быть ужасными и отвлекающими слушателями, мы можем понять, почему Джулиан Треже утверждает, что мы теряем слух.

Treasure использует простую аббревиатуру RASA (что означает «сок» или «сущность» на санскрите), чтобы передать свои шаги для активного слушания, RASA означает:

Получить
Оценить
Суммировать
Спросить

Чтобы стать умелым активным слушателем, нужна практика.И если польза от дружбы не дает достаточной мотивации для практики, вот еще одна причина:

«Активное слушание – мощный метод роста!»

Чем более чутко мы слушаем людей, они начинают внимательнее прислушиваться к себе и обращать внимание на свои мысли и чувства (Rogers & Farson, 1957).

Таким образом, практикуя навыки слушания, вы можете помочь своим друзьям и коллегам стать более самосознательными.У вас также гораздо больше шансов наладить и углубить эти связи, которые могут быть полезны для нашей потребности в принадлежности.

В следующий раз, когда вы будете с кем-то разговаривать, обязательно погрузитесь в «суть» хороших разговоров. Начните быть активным слушателем уже сегодня.

И если все эти советы кажутся ошеломляющими, выберите пока один. Попробуйте на этой неделе, на работе или по делам.

Какой совет вы практикуете и как это продвигается? Мы хотели бы услышать ваши мысли в разделе комментариев ниже.

Надеемся, вам понравилась эта статья. Не забудьте скачать бесплатно наши 3 упражнения на эмоциональный интеллект .

Если вы хотите узнать больше, наш мастер-класс по эмоциональному интеллекту © – это 6-модульный обучающий пакет по эмоциональному интеллекту для практикующих, который содержит все материалы, которые вам понадобятся, чтобы стать экспертом в области эмоционального интеллекта, помогая вашим клиентам обуздать свои эмоции и развивать эмоциональная связь в их жизни.

• Баумейстер, Р.Ф. и Лири М. Р. (1995). Потребность в принадлежности: желание межличностных привязанностей как фундаментальная мотивация человека . Психологический бюллетень, 117 (3), 497-529.
• Доллингер, Комер, Уоррингтон (2006). Разработка и проверка шкалы активного чуткого слушания. Психология и маркетинг. Vol. 23 (2): 161–180. DOI: 10.1002 / март
• Фредриксон Б. Л. и Джойнер Т. (2002). Позитивные эмоции запускают восходящие спирали к эмоциональному благополучию. Психологическая наука (Wiley-Blackwell), 13 (2), 172.
• Кабат-Зинн, Дж. (2003). Вмешательства, основанные на внимательности, в контексте: прошлое, настоящее и будущее . Клиническая психология: наука и практика, 10, 144-156.
• Кабат-Зинн, Дж. (2014). Медитация не для слабонервных. Внимательность, 5 (3), 341-344. DOI: 10.1007 / s12671-014-0307-1
• Любомирский, С. (2008). Как счастья: научный подход к жизни, которую вы хотите : Penguin Press.
• Роджерс К. Р. и Фарсон Р. Э. (1957). Активное прослушивание . Чикаго, США Чикагский университет. Центр производственных отношений.
• Ucok, О. (2006). Прозрачность, общение и внимательность. Журнал развития менеджмента, 25 (10), 1024-1028. DOI: DOI: 10.1108 / 02621710610708676
• Ван Баарен, Р. Б., Холланд, Р. В., Каваками, К., и Ван Книппенберг, А. (2004). Мимикрия и просоциальное поведение. Психологические науки, 15 (1) (71-71).
• Вегер, Х., Касл, Г. Р., и Эммет, М. К. (2010). Активное слушание в собеседовании с коллегами: влияние перефразирования сообщений на восприятие навыков аудирования . Международный журнал прослушивания, 24 (1), 34-49. DOI: 10.1080 / 10
• 0

  6311

• Уэст Р. и Тернер Л. Х. (2010). Понимание межличностного общения (издание 2-е издание). Бостон, США: Cengage Learning.

Активное прослушивание | Наука сообщества Марцелла

Что такое активное слушание?

Активное слушание – это процесс, при котором слушатель отвечает говорящему в разговорной манере.Они направляют свое внимание на говорящего и возвращают свое восприятие чувств говорящего и содержания того, что он сказал. Когда вы активно слушаете, вы думаете о том, что вам говорит человек, и о том, какова его точка зрения, которую он пытается донести. Пожалуйста, посмотрите это видео о том, как улучшить свои навыки аудирования.

Как улучшить свои навыки аудирования (4:54)

Три основных метода активного слушания – это перефразирование, разъяснение и обобщение.

• Перефразирование – это перефразирование мысли говорящего своими словами. Например, «Я думаю, вы говорите это …» или «Похоже, вы говорите …». Это делается для того, чтобы они знали, что вы понимаете или не понимаете, и в этом случае они могут уточнить для вас.
• Разъяснение включает в себя вопросы, чтобы убедиться, что вы все поняли. Например, «Вы можете привести мне пример этого?» или «Вы только что сказали, что то-то и такое-то важно, вы можете помочь мне понять, что это значит для вас?»
• Подведение итогов – это точное и краткое изложение смысла их сообщения.Например, «Я думаю, что основные идеи здесь…».

Руководство по активному слушанию

• Обратите внимание на динамик
• Перефразировать и уточнить
• Подвести итог
• Не обсуждайте свои собственные реакции и не давайте комментариев с благими намерениями, например: «Я знаю, что вы имеете в виду», «О да, то же самое случилось со мной» или «Я не согласен, потому что …» Сейчас не время для того, чтобы сформулировать свою точку зрения или снова обратить внимание на себя.
• Не игнорируйте чувства говорящего
• Не делайте вид, что понимаете их значение, если не понимаете. Совершенно нормально попросить разъяснений. Например, «Что вы имели в виду под…?» или “Не могли бы вы рассказать мне больше о …?”
• Не игнорируйте невербальное содержание. Язык тела, мимика, жесты, тон, тон могут дать вам представление о том, что они думают и чувствуют.
• Не думай, что ты скажешь дальше. (Вероятно, самое сложное правило для выполнения) Похоже, это наша реакция по умолчанию, когда мы вступаем в довольно жаркий разговор с кем-то, мы просто задерживаем дыхание, пока не сможем выразить свое мнение, а это наоборот из

.