Психология общения с клиентами: Психологические приемы общения с клиентами

Содержание

Психологические приемы общения с клиентами

Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?

1. Используйте “Вы-высказывание”

Хитрый прием – говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” – это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” – типичный пример вы-высказывания). То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю. Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.

2. Используйте “Мы-высказывание”

Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”). Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами – продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому – купить подешевле), а союзниками, сообщниками. Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он – иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель – делать выбор.

3. Ведите себя так, будто клиент уже точно решил

Часто такой прием встречается в лендингах. Помните, мы писали об отличии сайта от лендинга и плюсах последнего? Так вот, напомним, в лендинге роль разделов сайта играют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку объем лендинга ограничен – особо не распишешься, каждое слово в тексте имеет значение и нацелено на продажи. И вот вместо стандартных “Преимущества товаров” или “Стоимость” пишут по-другому: словно клиент уже точно решил, что будет делать заказ, словно товар уже его, стоит дома на полочке или висит в шкафу. Например, “Я уже хочу! Что мне за это будет?” (можно предложить скидку), или “Беру, как заказать?”, или “Сколько стоит МОЙ аккумулятор?”

Такая невинная игра слов, а как эффективно работает!

То же самое и в разговоре: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения – словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.

4. Будьте клиенту другом

Есть старый, как бивни мамонта, прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Работает в любой ситуации: со строгим начальником, злобным преподавателем, капризным клиентом. Представьте на минутку, что по ту сторону монитора или телефонной трубки – хороший человек, которому нужно помочь. Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек – честно и без прикрас. Вот и тут делайте так же.

5. Подстраивайтесь под клиента

Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг – тоже вверните пару словечек, если сугубо официально – и вы не отклоняйтесь от выбранного тона). В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет – делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) – не стесняйтесь, повторите их. Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает – сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.

6. Заведите личную беседу

Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары – например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце. Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми – дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках – клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его – заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.

Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия – понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей – уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое – спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное – не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.

После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз – быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили – он же не знает, что ходы записаны.

7. Называйте человека по имени

Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться – просто по имени или по имени и отчеству (многие клиенты, особенно молодые, не любят официальщины). А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться – не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.

8. Помните о важных датах и праздниках

В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента и его родственников, марку машины и цвет, дату последнего техосмотра (особенно актуально для интернет-магазинов автозапчастей). Эти данные пригодятся вам еще не раз. Во-первых, вы сможете поздравлять клиента с праздниками, предлагать ему под эту лавочку персональные скидки и подборки товаров. Во-вторых, данные о том же техосмотре вам понадобятся, чтобы предупредить клиента о грядущем осмотре и попутно задуматься о покупке деталей на замену. И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь – придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.

9. Слушайте активно

К сожалению, многие менеджеры и продавцы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят – называют цены, характеристики, сыпят названиями брендов, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?

Потому что общение с клиентом – это не монолог продавца, а диалог. Дайте покупателю словечко вставить – услышите массу полезной информации. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи – все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека – то, что ему действительно нужно.

Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?

Мы уже писали, как разговорить даже самого упрямого и недовольного клиента и снять его возражения. Но есть и другие приемы:

заканчивайте предложение не утвердительно, а вопросительно. Например, не “давайте посмотрим это платье”, а “давайте я покажу вам это платье, хотите?” Секрет в том, что клиент должен будет что-то ответить – а значит, начнется новый виток разговора. Чем продуктивнее он будет – тем выше шанс, что продавец закроет сделку;

делайте паузу. И вот клиент выговорился – но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит – правильно, начнется новый виток разговора;

спрашивайте мнение клиента. Когда что-то предлагаете – обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;

уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужно платье на Новый год, желательно красное, недорогое, но эффектное. Согласитесь, поиск моделей по такому запросу значительно сужается?

10. Метод Сократа

Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?

Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас хорошие скидки сегодня, не так ли?”, “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось: хотите приобрести эту модель?

11.

Будьте экспертом

Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.

12. Просите о большем

Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” – канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще – например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.

Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.

13. Используйте цитаты и пословицы

Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. Получается, вы с автором цитаты словно заодно – а значит, вам можно доверять. То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков. Итак, упоминание цитат и пословиц сразу придает разговору больший вес и убедительность. Вот, например, что вы можете использовать в диалоге с клиентом: “Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи”, “не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня”, “самое худшее – самое дешевое” и другие.

А какие психологические приемы используете вы? Поделитесь с нами в комментариях в соцсетях, обсудим вместе!

Правила, этика и психология общения с клиентами.

Эффективная техника, методы и скрипты общения с трудными клиентами.

Прямое общение с клиентом можно назвать самым традиционным, и, несомненно, действенным, проверенным годами методом увеличения продаж. Как ни странно, с течением времени мы забыли, насколько эффективным и результативным может быть общение с клиентом напрямую, без экрана монитора или огромной трибуны. Пришло время немного освежить в памяти и заодно добавить несколько новых, свежих идей в данную методику.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами в CRM!
Бесплатный тариф >>

Несколько простых, но весьма эффективных тактик общения

Как же общаться с клиентами, чтобы непременно добиваться значительных результатов? Секрет прост: будьте открыты, доброжелательны, но не льстите. Человек обыкновенно чувствует своего собеседника на подсознательном уровне. Поэтому при общении с клиентом прежде всего требуется дать понять, что Вы настроены доброжелательно, открыты для контакта и готовы предоставить решение всех его проблем. Но обходитесь без лести. Пожалуй, именно лесть является тем раздражителем, который негативно воздействует на любые деловые отношения.

Важно помнить также, что ни в коем случае нельзя давить и что-то требовать от будущего заказчика. Предложение сотрудничества или приобретения продукции должно быть крайне легким и ненавязчивым. Опишите его как уже свершившийся факт, как будто клиент уже попробовал тестовый вариант продукции или воспользовался предложенной услугой и в результате получил уникальные выгоды. Этот способ действительно помогает склонить потенциального клиента к совершению покупки.

Многие делают еще несколько, достаточно грубых ошибок. Главное, что также может быть нарушено, – это предоставление покупателю полного внимания. Как правило, когда решается вопрос о приобретении той или иной вещи, покупатель элементарно ждет активного участия и внимания к его персоне. В этой связи можно попробовать применить один небольшой секрет. Он заключается в том, что продавец во время беседы показывает покупателю, что он единственный и самый желанный для компании клиент. Старайтесь максимально и в полном объеме раскрыть все пожелания покупателя, дать ему возможность рассказать о своих потребностях, при этом провести время с пользой и комфортом.

Нестандартные способы общения с клиентом

Как же собственно вести беседу? Можно, конечно же, ответить стандартно: «вежливо и учтиво», однако некоторых такое отношение может просто не заинтересовать. Опытный и квалифицированный специалист всегда умеет, словно невзначай, подстроиться под манеру общения и поведения покупателя. Это помогает войти в доверие к потенциальному покупателю и расположить его к совершению покупки.

В завершении хотелось бы отметить значение эмоций. Эмоциональная поддержка и позитивное отношение могут значительно облегчить и сделать более результативным общение с покупателем. При виде же угрюмого, молчаливого и эмоционально зажатого консультанта у рядового покупателя просто пропадает желание дальнейшего сотрудничества. Но старайтесь проявлять искренние эмоции, фальшивая улыбка – не поможет делу.

Напоследок пожелаем вам не останавливаться на проверенных стандартных методиках, проявлять креативность и индивидуальный подход в общении с каждым клиентом. Действуйте по ситуации, включайте фантазию и успехов!

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!

Ни одного потерянного клиента с online-CRM!

Психология общения с клиентами – наука о взаимоотношении компании и клиентов.

Поделиться статьёй:

Успех любого бизнеса неразрывно связан с персоналом предприятия. Точнее будет сказать, что каждый сотрудник компании должен владеть таким искусством, как психология общения с клиентами. В статье рассмотрим основные принципы того, как персонал должен выстраивать общение с клиентами, как мотивировать человека на покупку, и прочие тонкости.

Следует сразу обозначить, что коммуникабельность сотрудника вовсе не означает, что он владеет психологией успешного общения. Беседу стоит строить таким способом, чтобы потребитель непременно совершил покупку, а главное – вернулся в компанию снова. Для этого в организациях периодически проводятся тренинги по психологии общения с покупателем.

Как построить диалог с клиентом?

Независимо от того, говорите ли вы с потенциальным покупателем по телефону или при личной встрече, не забывайте о том, что первое впечатление имеет большое значение. Именно от него зависит дальнейший ход беседы. Существует ряд правил, используемых с целью построения успешного диалога. Одно из самых важных — ведение клиента. Вы должны проявлять активную позицию в беседе, задавать вопросы, направленные на выявление потребностей потенциального покупателя, рассказывать о преимуществах и отличиях продукта от аналогов, предлагаемых конкурентами. Большое значение имеет обратная связь. Ваша речь не должна быть похожа на скучный монолог, необходимо вовлекать клиента в разговор, при этом контролируя ход беседы. Потенциальный покупатель будет чувствовать себя комфортно, если вы не будете с ним спорить и давить на него, пытаясь побыстрее продать продукт. Презентацию нужно делать красиво, расписывая в подробностях все плюсы, которые получит клиент, приобретя товар именно у вас. Делайте клиенту деловые комплименты, этим Вы переведете беседу в позитивное русло. И главное, помните, что открытость и доброжелательность – основа профессионального общения.

Как вести себя во время беседы?

Правильное поведение сотрудника компании очень важно. Клиент куда охотнее совершит покупку, если разговор будет непринужденным. Важно улыбаться собеседнику, смотреть ему в глаза, проявлять интерес. Главное – искренне пытаться помочь потребителю решить его проблему. В процессе общения нельзя говорить монотонно и без эмоций. Скучный монолог будет прерван клиентом на полуслове. Вероятнее всего, такой покупатель покинет компанию, и совершит приобретение там, где его сумеют заинтересовать. Нельзя говорить слишком быстро или медленно. Постарайтесь найти оптимальный темп речи. Сотрудникам предприятия следует развивать дикцию. Четкость речи важна для понимания того, что вы хотите донести собеседнику. Куда больше доверия вызывают специалисты, которые отлично владеют профессиональной терминологией, имеют большой словарный запас. Психология общения с клиентами основана на важности вопросов в беседе, правильного использования имени потребителя. Важно запомнить, что к человеку необходимо обращаться в вежливой форме, по имени и отчеству. Во время беседы нужно внимательно слушать клиента. Если он захочет рассказать вам о своих личных проблемах – не перебивайте его. Просто попытайтесь вернуть разговор к предмету сделки. Задавайте открытые вопросы, которые будут стимулировать человека на максимально развернутый ответ.

Как правильно рассказать о продукте или услуге?

Бывают ситуации, когда сотрудник только начинает рассказывать клиенту о предлагаемом продукте или услуге, а ему уже становится скучно. Как правильно представить товар и построить диалог, чтобы превратить недоверчивого человека в постоянного, лояльного покупателя? Первая задача, стоящая перед продавцом, состоит в том, чтобы привлечь внимание и заинтересовать клиента. Сообщите ему о поступлении новой модели, акциях и скидках, после чего сконцентрируйте внимание на положительных характеристиках и преимуществах предлагаемого товара. Если человек хочет приобрести ноутбук, то необходимо выяснить, что для него является приоритетом и какую сумму он рассчитывает потратить на покупку. Выявив потребности клиента, сконцентрируйте внимание только на тех моментах, которые его интересуют. Не стоит утомлять его большим объемом неинтересной информации, если Вы, конечно, хотите совершить сделку. Последний шаг — побудить потенциального покупателя к действию, т. е. к совершению покупки, и обработать возражения. Даже если Вы не выполнили задачу по продаже товара или услуги, оставайтесь вежливым и доброжелательным по отношению к клиенту. Если у человека останется приятное впечатление о качестве обслуживания, он обязательно обратится в компанию в следующий раз, а Вы таким образом достигнете своей цели в долгосрочной перспективе. Таким образом, проблема общения в психологии очень важна не только для улучшения межличностных отношений, но и для развития бизнеса.

Поделиться статьёй:

20 заповедей качественного общения с клиентом / Блог компании Alconost / Хабр

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Клиент-пятиклассник

Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом

Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов

Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком

Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено

Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт

Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе

Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции

Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7

Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни

А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента

Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди

Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять

В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.

Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема

Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all

Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action

В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе

После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово

Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Об авторе

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Подробнее: https://alconost.com

Психология общения c клиентом – NANGE

Став мастером ногтевого сервиса, всегда нужно помнить, что
50% успеха приносит мастеру его умение общаться с клиентом.

В этом Вам помогут несколько несложных правил:

1. Обращайтесь к клиенту по имени.

2. ОБЯЗАТЕЛЬНО! Выделяйте некоторое время перед процедурой
для того, чтобы выслушать пожелания клиента. (А если вы проявите инициативу и
предложите ему выбор дизайнов и прочих красивых сочетаний, тогда это сразу +
100 в карму!)

3. Также предложите клиенту чай или кофе.

4. В процессе работы — задавайте ненавязчивые вопросы
(кроме личных) — это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре.

5. Будьте искренни и дружелюбны, чтобы клиент
почувствовал, что он здесь желанный гость.

6. Не навязывайте разговор клиенту, поскольку это
может его смутить.

7. Во время разговора старайтесь не прерывать клиента,
так как он перестанет участвовать в беседе. Психологи утверждают, что в общении
человек больше всего ценит в собеседнике умение слушать.

8. Не обсуждайте личных проблем, но, если клиент решит
поделиться своими, отнеситесь к этому с пониманием, но избегайте давать советы
и высказывать свое мнения.

9. Не сплетничайте.

10. Избегайте критических, негативных и саркастических
замечаний. Они вызовут у клиента недовольство и чувство дискомфорта.

11. Не переходите в дружеские или в панибратские
отношения с клиентом! Дружбы между мастером и клиентом быть не должно. Это
должны быть деловые отношения, построенные на взаимоуважении, доверии и
профессиональном обслуживании.

Почему же дружба не допустима?

— Осознав свои дружеские отношения с мастером, клиент
полагает, что для него должны быть созданы особые условия оплаты. И начинает
просить скидок и прочих лояльностей. Чтобы не потерять клиента, а вместе с ним
и хорошие отношения, мастер вынужден идти на эти условия. А впоследствии это
приводит лишь к упущенной выгоде.

12. В конце предоставления услуги клиенту —
искренне поблагодарите его за то, что он обратился именно к вам и скажите, что
вы будете рады видеть его снова!

13. После окончания работы с клиентом проводите его до
администратора или до двери.

Общение с клиентом по телефону | Альянс Свободных Предпринимателей

Большинству из нас практически каждый день приходится общаться по телефону. Но грамотно поговорить с незнакомым человеком и добиться от него нужных действий – совсем не то же самое, что договориться с другом о встрече.

Чтобы вам было проще разобраться, как общаться с клиентом по телефону, мы подготовили подборку из 10 правил, которые применяем на практике сами. Читайте, пользуйтесь и зарабатывайте больше!

Правила общения по телефону с клиентами:

1. Продумайте план разговора.

Опытным профессиональным продавцам это может быть и не нужно, но если вы только начинаете свой путь, то иметь в голове и перед глазами поэтапный ход беседы очень полезно.

Скрипт общения с клиентами по телефону – текст, в котором отражены ключевые моменты разговора: ваши основные фразы и мысли, которые нужно донести, а также возможные ответы собеседника и варианты реакции на них.

2. Разговаривайте стоя и улыбаясь.

Это может показаться странным со стороны, но тело сообщает нашему мозгу определенные сигналы. Когда вы встаете, уровень бодрости в теле и голосе моментально повышается.

Когда искренне улыбаетесь – голос становится спокойнее и увереннее. Пользуйтесь этими простыми трюками, чтобы сделать общение по телефону с клиентом более приятным и эффективным.

3. Называйте собеседника по имени.

Это особый психологический прием, который помогает установить более глубокий уровень доверия. Звучание имени всегда вызывает у человека положительные эмоции. Когда вы обращаетесь к клиенту по имени, вы даете ему понять, что вам интересен именно он и его мнение. В такой обстановке достигнуть нужных договоренностей намного проще.

4. Будьте уверены в себе.

Легко сказать, но трудно сделать? Самый простой метод стать убедительнее – выбирать определенные слова для общения по телефону с клиентом. Старайтесь не использовать негативные формулировки.

Вместо «Я вам не помешал?» спросите «Вам сейчас удобно говорить?», вместо «Извините, а вы не сможете уделить мне пару минут?» скажите «Наша беседа займет буквально пару минут. Сколько вы сейчас тратите в месяц на рекламу?».

5. Тренируйтесь.

Вырабатывать навык правильных формулировок можно и нужно заранее. Объединитесь с коллегами в пары, где один будет общаться как клиент, а другой – как продавец. Попробуйте поговорить приближенно к реальной ситуации. Делайте это регулярно – и вы начнете замечать, что вам уже через несколько таких учебных отработок станет намного понятнее, как правильно общаться по телефону с клиентом.

6. Слушайте, что вам говорят.

Ситуации, когда собеседник отвечает нестандартно, а менеджер продолжает читать скрипт, выглядят комично. Научитесь выражать неподдельный интерес к проблемам человека – и ваша техника общения по телефону с клиентом моментально улучшится.

Например, когда вам говорят, что уже пользуются услугами аналогичной компании, это не повод «бить себя в грудь» и утверждать, что вы точно сделаете все лучше и дешевле. Это повод спросить мнение о качестве услуги нынешнего подрядчика, четкости сроков исполнения, уровне обслуживания и других деталях. Так вы сможете выяснить болевые точки и «закрыть» их, продав свою услугу или товар.

Думаете, что бы почитать? По ссылке — наша подборка лучших книг о продажах!

7. Работайте с возражениями.

Заранее продумайте, какие сомнения могут возникнуть на другом конце провода и как их развеять. Но имейте в виду, что работа с возражениями имеет смысл только в случае, когда человек потенциально заинтересован в вашем продукте или услуге.

Например, нет смысла предлагать SEO-продвижение предпринимателю, у которого офлайн-бизнес и нет сайта. Правильное общение с клиентами по телефону – это не только умение хорошо говорить, но и способность быстро понимать, поможет ли ваше предложение решить существующую проблему.

8. Следуйте своему сценарию, а не сценарию клиента.

Заданный собеседником вопрос всегда говорит об интересе. Но если, например, на вопрос «Сколько это стоит?» ответить прямо, то разговаривать больше будет не о чем, и вы ничего не узнаете о реальной ситуации клиента.

Намного выигрышнее будет сказать о том, что цена зависит от разных критериев, а потом задать несколько уточняющих вопросов. Так вы выясните больше информации, с которой потом сможете работать.

9. Назначайте время следующего созвона.

Поговорить с человеком и не условиться о контрольной точке – неправильно. Если вы наберете тот же номер через несколько дней при отсутствии договоренности об этом, человек может посчитать, что вы ему просто надоедаете с одним и тем же.

Психология общения с клиентами по телефону – тонкая штука. Когда вам дали согласие на повторный звонок, вести беседу в следующий раз намного легче.

10. Назначайте встречу, если находитесь в одном городе.

Шансов продать при личном контакте намного больше. По телефону ваше оружие – только голос. На встрече вы можете очаровать клиента своим обаянием, точнее понять мысли человека по поводу вашего предложения, больше выяснить про саму компанию и ее нужды.

Этика общения по телефону с клиентом – то, о чем ни в коем случае нельзя забывать. Если вы будете вести себя нагло и бесцеремонно, то все, что вы получите – это негатив в свой адрес и адрес компании, которую представляете. Для успешного взаимодействия с людьми важно найти баланс между уверенностью в себе и уважением к чужому личному пространству.

Как общаться менеджеру с клиентами по телефону — теперь не секрет для вас. Но, чтобы сделать успешным свое дело, нужно больше. Это только кажется, что путь предпринимателя находится где-то в параллельном мире. На самом деле все рядом.

О том как создать постоянный поток клиентов в бизнес с помощью социальных сетей и силы интернета мы рассказываем на открытой онлайн-встрече.

Регистрируйтесь здесь, чтобы получить дорожную карту развития вашего проекта, которая четко покажет, как прийти к результату.

Общение с клиентами | Альянс Свободных Предпринимателей

Все сотрудники компании, от уборщицы до директора, в той или иной степени общаются с клиентами. И каждый из них формирует представление о компании. Персонал должен знать основные правила и принципы общения с клиентами, следовать этике и владеть основами психологии общения. Особенно это актуально в продажах, где работа основана на общении с клиентами. Разумеется, очень важно качество продукта, товара или услуги, но некоторые недостатки можно сгладить с помощью грамотно выстроенной коммуникации. Довольный клиент вернется к вам снова или порекомендует своим друзьям и знакомым. Правильное общение с клиентами — один из факторов успеха бизнеса. В этом материале рассмотрим основные аспекты процесса общения с клиентами.

Психология общения с клиентами

Общение с клиентами по продажам — основной инструмент для привлечения покупателей. Чтобы правильно выстроить процесс переговоров, продавцам нужно не только быть коммуникабельными, но и владеть основами психологии общения.

Большое значение имеет первое впечатление: от него напрямую зависит дальнейшее взаимодействие. При первой встрече сотрудник компании формирует мнение не только о себе, но и создает образ компании в целом. Неверное поведение может испугать покупателя, и компания потеряет прибыль. Поэтому к каждой встрече стоит подходить ответственно и готовиться.

Следующие советы помогут провести удачные переговоры:

1. Перед встречей четко сформулируйте предложение. Попытайтесь предугадать возможные вопросы клиента, чтобы быть готовым на них ответить.

1. Оцените свой внешний вид: он должен быть аккуратным и опрятным, а если в компании есть дресс-код, то соответствовать ему.

1. В момент знакомства смотрите собеседнику в глаза, подайте первым руку и некрепко поздоровайтесь, после чего первым представьтесь.

Не нарушайте личного пространства человека, соблюдайте дистанцию примерно около метра.

Приветливость и соблюдение зоны комфорта настроят собеседника на положительный лад. После этого можно начинать разговор.

Узнайте, что такое воронка продаж, и для чего она нужна вашему бизнесу

Этика общения с клиентами

Вежливое и уважительное отношение в процессе общения всегда приятно, поэтому важным помощником в построении продуктивной беседы становится этика делового общения с клиентом.

Вежливость — главная составляющей этики. Проявлять ее нужно не только с помощью слов, но и тоном голоса, манерами, поступками.

Также крайне важно проявлять уважение к собеседнику: следить за интонациями, внимательно слушать, показывать заинтересованность, отвечать на все вопросы. Ни в коем случае нельзя перебивать, отвлекаться, давить и настаивать на принятии решения именно сейчас.

Беседа должна быть непринужденной, информация — понятной. Собеседнику нужно дать время на размышление. Главное — умеренность во всем.

Правила и принципы общения с клиентом

Есть базовые правила, которых стоит придерживаться в общении, независимо от сферы деятельности компании:

1. Проявляйте индивидуальный подход, ориентируйтесь на потребности клиента. Покупатель должен чувствовать заботу о себе, желание помочь, а не просто продать.

1. Говорите с клиентом на понятном для него языке, чтобы собеседник не сомневался в своей компетентности. Умение правильно говорить с клиентами сэкономит время на разъяснение терминов, и, тем самым, позволит больше рассказать о преимуществах предложения.

1. Сохраняйте деловой характер общения: не опаздывайте на встречи, своевременно отвечайте на звонки и письма, серьезно относитесь к рабочим вопросам и просьбам.

Поддерживайте безупречный внешний вид не только при первой встрече.

Принцип «клиент всегда прав» — очень разумный, но нужно помнить, что для каждого правила существуют исключения. От клиентов-манипуляторов лучше отказаться, потому что они не только потратят ваше время и нервы, но и могут навредить репутации.

Стандарты общения с клиентом

Грубость или неправильное поведение персонала могут обойтись владельцу бизнеса дорого: отразиться на прибыли или ударить по репутации. Чтобы этого избежать, многие компании разрабатывают и внедряют стандарты общения с клиентами, которые помогают сотрудникам избежать неприятных ситуаций и быть максимально клиентоориентированными. Стандарты — это свод правил и запретов, которых нужно придерживаться, а также скрипты общения. Наиболее актуально это для менеджеров по продажам, call-центров, крупных компаний, где невозможно проконтролировать каждого сотрудника, а взаимодействие подразделений должно быть четким.

Качественное общение с клиентами — основа работы любой компании и ключ к высокому заработку сотрудников. Необходимо маневрировать между интересами клиента и компании. Нужно говорить с клиентом на одном языке, но не опускаться до его уровня, если клиент ругается или хамит. Быть просто коммуникабельным человеком — недостаточно. Этим навыкам нужно учиться и оттачивать их. На помощь придет этика и психология общения с клиентом, которая позволит создать хорошее первое впечатление и расположить к себе собеседника. Соблюдая основные правила общения с клиентом, можно выстроить продуктивную деловую беседу и добиться поставленных целей.

Коммуникация в консультировании – IResearchNet

Коммуникацию сложно определить, поскольку ее можно понять с разных точек зрения. Доминик Инфанте, Эндрю Рансер и Дина Вомак предполагают, что общение между людьми происходит, когда значение символов манипулируется для стимулирования значения. С этой точки зрения общение важно для развития сотрудничества. Люди социальны по своей природе и требуют сотрудничества, чтобы жить вместе и процветать. Коммуникация также включает в себя получение и обмен информацией через различные места, такие как круглосуточные службы новостей, газеты и всемирная паутина.

Модели связи

Рональд Адлер, Нил Таун и Инфанте, Рансер и Вомак описали несколько моделей общения. Линейная модель описывает обмен данными в простых однонаправленных терминах – как информация от отправителя передается получателю. В этом процессе отправитель кодирует сообщение (подготавливая существующий идеал для передачи) и отправляет сообщение через канал (например, письмо) получателю, который декодирует (интерпретирует) сообщение. Линейная модель предполагает, что шум и окружающая среда являются важными переменными, которые могут влиять на коммуникацию.Шум включает факторы, которые могут подорвать процесс общения (например, психологический стресс), а окружающая среда связана с такими факторами, как личный опыт и физическая обстановка, которые могут влиять на общение.

Транзакционная модель предполагает, что коммуникация не просто однонаправленная (отправитель передает сообщение получателю), но также зависит от обратной связи, которая может включать в себя ответы вовлеченных людей. С этой точки зрения люди называются коммуникаторами, а не отправителями или получателями, поскольку они попеременно являются отправителями и получателями на протяжении всего процесса связи.

Коммуникация и консультирование

Коммуникация может повлиять на консультирование разными способами, например, через умение слушать и вопросы мультикультурности.

Навыки аудирования

Адлер и Таун отметили, что слушают больше людей, чем какие-либо другие формы общения. При консультировании подчеркиваются эффективные коммуникативные навыки. Это особенно верно при консультировании по вопросам брака и семьи, где проблемы общения находятся в центре внимания. В этом процессе членов семьи часто учат использовать навыки слушания, чтобы получить феноменологическую перспективу (видеть точку зрения других). Навыки слушания, которые способствуют развитию феноменологической перспективы, включают открытые утверждения, перефразирование, минимальные поощрения, разъяснение и отражение чувств.

Эмпатия – особенно важный навык слушания. По словам Карла Роджерса, сочувствие считается основным условием консультирования и может быть определено как передача чувства заботы и понимания. Согласно этому определению, сочувствие подразумевает не просто заботу, а восприятие как заботу. Другими словами, человек может заботиться о человеке, но не получает должного внимания за заботу, если только об этом не сообщается другому человеку.

Проблемы мультикультурности

С точки зрения мультикультурного общения при консультировании, мультикультурализм будет определяться всеобъемлющим образом, включая расу, этническую принадлежность, пол, сексуальную ориентацию, класс, инвалидность и многое другое. Непонимание может происходить в мультикультурном консультировании в результате игнорирования культурных вопросов, связанных с языковыми различиями и невербальным поведением. Языковые различия могут включать использование консультантами стандартного английского языка с клиентами, говорящими на двух языках, что приводит к неточной оценке клиентов.Невербальное поведение также может создавать проблемы в мультикультурном консультировании. Например, для европейско-американского консультанта может быть проблема неверно интерпретировать прямой зрительный контакт с клиентом-афроамериканцем как гнев.

Деральд Винг Сью и Дэвид Сью исследовали тонкости невербального общения в различных измерениях. Консультанту может быть полезно отмечать сходства и различия с комфортом и эмоциональными реакциями на личное и межличностное пространство (например, насколько близко сидят консультант и клиент), физическое движение (например,g., зрительный контакт, жесты рук) и голосовые подсказки (например, громкость, тишина, скорость). Сью и Сью подчеркивают важность распознавания этих и других контекстных и технологических способов общения во время консультирования.

Марвин Вествуд и Ф. Ишу Исияма предоставили руководящие принципы, которые можно использовать для решения проблем коммуникации в мультикультурном консультировании.

Консультанты должны проконсультироваться с клиентами относительно точности их впечатлений, связанных с невербальным общением.
Консультанты могут помочь клиентам испытать катарсис, побуждая их использовать свой собственный язык для выражения чувств, когда другой язык не может адекватно описать их чувства.
Консультанты должны пытаться выучить культурно приемлемые ответы, чтобы точно описать опыт клиентов.
Консультанты могут использовать методы творчества, такие как музыка и искусство, для преодоления коммуникационных барьеров.

Мультикультурная модель общения при консультировании

Вествуд и Исияма обобщили культурно укоренившуюся модель понимания общения.В отличие от предыдущих моделей общения в консультационных отношениях, эта модель предполагает, что межкультурные клиенты вступают в сессию с уникальным языком и способом общения. Таким образом, предполагается, что основная цель начальных сеансов консультирования заключается в том, чтобы клиенты начали понимать свой уникальный способ видеть себя в своем мире (внутриличностное общение). По мере того как клиенты чувствуют, что они оба начинают понимать себя и их понимают консультанты, будет происходить одновременное развитие вербального и невербального понимания (межличностное общение), что является уникальным направлением традиционных моделей.В эту модель включены три основных допущения:

Коммуникация включает в себя культурно сконструированное вербальное и невербальное поведение, которое часто неосознанно и варьируется в зависимости от культуры.
Индивидуальное восприятие общения по крайней мере частично определяется их собственной культурой, которая влияет как на консультантов, так и на клиентов.
На коммуникативные процессы напрямую влияют ситуация и чувства клиентов и консультантов.

Мультикультурная модель предполагает, что консультанты наиболее эффективны, когда консультант и клиент пытаются способствовать самопониманию клиента. В этом процессе консультант может способствовать межкультурному общению с клиентами, демонстрируя понимание уникального опыта и перспектив клиентов, понимая, как клиенты уникальным образом выражают свою точку зрения как вербально, так и невербально, и развивая мультикультурные компетенции.

Будущие направления

Когда консультанты делают акцент на межкультурном общении в консультировании, они увеличивают вероятность подтверждения клиента, улучшения отношений консультант-клиент и повышения вероятности достижения целей консультирования.Как начинающие, так и опытные консультанты демонстрируют уважение и лучше помогают своим клиентам, понимая их собственный стиль общения, понимая стиль общения доминирующих культур и понимая стиль общения каждого клиента. Будущие исследования могут изучить эту уникальную динамику.

Артикул:

Адлер Р. Б. и Таун Н. (2002). Смотрит / Смотрит внутрь. Орландо, Флорида: Харкорт.
Эванс, Д. Р., Хирн, М. Т., Улеманн, М. Р., & Айви, А. Э. (2004). Необходимое интервью: программный подход к эффективному общению (6-е изд.). Бельмонт, Калифорния: Томсон-Брукс / Коул.
Инфанте, Д. А., Рансер, А. С., и Вомак, Д. Ф. (1990). Теория построения коммуникации. Проспект Хайтс, Иллинойс: Waveland Press.
Роджерс, К. (1951). Клиентоориентированная терапия. Бостон: Хоутон Миффлин.
Сью Д. В. и Сью Д. (2008). Консультирование культурно разнообразных (5-е изд.). Нью-Йорк: Вили.
Вествуд, М.Дж. И Исияма Ф. Л. (1990). Коммуникационный процесс как критическое вмешательство для изменения клиента в межкультурном консультировании. Журнал мультикультурного консультирования и развития, 18 (4), 163-171.

См. Также:

Использование электронной почты психологами с клиентами: некоторые этические соображения

Психологи используют электронную почту с клиентами:

Некоторые этические соображения

Кеннет Друде, Ph. D. И Майкл Лихштейн, Ph.Д.

просмотреть цитату, авторские права и контактную информацию об авторе

Введение

Время от окончания Второй мировой войны до настоящего времени было одним
беспрецедентных технологических изменений. Каждый аспект нашей жизни был
под влиянием «цифровой революции». Даже те психологи
кто с гордостью называет себя “технофобами”, вероятно
иметь сотовый телефон, копировальный аппарат, факсимильный аппарат (ФАКС) и
скорее всего, персональный компьютер в их приёмной.

Несмотря на все прекрасные способы использования технологий, потенциал
для обеспечения конфиденциальности. Действительно, кто из нас не говорил
на
по телефону с клиентом, будь то по каким-то рутинным вопросам или в надежде
предотвращение кризиса. Каждый вид электронного общения имеет потенциал
необходимо управлять сильными сторонами и ограничениями, а также рисками каждого из них (Maheu & Gordon,
2000). Но что это за риски? Как их свести к минимуму? Какие
этические и правовые последствия использования таких сообщений? Как психологи
оставаться в курсе лучших практик? Как ВанденБос и Уильямс
(2000) отмечают, что вопрос не в том, “что” психологи
будет предоставлять услуги с использованием технологий, но «как.” Они
заявляют далее, что использование технологий, особенно Интернета,
коммуникации, увеличатся в будущем, чтобы стать “рутинным,
легкодоступный и ожидаемый, как телефон ».

В этой статье мы даем краткий обзор разработки руководящих принципов
и стандарты использования технологий в клинической практике. Затем мы фокусируемся
по конкретным вопросам, которые были определены как важные при использовании электронной почты
с клиентами.

Правила электронной почты

В этой статье мы ограничиваемся идентификацией ключа
этические и правовые вопросы, связанные с использованием психологами электронной почты с
клиентов. У нас есть
еще больше сузили наше внимание к общению по электронной почте с клиентами, с которыми
отношения психолог-клиент уже существуют. То есть мы считаем
использование электронной почты в качестве дополнения к личным службам с уже существующими
клиентов.Мы специально исключаем ситуации, в которых запрашиваются клиенты,
зарегистрированы и предоставляют услуги исключительно или преимущественно через
электронная почта, как описано Шапиро и Шульман (1996) или где психологи
отвечать на нежелательные электронные письма от лиц, ищущих услуги, как описано
Айзенбаха (2000).

Исследования, в которых изучается, как психологи в настоящее время используют электронную почту с
клиенты обычно не соблюдают этический кодекс APA
(Велфель и Банс, 2003; Маэ и Гордон, 2000). Обеспокоенность этическими
такие вопросы, как информированное согласие, конфиденциальность и соответствующие законы, имеют
были определены как факторы, побудившие некоторых психологов не использовать электронную почту
с клиентами (Welfel and Bunce, 2003).

Одно из самых всеобъемлющих начинаний
для разработки руководящих принципов использования электронной почты с клиентами являются принятые
Американской медицинской ассоциацией
(AMA) (2000) и основаны на рекомендациях, ранее опубликованных Кейном.
и Пески (1998).Другие инструкции или заявления, относящиеся к использованию электронной почты
были приняты профессиональными организациями в области психического здоровья, включая
Американская ассоциация консультантов (1999), Американские консультанты по психическому здоровью
Association (2000) и Международное общество психического здоровья в Интернете
(2000). Обзор многих ключевых стандартов и руководств, относящихся к
клиническая практика с использованием Интернета предусмотрена в докторской программе Рагузи.
диссертация (2005). Кроме того, обзор проблем, связанных с электронной почтой.
включен в руководящие принципы, разработанные Рабочей группой по электронным рискам для
Здравоохранение (2002).

Обзор различных заявлений, комментариев, мнений,
и официальные инструкции, касающиеся использования электронной почты с клиентами, раскрывают
номер
общие проблемы, включая следующие:

Политика и процедуры электронной почты

Руководящие принципы AMA включают рекомендацию, что первый шаг
при использовании электронной почты с клиентами заключается в разработке письменных внутренних политик
и
процедуры. Например, какой офисный персонал имеет право читать
и отвечать на письма клиентов? Как сообщения от психолога
офис должен быть идентифицирован так, чтобы было ясно, кто пишет, т.е.э., психолог
или сотрудник.

Стандартное время обработки ответа

Клиенты должны знать, сколько времени потребуется, чтобы ответить на их сообщения,
и какие шаги следует предпринять, если своевременного ответа не последовало.

Содержание сообщения

Психолог должен информировать клиентов о том, какую информацию и типы
обсуждений подходят для электронной почты, а те, которые нет. Немного
психологи могут пожелать ограничить общение по электронной почте расписанием или
краткие последующие сообщения и вообще избежать более деликатных вопросов.Было предложено, чтобы клиенты определяли тему и важность
сообщение в строке темы. Медицинским работникам настоятельно рекомендуется заниматься спортом
крайняя осторожность всякий раз, когда сообщение содержит информацию, которая может идентифицировать
клиент.

Когда не использовать электронную почту

Психологи должны определить, когда для клиентов более целесообразно
встречаться лицом к лицу или по телефону, а не по электронной почте.

Чрезвычайные ситуации или кризисы

В литературе часто появляются три вопроса о чрезвычайных ситуациях или кризисах.Эти вопросы необходимо решить вместе с клиентом, возможно, при документировании
информированное согласие. Во-первых, электронная почта не считается подходящей
средства связи, когда клиент находится в кризисной ситуации. Во-вторых, в случае
экстренной ситуации или если электронная почта временно недоступна,
поставщик медицинских услуг и клиент должны иметь альтернативные способы получения
в контакте друг с другом – например, по телефону. В-третьих, психолог
необходимо знать, какие ресурсы для чрезвычайных ситуаций доступны клиенту, и
как с ними связаться.

Конфиденциальность и конфиденциальность

Электронные письма клиентам и от клиентов должны рассматриваться как конфиденциальные и сохраняться
способом, который защищает конфиденциальность клиента и несанкционированный доступ
к информации о клиенте. Некоторые авторы предлагают использовать слово или фразу,
согласовано заранее, что может служить низкоуровневой проверкой
личность отправителя, аналогичная использованию пароля для защиты конфиденциальных
Информация. К сожалению, информация будет доступна любому
кто владеет паролем.Другое предложение – использовать автоответчик.
функции почтовых программ, позволяющие отправителю знать, что сообщение
был получен. Однако это не гарантирует, что сообщение было
прочитано предполагаемым получателем.

Безопасность

Сторонники использования электронной почты с клиентами часто отмечают, что, учитывая
небезопасность этого типа связи, желательно зашифровать
[Сноска 1: шифрование – это перевод данных в
закодированная форма, требующая расшифровки для просмотра исходных данных]
вся электронная почта (Maheu and Gordon, 2000).В некоторых рекомендациях говорится, что общение
должен находиться только в защищенной сети [Сноска 2: в защищенной сети используется
протокол программного обеспечения безопасности для автоматического шифрования передаваемых данных],
с положениями для
аутентификация [Сноска 3: аутентификация – это процесс идентификации
физическое лицо, обычно использующее имя пользователя и пароль] и шифрование
(eRisk, 2002). Любой тип шифрования
требует, чтобы оба
психолог и клиент соглашаются использовать одно и то же программное обеспечение для шифрования и декодирования
все сообщения.Ради последовательности, возможно, психолог
предоставит такое программное обеспечение всем клиентам, желающим общаться по электронной почте.
В настоящее время большая часть электронной почты не зашифрована. Если шифрование не
использования, ограничения конфиденциальности должны быть объяснены клиенту и
быть четко оговорено в информированном согласии.

Как только сообщение электронной почты покидает ваш компьютер, оно попадает в Интернет,
Всемирная паутина компьютеров, над которыми психолог не властен.Безопасность связи настолько хороша, насколько хороша безопасность этих
компьютеры. Как минимум, каждое сообщение проходит через компьютер вашего
Интернет-провайдер. Этот компьютер, часто называемый сервером, сохраняет
копия вашего сообщения. Любой, кто следил за популярной прессой, знает
что эти компьютеры часто скомпрометировались недовольными
сотрудником или лицами, ищущими информацию, которая может иметь
использовать к ним – так называемые «хакеры». “Меры безопасности чрезвычайно
важно при использовании компьютеров для связи с клиентами (Stein, 2005).
Без должной защиты персональный компьютер психолога открыт.
атаковать с возможным результатом разглашения или искажения конфиденциальной
Информация. Кажется важным, чтобы психологи стали достаточно знакомыми
с такими угрозами, что они могут успокоить клиентов в разумных
прилагаются усилия для защиты конфиденциальной информации.Такие особенности
как межсетевые экраны, антивирусное программное обеспечение и резервное копирование содержимого компьютера
необходимо поддерживать в актуальном состоянии и использовать, желательно ежедневно.
Хотя это может показаться сложной задачей, большинство обычных средств защиты компьютера
и техобслуживание можно автоматизировать.

Информированное согласие

В дополнение к обычным требованиям информированного согласия, которые психологи
ожидается получение от клиентов при запуске услуг, согласие
рекомендуется использовать электронную почту. Это может быть заявление об использовании электронной почты.
который подписан клиентом и задокументирован в таблице клиента. Такой
заявление должно включать соответствующие вопросы, такие как ограничения, потенциальные
риски и преимущества использования электронной почты.

Сборы

Будут ли клиенты платить за время, потраченное на чтение и ответ на их
сообщений, и если да, то сколько? Хотя есть код CPT для онлайн-оценок
и управленческие услуги, некоторые страховые компании могут не возмещать его.Это следует обсудить с клиентами до обмена электронной почтой.

Документация и делопроизводство

Психологам рекомендуется сохранять печатные копии всех сообщений.
к клиентам и от клиентов. Эти копии должны храниться в карте клиента.
Этот шаг признает, что такое общение носит скорее профессиональный, чем
случайные, и что они имеют потенциальные клинические, юридические и этические последствия
(Маэ и Гордон, 2000).

Лицензионная юрисдикция

Предоставление услуг по электронной почте клиентам за пределами государства, в котором
психолог имеет лицензию, может быть допрошен, а может поставить психолог
под юридическим риском.Следует указать возможную актуальность этого правового вопроса.
рассмотрение при решении использовать электронную почту с клиентом. Различные состояния
имеют разные законы, регулирующие этот вопрос (Koocher and Morray, 2000).

Компетенция

Насколько осведомлены клиенты и психологи об использовании компьютеров
и электронная почта? Предостережения по поводу навыков письма, возможных недоразумений
и другие различия между устным и письменным словом были подняты
как важные вопросы, которые следует учитывать при выборе способа общения с клиентами
по электронной почте (Fenichel, 2000).

Сводка

Пора психологам начать разработку рекомендаций по
этичное использование технологий в клинических условиях. Электронная почта, которая становится
чаще встречается между психологами и клиентами, это логичное место для начала
этот анализ. Руководства по использованию электронной почты с клиентами были
разработан рядом профессиональных групп, помимо психологов.
Эти руководящие принципы определяют ряд общих проблемных областей, которые требуют
следует учитывать при принятии решения о переписке с клиентами по электронной почте.Краткое изложение этих вопросов было представлено здесь, чтобы помочь психологам.
в принятии такого решения. Имея исчерпывающее письменное информированное согласие,
Описание потенциальных рисков и ожиданий является важным компонентом. Это
мы надеемся, что в этой статье возобновится обсуждение того, как технологии
могут быть этически использованы в клинической практике, и что такое обсуждение
в конечном итоге приведет к четко определенным правилам использования электронной почты с
клиентов.

Благодарности

Авторы выражают признательность Тони за умелое редактирование.
Альтерман, к.D., старший эпидемиолог, и Кэти Крэбтри Томас, директор
коммуникации и образования для Психологической ассоциации Огайо.

Ссылки

Американская медицинская ассоциация, (2000). Рекомендации для пациента-врача
Электронная почта. Проверено 24 января 2005 г. из номера

http://www.ama-assn.org/meetings/public/annual00/reports/bot/bot2a00.rtf

Американская ассоциация консультантов (1999 г.). Этические стандарты для Интернета
Он-лайн консультирование.Утверждено управляющим советом ACA в октябре 1999 г.
Проверено ноябрь
1, 2004 г. из http://www.counseling.org/Content/NavigationMenu/RESOURCES/ETHICS/EthicalStandardsforInternetOnlineCounseling/Ethical_Stand_Online.htm

Американская ассоциация консультантов по психическому здоровью, (2000). Моральный кодекс
Американской ассоциации консультантов по психическому здоровью, Принцип 14, Интернет
Онлайн
Консультации. Получено 15 января 2005 г. с сайта http://www.amhca.org/code/#14

Американский
Психологическая ассоциация, (1997).Заявление APA об услугах по телефону,
Телеконференцсвязь и Интернет, Заявление Комитета по этике
Американская психологическая ассоциация

Американская психологическая ассоциация, (2002).
Этические принципы психологов и кодекс поведения. Американский психолог,
57 (12), 1060-1073.

Федерация клинической социальной работы, (2001). Позиция CSWF
Статья по Интернет-текстовой терапии. Получено 1 мая 2005 г. с сайта http://www.cswf.org/www/therapy.html

Друде,
К., (2005). Использование технологий психологами Огайо. Психологи Огайо
Обзор, июнь 2005, 16-18,20.

Рабочая группа по электронным рискам в здравоохранении (2002 г.). Руководящие указания
для онлайн-общения. Получено 3 апреля 2005 г. с сайта http://www.medem.com/phy/phy_eriskguidelines.cfm

Айзенбах,
Г., (2000). К этическим принципам работы с нежелательными пациентами
электронные письма и телеконсультации при отсутствии ранее существовавшего пациента-врача
системный обзор и обследование отношений. Журнал медицинских интернет-исследований,
2 (1), e1. Получено 5 апреля 2005 г. с сайта http://www.jmir.org/2000/1/e1/

Фенихель,
М., (2000). Онлайн-психотерапия: технические трудности, формулировки
и процессы. Получено 16 февраля 2005 г. с сайта http://www.fenichel.com/technical.shtml

Фонд здоровья в сети (1996). Принципы. Проверено 20 мая 2005 г.
из http://www.hon.ch/HONcode/Conduct.html

Hi-Ethics, (2000). Интернет здоровья
Этика: этические принципы предоставления услуг здравоохранения в Интернете потребителям.Получено 15 января 2005 г. с сайта http://www.hiethics.com/Principles/index.asp

Хисунг,
Р,. (2002). Предлагаемые принципы профессиональной этики для электронной терапии,
В: Электронная терапия: тематические исследования, руководящие принципы и клинический потенциал
Интернета. под редакцией Р. Хисонга, W.W. Norton & Co., Нью-Йорк, стр. 150–165.

междисциплинарный
Рабочая группа по стандартам телездравоохранения (1999 г. ). Основные принципы телездравоохранения,
Вашингтон, округ Колумбия: American Nursing Publishing.

Международное общество психики
Интернет-Здоровье и Психиатрическое общество
Информатика, (2000). Предлагаемые принципы онлайн-предоставления
Психиатрические услуги. Получено 6 июня 2004 г. с сайта http://www.ismho.org/suggestions.html

Кейн,
Б. и Сэндс Д. (1998). Рекомендации по клиническому использованию электронных
почта с пациентами. Журнал Американской ассоциации медицинской информатики,
5 (1) янв / фев. Получено 1 декабря 2004 г. с сайта http: // www.mahealthdata.org/data/library/guidefiles/199801_JAMIA-ClinEmailGdlns.pdf

Коучер,
Г. и Моррей Э. (2000). Регулирование телепсихологии: обзор
генеральных прокуроров штата. Профессиональная психология: исследования и практика,
31 (5), 503-508.

Краус Р., Цук Дж. И Стрикер Г. (2003). В сети
Консультации: Справочник для специалистов в области психического здоровья. Сан-Диего, Калифорния:
Elsevier Academic Press.

Maheu, M. и Gordon, B., (2000).Консультации
и терапия в Интернете. Профессиональная психология: исследования и практика,
31 (5), 484-489.

Национальная ассоциация социальных работников, (1999). Кодекс
Этика. Получено 1 мая 2005 г. с сайта http://www.socialworkers.org/pubs/code/code.asp

Национальный
Совет сертифицированных консультантов и Центр аттестации и образования,
(2001). Практика интернет-консультирования. (2001) Проверено
6 июня 2004 г.
с http://www.nbcc.org/ethics/webethics.htm

Никельсон, Д.В. (1998). Телездравоохранение
и развивающаяся система здравоохранения: стратегические возможности для профессиональных
психология. Профессиональная психология: исследования
and Practice, 29, 527-535.

Raguesea, A., (2005). Предложения по этическому
Практика онлайн-психотерапии. Докторская диссертация в Школе профессиональных
Психология, штат Райт
Университет, Дейтон, Огайо.

Рагузеа А. и Вандекрик Л. (2003).Предложения
для этической практики онлайн-психотерапии. Психотерапия: теория,
Исследования, практика, обучение,
40, № 1-2, 94-102.

Рид Г., Маклафлин К. и Милхолланд К. (2000).
Десять междисциплинарных принципов профессиональной практики в области телездравоохранения:
Значение для психологии.
Профессиональная психология: исследования и практика, 31 (2), 170-178.

Риппен,
Х., & Риск А., (2000). Этический кодекс электронного здравоохранения, Медицинский журнал
Интернет-исследования, 2 (2): e9.Получено 15 января 2005 г. с сайта http://www.jmir.org/2000/2/e9/

Розен,
Л. и Вейл М. (1996). Психологи и технологии: взгляд на
будущее. Профессиональная психология: исследования и практика, 27 (6), 635-638.

Пески,
Д.З., (1999). Рекомендации по использованию электронной почты, ориентированной на пациента. Массачусетс
Консорциум данных о здоровье. Получено 16 февраля 2005 г. из
http://www.mahealthdata.org/data/library/guidefiles/1999_PatientCtrdEmailGdlns-Sands.pdf

Шапиро,
Д., и Шульман, С. (1996). Этические и правовые аспекты электронной почты.
Этика и поведение, 6 (2), 107-124.

Штейн Т. (2005). Насколько безопасны ваши
компьютеры? Практика врачей, февраль 2005 г. Проверено 11 июня 2005 г.
из http://www.physicianspractice.com/index.cfm?fuseaction=articles.details&article_id=612

VandenBos,
Г. и Уильямс С. (2000). Интернет против телефона:
Что такое телездравоохранение? Профессиональная психология: исследования и практика,
31 (5), 490-492.

Велфель, Э. Р., и Банс, Р. (2003). Как психологи
использовать электронную почту с текущими клиентами: национальный опрос. Плакат представлен на
ежегодное собрание американских
Психологическая ассоциация.

Yellowless, P. M., (2002) Клинические принципы
для руководства практикой электронной терапии. В: Электронная терапия под редакцией Р. Хисонга,
Norton & Co., NY, стр. 136–149.

[Вернуться к началу]

О чем говорит вам язык тела вашего клиента?

Язык тела или невербальное общение играет важную роль в социальных взаимодействиях.Многое из того, что мы говорим другим, может быть неправильно понято без дополнительных факторов, таких как тон, выражение лица или жесты рук. Мы часто говорим очень много только нашим телом, прежде чем даже открываем рот, чтобы что-то сказать.

Согласно исследованию 2010 года, опубликованному в журнале Psychiatry , по оценкам экспертов, около 60% общения происходит невербально. Крепкие отношения основываются на хороших коммуникативных навыках, и, поскольку большая часть нашего общения происходит с телом, из этого следует, что то, что мы говорим молча, не менее важно, чем то, что мы говорим вслух.

Но язык – это не сольный концерт. Часть эффективного общения включает понимание того, что другие люди пытаются нам сказать. Это становится особенно важным в терапевтической комнате, где обнаружение несоответствий между разговорным и невысказанным языком может выявить, что на самом деле говорит клиент.

Способность замечать и понимать язык тела клиента обычно означает, что терапевтические отношения, ключ к эффективной терапии, довольно сильны. Но не всем это дается естественно.

Приведенные ниже советы помогут вам лучше распознавать язык тела в терапевтическом кабинете.

Как язык тела помогает нам общаться

Люди часто говорят то, что не имеют в виду на самом деле, но вы не всегда можете распознать, когда кто-то лжет. Врующий человек может даже не осознавать этого, особенно когда речь идет о болезненных эмоциях или переживаниях, которые трудно обсуждать. Именно по этой причине язык тела становится таким важным для терапии. Как отмечается в статье 2010 года, опубликованной в журнале Psychiatry , осознание невербальных сигналов – то, что клиент не говорит – может дать терапевтам больше информации о том, что на самом деле клиент думает и чувствует.

Часть роли терапевта заключается в том, чтобы обращать внимание на несоответствия в чьей-то истории и мягко привлекать внимание к этим деталям. Люди рассказывают свои истории не только словами, но и телом. Когда терапия сосредоточена в основном на вербальном общении, терапевт может упустить много невербальной информации, которая дает более полную картину эмоционального состояния клиента.

Это один из недостатков цифровой терапии. Допустим, вы работаете с клиентом, чтобы избавиться от боязни собак.Первый шаг в постепенной экспозиционной терапии может включать просмотр фотографий и разговоры о собаках. При проведении сеанса лично вы можете заметить, что клиент ерзает на сиденье, ерзает или дышит быстрее. Эти небольшие изменения могут быть не так легко заметны в цифровом сеансе, и кто-то легко может сказать: «О, да, у меня все в порядке!»

Типы языка тела в терапии

Люди могут выражать себя практически бесконечным количеством способов, и значение конкретных выражений или жестов может варьироваться от человека к человеку. Тем не менее, распознавание небольших изменений в позе, мимике, движениях глаз и многом другом может помочь вам заметить, когда в том, что говорит ваш клиент, может быть что-то еще. Даже если вы еще не знаете, что это такое, вы все равно можете реагировать на эти сигналы.

Осанка

Люди часто показывают, что они чувствуют, по тому, как они себя ведут. Человек, который чувствует беспокойство, нервозность или страх, может:

Откинуться на место
сутулость или наклон вперед
Немного повернуть тело

Частое смещение позы или отклонение в сторону также может указывать на дискомфорт или беспокойство.

Руки

Руки вашего клиента могут подсказать вам, как он реагирует на происходящее во время сеанса.

Дрожащие пальцы могут указывать на тревогу или страх.
Кулаки, сжимающие или сжимающие края одежды или мебели, могут указывать на гнев.
Суетливость рук (скручивание, заламывание, игра с предметами) может указывать на беспокойство или нервозность. Хотя некоторые люди поступают таким же образом, когда лгут или приукрашивают рассказ, это не всегда так.
Положить руку на голову или потирать голову, шею или колени могут быть успокаивающими жестами, но они также могут указывать на беспокойство или нервозность.
Если держать что-то в качестве барьера (сумочку, портфель, подушку или книгу), это может указывать на необходимость защитить себя или заблокировать других.

Выражение лица

Многие люди без труда улавливают явные выражения лица. Но с практикой, как правило, легко контролировать свое выражение и скрывать то, что вы действительно чувствуете, полуулыбаясь, когда грустно или сердито, смеясь, когда разочаровано, и так далее.

Микровыражения – это быстрые выражения, которые очень сложно подделать. Вы можете заметить что-то в лице другого человека, но не совсем уверены в том, что это было. Если вы уловили микровыражение, знайте, что оно обычно передает то, что кто-то действительно чувствует.

Поднятые или сдвинутые брови могут указывать на страх или отвращение.
Опущенные брови, напряженные губы и сжатая челюсть могут указывать на гнев.
Поднятые щеки, отведенные назад уголки губ и морщины между носом и губой могут указывать на счастье.
Низкие уголки губ, выпуклая нижняя губа и складка между бровями могут указывать на печаль.
Прикус губ может указывать на нервозность, а сжатые губы – на несогласие или неодобрение.

Попадание в глаза

Тот, кто не может смотреть вам в глаза, может нервничать, особенно если смотрит вниз. Им также может быть скучно, неудобно или сомнительно. Взгляд вправо мог указывать на ложь. Некоторые исследования показывают, что люди могут смотреть вправо, когда что-то придумывают, и влево, когда что-то запоминают.Но опять же, это не гарантия обмана.

Следите за взглядом человека. Люди часто ищут что-то значимое для их текущего опыта. Глядя в окно или дверь, можно предположить, что они предпочли бы быть в другом месте. Взгляд на часы может означать, что они хотят, чтобы сеанс закончился.

Это также помогает замечать шаблоны мигания. Быстрое мигание может указывать на стресс, поэтому человек, который говорит спокойно, но быстро мигает, может больше расстроиться из-за того, что он говорит, чем показать.

Руки и ноги

Положение и движение ног и рук также могут дать представление.

Скрещенные руки могут указывать на защиту, желание защитить себя или отсутствие желания делиться информацией.
Открытые или расслабленные руки могут указывать на готовность к общению.
Скрещенные ноги, особенно когда они направлены от вас, могут указывать на то, что ваш клиент чувствует себя некомфортно с вами или с тем, в каком направлении идет сеанс. Человек может скрестить ноги, когда хочет отключиться или не хочет обсуждать конкретную тему.
Постукивание или покачивание ногами или ступнями может указывать на нервозность, беспокойство, скуку или даже раздражение.

Тон

Тон голоса также может быть информативным.

Является ли клиент кратким, откусывая свои слова, делая акцент на определенных словах? Они могут рассердиться или расстроиться. Говорят ли они медленно, как будто взвешивают каждое слово? Они могут обдумывать что-то новое или делиться чем-то болезненным. Пониженный тихий тон голоса может указывать на печаль или смущение.Речь выше или быстрее, чем обычно, может указывать на нервозность, нечестность или страх.

Язык тела и психическое здоровье

Хотя психические расстройства ни в коем случае нельзя диагностировать только по языку тела, язык тела человека может иметь значение при изучении возможных диагнозов.

Многие люди с определенными заболеваниями, включая социальную тревогу, биполярное расстройство, аутизм и шизофрению, не могут поддерживать продолжительный зрительный контакт.
ерзание, трудности с сидением или потребность в регулярном темпе также могут быть связаны с тревогой, СДВГ, шизофренией или аутизмом. Люди, переживающие период мании, также могут проявлять повышенное беспокойство или более быструю речь.
Самостимулирующее поведение (стимминг) может быть частью тревожности, аутизма, СДВГ и других состояний. Стимулирование может включать в себя скручивание, покачивание, постукивание, кусание ногтей, треск суставов пальцев или другие повторяющиеся движения.
Проблемы с удержанием контроля над осанкой или проблемы с равновесием и стоянием также могут быть связаны с биполярным расстройством или шизофренией. Одно исследование предполагает, что эта проблема может быть даже ключевой особенностью биполярного расстройства, а не симптомом.

Язык тела может дать подсказку о мыслях и чувствах человека, но он не является окончательным, поэтому лучше всего избегать предположений, основанных на языке тела. Другими словами, не следует автоматически приравнивать покачивание ног к тревоге и не решать, что человек, который не смотрит вам в глаза, должен лгать. Вместо этого используйте язык тела как один из нескольких указателей на пути, который вы и ваш клиент выбираете к эмоциональному благополучию.

Артикул:

Андреас, С.(2013). Вы упускаете из виду сигналы своего клиента? Менее известные способы усиления терапевтического альянса. Психотерапевт в сети . Получено с https://www.psychotherapynetworker.org/blog/details/945/are-you-missing-your-clients-signals

Беркио К., Пиге К., Мишель К. М., Кордера П., Рис Т. А., Дайер А. Г. и Обри Дж. (2017, 6 сентября). Дисфункциональная обработка взгляда при биполярном расстройстве. NeuroImage Clinical, 16 , 545-556. DOI: 10.1016 / j.nicl.2017.09.006
Болбекер, А. Р., Хонг, С. Л., Кент, Дж. С., Клауниг, М. Дж., О’Доннелл, Б. Ф. и Хетрик, В. П. (18 мая 2011 г.). Постуральный контроль при биполярном расстройстве: увеличенная зона качания и снижение динамической сложности. PLoS ONE 6 (5). Получено с https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0019824
Фоли, Г. Н., и Джентиле, Дж. П. (2010). Невербальное общение в психотерапии. Психотерапия (Эдгмонт), 7 (6), 38-44.Получено с https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC2898840
Гамильтон, А. (нет данных). Невербальное общение говорит о многом. Говоря о психологии . Получено с https://www.apa.org/research/action/speaking-of-psychology/nonverbal-communication

Как читать язык тела: Раскрытие секретов распространенных невербальных сигналов. (нет данных). Получено с https://fremont.edu/how-to-read-body-language-revealing-the-secrets-behind-common-nonverbal-cues

Ругсакен, К.(2006). Тело говорит: Язык тела по всему миру. Информационная служба NACADA по академическим консультационным ресурсам. Получено с http://www.nacada.ksu.edu/Resources/Clearinghouse/View-Articles/body-speaks.aspx

Шнайер, Ф. Р., Родебо, Т. Л., Бланко, К., Левин, Х., и Либовиц, М. Р. (2011). Страх и избегание зрительного контакта при социальном тревожном расстройстве. Комплексная психиатрия, 52 (1), 81-87. DOI: 10.1016 / j. comppsych.2010.04.006
Васкинн, А., Лагерберг, Т.В., Бьелла, Т. Д., Симонсен, К., Андреассен, О. А., Юланд, Т., и Сундет, К. (2017, 17 мая). Нарушение восприятия эмоций от движений тела у людей с биполярным расстройством I и II типа связано с функциональной способностью. Международный журнал биполярных расстройств, 5 (1), 13. DOI: 10.1186 / s40345-017-0083-7

7 вещей, которые вам нужно знать о психологии обслуживания клиентов

Секрет предложения первоклассного обслуживания клиентов и побуждения существующих клиентов придерживаться вашего бренда заключается в понимании поведения потребителей.Когда вы полностью поймете это, вы узнаете, чего они действительно хотят от вашего бизнеса и как лучше всего им это предложить.

В целом очевидно, что люди хотят отличного обслуживания клиентов. Согласно ClaraBridge, 45 процентов клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов. Но по мере увеличения количества клиентов понимание того, что делает каждый из них приятным, может занять много времени.

К счастью, технологии значительно упростили и ускорили анализ и понимание психологии обслуживания клиентов.Особенно, когда эта технология сочетается с богатством многолетних исследований рынка и потребителей, у вас есть инструменты, чтобы мотивировать ваших агентов по обслуживанию клиентов психологией и предоставлять то обслуживание, которое хотят ваши клиенты.

Связано: Основные приемы психологии клиентов для переопределения взаимодействия с клиентами

Вот 7 факторов, которые помогут вам понять психологию обслуживания клиентов.

1. Клиенты будут платить больше за индивидуальное обслуживание

«Цель компании – обеспечить не только лучшее, но и легендарное обслуживание клиентов.»- Сэм Уолтон

Независимо от вашего сектора, персонализация – отличный способ связаться с вашими клиентами.

Чтобы начать персонализировать коммуникацию, полезно думать о своих клиентах не как о части однородной группы, а как об отдельных людях. Если вы все сделаете правильно, продажи могут вырасти до 19 процентов.

В Журнале прикладной психологии опубликовано интересное исследование, в котором исследователи проверяли, какой эффект оказывают официанты, предлагающие мятные конфеты вместе с чеком, по сравнению с контрольной группой, где мятные конфеты не давались.Цель состоит в том, чтобы измерить их эффективность в увеличении чаевых.

В первой группе официанты раздавали мятные леденцы, не говоря о них. Интересно, что это привело к увеличению чаевых на 3%. Но когда официант принес чек и несколько леденцов и позже вернулся с еще наборами леденцов, давая клиентам знать, что они принесли еще, на случай, если они захотят еще, было на 21% больше, чем в контрольной группе.

Конечно, дело не в самих монетных дворах, а в персонализированном опыте, который они создали, показывая, что бизнес действительно заботится о покупателе.

Воспользуйтесь этим принципом и примените его в своем бизнесе. Покажите клиентам, что вы заботитесь об их благополучии и опыте.

С другой стороны, если вы не примените индивидуальный подход, есть вероятность негативных последствий. Данные MarketingCharts показали, что отсутствие персонализации – одна из основных причин, по которой клиенты меняют поставщика.

С домашней страницы на страницу оформления заказа и даже после покупки вы можете использовать персонализацию, чтобы порадовать своих клиентов.

2. Даже небольшие изменения побуждают клиентов к действию.

Доктор Роберт Чалдини, профессор психологии в Университете штата Аризона, провел потребительское исследование процесса пожертвований для Американского онкологического общества и выяснил, какое небольшое изменение в том, что было сказано может значительно улучшить результаты.

Ниже вы увидите две разные фразы, используемые для запроса пожертвования от двери до двери. Исследователи проверили влияние небольшого изменения текста (т. Е. Формулировки).

(1).«Вы бы хотели помочь, сделав пожертвование?»

(2). «Вы бы хотели помочь, сделав пожертвование? Каждая копейка поможет ».

Можете ли вы угадать, какой из этих вопросов дал наилучшие результаты?

Исследователи обнаружили, что люди, получившие второй вариант, с большей вероятностью жертвовали, что показывает, насколько люди более склонны к действиям, даже когда происходят небольшие изменения, которые повлияли на влияние формулировки.

Людям нравится быть конкретными, и они хотят оказывать влияние.Именно об этом сообщает второй вариант.

Чтобы реализовать этот принцип, протестируйте разные формулировки. Чтобы обеспечить бесценное обслуживание клиентов, убедитесь, что вы понятны и прозрачны. Покажите людям, чего они хотят добиться, совершив действие и / или вызовите приятные эмоции.

3. Социальные сети – отличный инструмент для завоевания доверия

«Восприятие покупателя – это ваша реальность». – Кейт Забриски

Активность в социальных сетях означает, что клиенты могут немедленно связаться с вами и почувствовать себя услышанными.Вы можете напрямую поговорить с каждым из них и укрепить доверие.

Согласно одному отчету, в 2017 году более 2,7 миллиарда пользователей были активны в социальных сетях, что подчеркивает уровень охвата предложения. Предоставление обслуживания клиентов через социальные сети также позволяет превратить клиентов в сторонников бренда за счет обмена опытом.

4.

Изучение нового меняет химию мозга
Исследования показывают, что обучение вызывает изменения в вашем гиппокампе.Это означает, что, как выразилась Мэг Селиг в «Психологии сегодня», «обогащение вашего разума за счет изучения новых вещей меняет структуру вашего мозга». Для клиентов это может привести к тому, что они будут больше взаимодействовать с вашей компанией и будут более позитивно относиться к своему опыту общения с вами.

Итак, всякий раз, когда вы обучаете, инструктируете, направляете, даете идеи или рекомендуете новую идею или мысли своим клиентам, это вовлекает их ум. Если они думали о переходе на другой бренд, они начнут переоценивать, потому что вы привлекли их внимание.

Единственное, что вы можете сделать, – это объяснить им ценность вашего продукта, а не цену. Перефокусируйте их взгляд на ваш бренд, научив их пользоваться вашим продуктом, повышать или понижать рейтинг или делать что-нибудь, что может положительно повлиять на их образ мышления.

5. Клиенты хотят слышать истории

Хотите, чтобы впечатления клиентов оставались незабываемыми в режиме реального времени? Если да, то вам нужно рассказать историю своего бренда.

Маркус Шеридан, основатель компании River Pools and Spas , был на грани того, чтобы объявить ее закрытой – он пробовал себя во всевозможных маркетинговых стратегиях, но ни одна из них не дала желаемого результата.

Затем он решил обратиться к проверенному способу вовлечения других: рассказывать истории. Как показывает исследовательская работа, проведенная Мелани Грин и Тимоти Броком, убедить людей, рассказывая им истории, очень хорошо работает, особенно когда история каким-то образом имеет отношение к вашему предложению.

При таком подходе компания Sheridan’s Fiberglass Pools, когда-то нырявшая в воду, внезапно начала процветать. Клиенты, которые были готовы заплатить тысячи долларов за установку бассейна в своих домах, начали обращаться к его команде.

Рассказывая истории, вы действительно можете привлечь клиентов без необходимости напрямую просить их купить ваш продукт. Вам даже не нужно рассказывать клиентам, насколько хорош ваш продукт / услуга, просто расскажите им историю о том, как они помогли кому-то другому.

6. Обращайтесь к клиентам по их именам

Это может показаться очень простым, но все же это очень хороший способ включения персонализации в вашу деятельность. Люди запрограммированы на то, чтобы любить звучание своего собственного имени: слышать, как нас зовут, подтверждает нашу индивидуальность.

Когда дело касается клиентов, это может привести к более высокой лояльности и удовлетворенности.

Итак, узнайте имена своих клиентов и используйте их. Положительный опыт там повлияет на мнение клиентов о вас в ряде других областей, и это явление часто называют «эффектом ореола».

7.

Поощряйте клиентов идентифицировать себя с вашим брендом
«Доброта и вежливость лежат в основе положительного опыта обслуживания клиентов». – Шеп Хикен

Если вы сможете убедить своих клиентов поверить в ваш бренд, они останутся с вами и расскажут другим о своем хорошем опыте.

Для этого нужно, чтобы они чувствовали себя хорошо. Частично это происходит из-за удовлетворения их потребностей с помощью вашего продукта, но общий опыт взаимодействия с вами имеет жизненно важное значение.

Дайте вашим клиентам положительные причины говорить о вас, думать о вас и держать вас в голове. Например, используйте инициативы корпоративной социальной ответственности и помогайте сообществу, когда можете. Постарайтесь сообщить о своей миссии, своем видении и о том, как то, что вы делаете, улучшает жизнь ваших клиентов.

Со временем клиенты начнут идентифицировать вас с вами. Если ваш бренд встроен в их образ мышления, вы быстро придете на ум для решения любых других актуальных задач или при совете другим, как удовлетворить их собственные потребности.

Психология имеет значение

Психология обслуживания клиентов должна определять вашу маркетинговую стратегию, фактически, ваш бизнес в целом. Способность понимать других и говорить об их потребностях влияет на маркетинг, продажи, продукт, даже на ваши управленческие отделы и их процессы принятия решений.

Научитесь прислушиваться к клиентам. Дайте им возможность высказаться, и, разговаривая с ними, делайте это с уважением – зная, что, используя «позитивный язык», вы вызываете положительные эмоции.

Мы надеемся, что помогли вам узнать больше о психологии обслуживания клиентов.

Понимание психологии клиента, управление ожиданиями и эффективное общение | YPN

Саммер Мудавар

Саммер Мудавар

Покупка и продажа жилой недвижимости – одна из самых эмоциональных транзакций, которые совершают потребители. Понимание психологии клиента, управление ожиданиями и эффективное общение – три самых ценных навыка, которые необходимо развить профессионалу в сфере недвижимости для успешной карьеры с меньшим стрессом.

Психология клиента

Поймите психологию своего клиента, и ваши шансы на успешную транзакцию резко возрастают.

Является ли клиент стандартным продавцом, который последние 25 лет жил и воспитывал свою семью в доме, но не делал много обновлений? Возможно, подготовка этого клиента к возможности оскорбительных предложений от денежных инвесторов будет важна для того, чтобы убедиться, что они не принимают вещи на свой счет или, что еще хуже, не становятся необоснованными продавцами.

Понимание психологии клиента важно, однако не менее важно то, что он понимает вашу психологию. Для взаимоотношений с клиентами жизненно важно, чтобы они понимали, что ваши цели соответствуют их целям, и как доверенное лицо вы будете представлять только их интересы. Сломать стены в самом начале – один из лучших способов добиться того же, что и ваш клиент.

Управление ожиданиями

Вот два примера того, как управлять ожиданиями покупателей и продавцов.

Домашний осмотр. Если покупатель думает, что продавец собирается обновить дом 1920 года в соответствии с текущими строительными нормами, это обычно плохой знак. Перед выпуском отчета следует установить ожидания относительно того, что будет изложено в общих чертах, и вопросов, которые, как разумно ожидать, будут рассмотрены. Покупатель всегда может попросить все, а продавец ничего не может дать, но, заранее установив ожидания, вы поможете клиентам получить больше, не теряя всего.

Установление цены у продавцов.Нет более простого способа расстроить продавца, чем постоянно просить о снижении цен. Пройдите через боль один раз вначале, установите правильную цену и продайте дом. В противном случае вам постоянно придется объяснять, почему необходимо снизить цену. Установите ожидания и сделайте работу правильно с первого раза.

Связь

Это будет коротко и мило:

Позвоните, отправьте электронное письмо, текстовое сообщение или Facebook, чтобы сообщить своим клиентам новости и информацию, прежде чем они позвонят вам.Сторонние поставщики должны делать то же самое (особенно кредиторы, условное депонирование, титул и т. Д.).

Плохие новости рано – хорошие новости. Не откладывайте эти звонки.

Понимание клиента, управление ожиданиями и общение – ключ к тому, чтобы клиенты были довольны и ваш успех был высоким.

Саммер Мудавар – брокер RE / MAX Prestige в округе Ориндж, штат Калифорния. Узнайте больше на сайте www.make125k.com.

9 принципов понимания психологии обслуживания клиентов

Возможность оказывать отличное обслуживание клиентов создает лояльность к бренду и помогает предприятиям процветать в долгосрочной перспективе. Чтобы достичь этого понимания психологии обслуживания клиентов, необходимо. Хорошо продуманная стратегия обслуживания клиентов направлена на привлечение, удержание клиентов и улучшение качества обслуживания клиентов.

Согласно отчету Accenture, 48% клиентов ожидают специализированного лечения, поскольку являются постоянными клиентами. Хотя важно понимать потребности клиента, также важно понимать психологию обслуживания клиентов. Как уже было сказано, добро имеет большое значение, и сосредоточение внимания на улучшении обслуживания клиентов является катализатором успеха любого бизнеса.

Что такое психология обслуживания клиентов?

Что на самом деле создает или разрушает отношения, так это психология обслуживания клиентов . И момент, когда вы полностью понимаете концепцию, – это когда вы можете повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Очень важно понимать, что мотивирует клиентов для обеспечения успешного взаимодействия с клиентами. Например – клиент, который обращается к вам с жалобой или проблемой, вероятно, его мотивация состоит в том, чтобы решить эту проблему.Они ожидают внимательного слушания, которое признает их право плохо относиться к проблеме.

Клиенты ожидают, что их будут ценить, выслушивать, заботиться о своих проблемах и хотят быть уверенными, что то же самое не повторится в будущем. Психологию клиентов можно проанализировать и понять на основе их поведения и эмоций, что поможет вам лучше обслуживать их.

Суть психологии обслуживания клиентов

Хорошее обслуживание клиентов напрямую связано с их удовлетворением.Вот несколько причин, которые докажут, что заказчик был и всегда останется королем.

Лояльность клиентов – У современных клиентов есть несколько вариантов. Если они не удовлетворены вашим обслуживанием, они могут рискнуть вами ради ваших конкурентов. Это ваша услуга, которую клиенты запомнят и будут ассоциировать с вашим брендом. Это показатель того, насколько вероятно, что они выкупят ваш продукт в будущем.

Защита бренда – вы узнаете предпочтения и интересы своих клиентов.Общение с ними в личных беседах укрепляет ваши отношения. Когда клиенты довольны, они становятся лучшими защитниками бренда, делясь своими историями успеха и опытом.

Новые возможности – Внимательно слушая своих клиентов, вы узнаете, чего они на самом деле хотят или ожидают от вас. Это может помочь сохранить их в вашем бизнесе и открыть новые возможности для бизнеса.

Короче говоря, обслуживание клиентов жизненно важно для здорового состояния вашего бизнеса.Стратегическое планирование и искренние усилия могут помочь вам обеспечить первоклассное обслуживание клиентов.

Основные элементы для понимания психологии обслуживания клиентов

Один из очень эффективных способов улучшить обслуживание клиентов – это применение психологии клиентов. Понимая психологию обслуживания клиентов, вы можете существенно повлиять на уровень удовлетворенности. Это может позволить вашему бренду лучше понимать клиентов и обеспечить более высокий уровень интуитивной поддержки.

Давайте обсудим важные аспекты психологии обслуживания клиентов.

1. Эмоциональный интеллект имеет решающее значение в обслуживании клиентов

Согласно Psychology Today, эмоциональный интеллект – это способность идентифицировать свои эмоции и эмоции других людей и управлять ими.

Эмоциональный интеллект сосредоточен на самой важной части нашего человеческого разума, то есть на эмоциях. Эмоции помогают нам развиваться и побуждать к действию в различных обстоятельствах. Но как тогда это применяется в обслуживании клиентов?

Давай выясним.

Эффективное общение с клиентами – один из основных элементов обслуживания клиентов. А без эмоций общение между агентом и клиентом не может быть значимым. Эмоции необходимы для понимания того, что на самом деле чувствует ваш клиент.

Итак, если вы хотите усовершенствовать свою стратегию общения с клиентами, вам необходимо работать над улучшением своего эмоционального интеллекта.

Пять основных компонентов эмоционального интеллекта Дэниела Гоулмана

Самосознание – Способность распознавать и понимать личные настроения, эмоции и побуждения, а также их влияние на других. Признаками самосознания являются уверенность в себе, реалистичная самооценка и самоуничижительное чувство юмора.

Саморегулирование – Это способность контролировать или перенаправлять деструктивные импульсы и настроения, а также склонность откладывать суждения и думать, прежде чем действовать. Отличительные черты здесь – надежность и порядочность; комфорт с двусмысленностью; и открытость к изменениям.

Внутренняя мотивация – Страсть к работе по внутренним причинам, выходящим за рамки денег и статуса.И отличительными чертами являются сильное стремление к достижению, оптимизм даже перед лицом неудач и приверженность организации.

Эмпатия – Способность понимать эмоциональную составляющую других людей. Умение обращаться с людьми в соответствии с их эмоциональными реакциями. Отличительные черты включают опыт в создании и удержании талантов, межкультурную восприимчивость и обслуживание клиентов и заказчиков.

Социальные навыки – Мастерство в управлении отношениями и построении сетей, а также способность находить точки соприкосновения и устанавливать взаимопонимание. Признаки социальных навыков включают эффективность в управлении изменениями, убедительность, а также накопление опыта и руководство командами.

2. Брендинг помогает клиентам оставаться лояльными

Лояльность – это достоинство. Но чтобы действительно что-то значить, его нужно заработать. Это верно для жизни в целом, но это касается и маркетинга. Клиенты не будут оставаться лояльными к брендам только потому, что они есть – вы должны заслужить лояльность людей, которым вы продаете.

Клиенты, лояльные к бренду, просто лояльны к вашему бизнесу.

Лояльность к бренду – это просто, когда клиенты становятся приверженными одному бренду, а не его конкурентам, и со временем совершают постоянные повторные покупки. На самом деле существует множество причин, по которым потребитель может стать лояльным к одному бренду, а не его конкурентам.

Вот несколько общих причин, которые может быть полезно изучить:

Удобство – Клиенты могут лениться искать ваших конкурентов, так как это будет легче, если они выберут вас первым.

Статус – Бренды, которые дают советы о том, как «быть собой», заставляют клиентов чувствовать себя круто и они покупают это.Когда бренды доставляют такой приятный опыт, покупатели останутся рядом.

Доверие – Когда клиенты хорошо знают ваш бренд и убеждены, что они зависят от него, они, скорее всего, будут ассоциироваться с вами.

Репутация – Если покупатель верит в то, что олицетворяет бренд, или ему нравится его отношение, он, скорее всего, захочет покупать у этого бренда.

Волнение – Бренд, который вдохновляет или постоянно делает интересные вещи, чтобы привлечь внимание, может вызвать лояльность клиентов.

Товарищество – Когда покупка товаров у бренда заставляет вас чувствовать себя частью чего-то большего, чем вы, вы с большей вероятностью захотите продолжать покупать у них.

Чем эффективнее будет стратегия брендинга бизнеса и исполнения, тем больше клиентов будет найдено в верхних эшелонах пирамиды.

Например, у Apple очень сильная база лояльных клиентов, и этому есть несколько причин.

Компания придерживается эффективной стратегии развития бренда, которая позволяет ей с любовью относиться к своей продукции и опыту клиентов.

Они гарантируют высокое качество каждого продукта, который они могут предложить.

Они постоянно внедряют инновации в области технологий для клиентов и готовы удовлетворить чаяния клиентов.

Благодаря лояльности клиентов к бренду Apple получила несколько преимуществ, таких как повышение уровня удержания, увеличение количества обращений, увеличение доли кошелька, а также снижение затрат на маркетинг.

3. Проактивное обслуживание клиентов уменьшает разочарование

Помощь в режиме реального времени является главным приоритетом в обслуживании клиентов.Большинство клиентов расстраиваются, если не получают немедленную поддержку. Программное обеспечение для онлайн-чата устраняет пробелы и повышает удовлетворенность клиентов за счет проактивной поддержки.

Исследование InContact показало, что клиенты довольны и положительно относятся к проактивному обслуживанию клиентов.

Как чат помогает компаниям понять потребности клиентов.

Живой чат помогает агенту выяснить, что у клиентов есть какие-то сомнения или вопросы, и просит о помощи, прежде чем они обратятся в службу поддержки с помощью персонализированных триггеров.

Вы также можете активно взаимодействовать с клиентами с помощью инструментов визуального взаимодействия, таких как видеочат, голосовой чат и решение для совместного просмотра, чтобы сделать общение эффективным и предлагать более быстрые решения.

Вы можете автоматически направить запрос на чат нужному агенту или отделу для получения экспертного решения и сократить время ожидания.

С помощью программного обеспечения для чата вы получите ценную информацию о профилях клиентов и отправите нужное сообщение в нужное время, чтобы предоставить клиентам наилучшее обслуживание клиентов.

4. Более быстрое решение с помощью интерактивных инструментов

Иногда клиенты сталкиваются с серьезными техническими проблемами, которые трудно объяснить в чате. Выявление проблемы в реальном времени помогает понять сложность проблемы. В таких сценариях необходимо более быстрое и эффективное разрешение.

Мы не можем игнорировать тот факт, что 34% респондентов из США указали, что не могут связаться с живым человеком для поддержки. и автоматический IVR раздражает клиентов и отрицательно влияет на качество обслуживания.Интерактивные инструменты взаимодействия с клиентами обеспечивают более быстрое решение при первом контакте.

Инструменты интерактивного взаимодействия улучшают качество обслуживания клиентов следующими способами.

Более быстрое разрешение в реальном времени – Интерактивные инструменты, такие как видеочат и совместный просмотр, помогают быстрее выявить проблему, собирая информацию и предлагая более быстрые решения для клиентов.

Уменьшает количество точек соприкосновения – с помощью интерактивных инструментов проблема может быть надлежащим образом диагностирована при первом контакте с проблемой путем прямого общения в чате и совместной работы с браузером клиента.Таким образом, уменьшается количество точек соприкосновения, сделанных клиентом.

Персонализированное общение – Общение лицом к лицу позволяет вести дружеские персонализированные беседы, которые укрепляют доверие клиентов. Повышение качества обслуживания на пути к покупке – С помощью интерактивных инструментов вы направите своих клиентов на протяжении всего их жизненного цикла, начиная с осведомленности, привлечения, вовлечения и удержания. Это позволяет клиентам быстро принимать решения, повышая их удовлетворенность.

Повысьте удовлетворенность – когда проблемы клиента решаются при первом взаимодействии, что тоже быстрее, это повышает уровень удовлетворенности клиентов.

5.

Всегда активная поддержка с помощью чат-ботов
Критерии поддержки клиентов различны для разных предприятий. Для тех, кому нужно отправить ответ менее чем за 30 секунд, чат-боты – лучший вариант. Вы можете автоматизировать процесс обслуживания клиентов, чтобы оказывать поддержку в режиме реального времени, когда ваша группа поддержки недоступна.

Вы можете обучить бота с помощью часто задаваемых вопросов и деловой информации, чтобы привлекать клиентов, тем самым уменьшая количество запросов в службу поддержки. Боты также собирают информацию о клиентах и преквалифицируют потенциальных клиентов, которые передаются в отдел продаж для дальнейшего обучения.

Как чат-боты помогают привлечь клиентов и повысить удовлетворенность клиентов

Немедленный ответ – Никто не любит ждать, и клиенты тоже. Чат-ботам удается мгновенно решать запросы клиентов с помощью автоматических ответов.

Круглосуточная доступность – Боты всегда активны, чтобы привлекать клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, предоставляя индивидуальную поддержку в нерабочее время.

Персонализация – Боты предлагают клиентам персонализированный опыт, направляя им правильные сообщения и помогая им принимать более обоснованные решения о покупке.

Разговорные боты широко используются в FinTech для обеспечения отличного обслуживания клиентов, поскольку чат-боты могут мгновенно решить базовую проблему или запрос.Чат-боты быстрее реагируют, обрабатывают несколько запросов одновременно и легко масштабируются.

Bank of America представил виртуального финансового помощника на базе искусственного интеллекта под названием Erica. Бот Эрика эффективно обрабатывал запросы в службу поддержки различными способами, например:

Отправка уведомлений клиентам

Предоставление информации о балансе

Советы по экономии денег

Предоставление обновлений кредитного отчета

Упрощение оплаты счетов

Эрика имеет превысила 6 000 000 пользователей и обслужила более 35 000 000 запросов в службу поддержки.

6. Следуйте стратегии омниканальной поддержки

Как насчет того, чтобы упростить общение с клиентами в одном месте?

Клиенты предпочитают взаимодействовать с предприятиями через различные каналы, включая Интернет, социальные сети, электронную почту, мобильные устройства, киоски, онлайн-чат, а также посещая физические места (витрины магазинов или сервисные центры).

Обеспечение согласованности между каждым каналом улучшает качество обслуживания клиентов, а также имидж бренда.

Благодаря омниканальной поддержке вы можете объединить все разговоры с клиентами в одном месте и помочь лучше понять путь к покупке.Ценные идеи помогают вовлечь их в процесс покупки во всех точках взаимодействия.

Компании, которые следуют стратегии омниканальности , сохраняют в среднем 89% клиентов по сравнению с 33% для тех, у кого слабые стратегии омниканальности.

Почему важно составить карту пути к покупке?

Это позволяет вам понять поведение вашего клиента на протяжении всего его пути.

Вы можете определить области, в которых вашим клиентам может потребоваться ваша помощь.

Вы можете предложить упреждающие действия на всех этапах поведения.

Позволяет разработать процесс доставки поддержки клиентов через правильный канал (онлайн-чат, онлайн-инструменты, чат-бот).

Вы можете получить отзывы клиентов и улучшить процесс поддержки, чтобы обеспечить отличную поддержку.

7. Обеспечьте прозрачность общения с клиентами

«Прозрачность – это новая норма». – Forbes

Существует тесная связь между прозрачным деловым общением и удержанием клиентов в вашем бизнесе.

Опрос Zdnet, проведенный среди 1000 клиентов в США на предмет их убеждений, ожиданий и желаний прозрачности, показал, что ожидания потребителей в отношении прозрачности растут с каждым днем. Почти девять из 10 американцев считают, что прозрачность бизнеса важнее, чем когда-либо прежде.

Передовой опыт:

Продвигайте достоверную информацию о своем продукте или услугах, чтобы в будущем избежать путаницы среди клиентов.

Старайтесь не брать на себя ложных обязательств и устанавливать ожидания клиентов, которые подорвут их доверие и лояльность.

Узнайте о предложениях и скидках вашего бренда, прежде чем предлагать клиентам, чтобы поддерживать эффективность бренда.

8. Используйте позитивный язык с правильной лексикой

Как правило, клиенты меняют бренд, потому что их отталкивают необученные или грубые специалисты службы поддержки. McKinsey – 70% пути клиента продиктовано тем, как клиент чувствует, что к нему относятся.

Итак, очень важно выбрать правильные слова, прежде чем говорить со своими клиентами. Клиенты могут произвести плохое впечатление из-за определенных слов или фраз, используемых агентами службы поддержки.

Всегда позволяйте своим клиентам чувствовать себя комфортно, ценить и ценить.Знать и понимать соответствующую политику и процедуры. Всегда слушайте, что они говорят, не перебивая их.

Protips:

Сделайте беседы один на один, что вызовет у клиента особые чувства.

Используйте имя, чтобы обращаться к клиентам во время разговора с ними.

Определите характер проблемы и поймите потребности клиентов.

Отправляйте персональные приветствия, чтобы задать индивидуальный тон вашему разговору.

Никогда не тратьте время на общие вопросы – сразу переходите к правильному решению, которое делает процесс персональным и эффективным.

9. Практикуйте быстрое социальное слушание, чтобы связаться со своими клиентами

Исследование Gartner показало, что предприятий, которые не отвечают на сообщения в социальных сетях, сталкиваются с 15% увеличением оттока клиентов.

Сегодня социальные сети стали наиболее предпочтительной платформой для клиентов для мгновенной помощи.Insights Guide сообщает, что Facebook сообщает, что за год от клиентов отправляется более 1 миллиарда сообщений.

Социальное прослушивание – это мониторинг социальных разговоров о вашем бренде с помощью упоминаний бренда, определенных ключевых слов или фраз и комментариев. Активно слушая разговоры, вы можете обучать и строить отношения как с потенциальными клиентами, так и с клиентами.

Ключевые преимущества социального прислушивания

Своевременное реагирование на потребности клиентов в социальных сетях побуждает клиентов тратить с компанией на 20-40% больше.

Активное социальное внимание снижает эксплуатационные расходы. Обработка запросов клиентов через каналы социальных сетей до 12 раз дешевле, чем по телефону.

Получите конкурентное преимущество и сделайте свой бизнес нестандартным.

Изучая социальные сети, вы понимаете психологию обслуживания клиентов, которая помогает повысить их удовлетворенность и сократить расходы на поддержку клиентов.

Заключительные мысли

Суть в том, что «Никогда не принимайте своих клиентов как должное».Скорее, вы не должны упускать ни единого шанса заставить их почувствовать себя особенными и поблагодарить за выбор вашего бизнеса. Как мы все знаем, обучение – это непрерывный процесс, и один из наиболее эффективных способов для бизнеса – это анализировать и определять потребности клиентов в обслуживании, подставляя их место в различных сценариях. Таким образом, вы можете установить здоровые отношения со своими клиентами.

Проблемы со связью | ПсихологAnywhereAnytime.com

Общение позволяет вам понимать, что другие говорят, подписывают или пишут.и чтобы они поняли ваши ответы. Для большинства из нас цель вербального общения
заключается в том, чтобы донести ваше сообщение до других ясно и недвусмысленно. Это процесс, который может быть чреват ошибками и часто неверно истолковывать сообщения.

Общие сведения о проблемах связи

В общении сосредоточено множество специализированных областей, включая невербальное общение, вербальное общение и символическое общение.

Невербальный
общение касается мимики и движений тела. 93% «эмоционального значения», которое мы получаем от других людей, находится в выражении лица человека и
тон голоса, остальные 7% взяты из того, что на самом деле говорит человек.

Устное общение – это когда мы устно передаем наше сообщение тому, кто его получает.

символический
коммуникации – это вещи, которым мы придали значение и которые представляют определенную идею, которая у нас есть, например, американский флаг – это символы, которые представляют свободу для
сами американцы или империализм и зло для каких-то других стран.

Для большинства из нас цель вербального общения – донести ваше сообщение до других ясно и недвусмысленно. Это процесс, который может быть чреват ошибками и сообщениями.
часто неверно истолковываются. Когда это не обнаружено, это может вызвать путаницу, потерю усилий и упущенную возможность.

Успешно передавая свое сообщение, вы эффективно передаете свои мысли и идеи. В случае неудачи мысли и идеи, которые вы отправляете, не обязательно отражают ваши
собственные, вызывая сбой в общении и создавая препятствия на пути как личных, так и профессиональных целей.

Несмотря на растущее значение, придаваемое коммуникативным навыкам, многие люди продолжают бороться, не имея возможности устно передать свои мысли и идеи. Этот
неспособность часто приводит к множеству межличностных проблем.

Проблемы с коммуникацией могут возникать на каждом этапе коммуникационного процесса. Чтобы доставлять сообщения эффективно, вы должны разрушить барьеры, существующие в каждом из этих
этапы коммуникационного процесса. Если ваше сообщение слишком длинное, слишком сложное, дезорганизованное, плохо выраженное или представлено слишком быстро, вы можете ожидать, что сообщение будет неправильно понято и истолковано.Использование плохого вербального языка и языка тела также может сбить с толку сообщение.

Помощь в общении

Работая с клиентами на протяжении многих лет, я обнаружил, что хорошие вербальные и невербальные коммуникативные навыки не возникают естественным образом, и что многим моим клиентам необходимо сознательно учиться и практиковать хорошие коммуникативные навыки.

Информация о том, как вы общаетесь с другими, и о препятствиях, которые вы непреднамеренно создаете, может помочь вам в личной жизни.
и профессиональная жизнь.Ты
может научиться оживлять свой голос и регулировать его громкость, научиться быть более лаконичным, поддерживать осмысленный зрительный контакт, эффективно использовать жесты и избегать отправки смешанных сообщений. Вы также можете узнать, как произвести более положительное первое впечатление.

Вы также можете узнать, как произвести более положительное первое впечатление. Достаточно беглого взгляда, чтобы кто-то оценил вас при первой встрече. За это короткое время другой человек формирует мнение о вас на основе вашей внешности, вашего языка тела, вашего поведения, ваших манер и того, как вы одеты.Это первое впечатление трудно изменить
или отменить, поэтому сделать первую встречу позитивной очень важно, поскольку она часто задает тон всем последующим отношениям. Соответственно, независимо от того, связаны ли они с вашей карьерой или личной жизнью, важно знать, как произвести хорошее первое впечатление.

С помощью терапевта или тренера вы можете обнаружить, что многие из ваших личных проблем основаны или осложняются отсутствием хороших вербальных и невербальных коммуникативных навыков.Затем, после точной оценки своих навыков, вы сможете изучить новые.

Дополнительная информация

Подробнее
Чтобы получить информацию об общении, нажмите на ссылки, указанные ниже.

Вам нужна личная помощь?

Если вы действительно хотите помочь справиться со своими чувствами и эмоциями, изменить свое поведение и улучшить свою жизнь, а подходы и часы работы типичных терапевтов и консультантов не соответствуют вашему образу жизни или личным потребностям, я могу есть решение.

Используя очень гибкие рабочие встречи, телефонные консультации, электронную почту, телеконференции, а также готовность путешествовать и встречаться с вами лично у вас дома, в офисе или в другом месте, я могу быть готов помочь вам в любое время и в любом месте.

Не стесняйтесь обращаться ко мне сейчас для получения бесплатной начальной консультации. Как только вы станете существующим клиентом, вам дадут номер пейджера, по которому вы сможете связаться со мной в любое время.

Виды лечения
46
Фромм, Эрих Уильям
Гарри

Связаться с доктором.Бергер

F.A.Q.

Справка доступна

Кому я могу помочь

Как я могу помочь

Что вы можете сделать

Что такое

Психолог

Психиатр

Клинический психолог

Педагогический психолог. ..

Судебный психолог

Школьный психолог

Социальный работник

Личный тренер
Личный тренер

Терапевт

Проф. Психического здоровья …

Пасторский советник

DSM-IV

09

поведенческая терапия

Биоуправление

Когнитивная поведенческая

Десенсибилизации

электрошоковой

Гештальт терапия

Гипнотерапия

Нейролингвистическое

Психоанализ

Психотерапия

Rational Эмоциональные

Reality терапия

семейная терапия

Групповая терапия

Тесты

Интеллект (IQ)

Майерс-Бриггс

MMPI

909

Известные психологи

Олпорт, Гордон

Бек, Аарон

Бинет, Альфред

9048

Эриксон, Эрик

Эриксон, Милтон

Фрейд, Зигмунд

Фромм, Эрих

Юнг, Карл

Кинси, Альфред

Лэнг, Р.

No related posts.

Leave a Reply Cancel reply
Your email address will not be published. Required fields are marked *
Comment
Name *

Email *

Website

Search for:

Рубрики

Отношения

Проблемы

Разное

Ревность

Семья

Советы

©2021 © Все права защищены.

Главная
Карта Сайта
Советы